Новое исследование BSI на основе опроса 10 144 человек на девяти рынках (Австралия, КНР, Франция, Германия, Индия, Япония, Нидерланды, Великобритания и США) показало, что только 15% респондентов считают, что искусственный интеллект (ИИ) улучшил качество обслуживания клиентов, а 41% говорят об ухудшении его на фоне роста числа организаций, использующих чат-боты и аналогичные инструменты для управления службами поддержки и обработки запросов клиентов. При этом респонденты отметили потенциал инструментов ИИ: две пятых признали в качестве преимущества скорость ответа или круглосуточную доступность, а пятая часть отметила снижение необходимости искать ответы в другом месте. Тем не менее, из этого следует, что инструментов ИИ недостаточно для улучшения качества обслуживания клиентов, 42% респондентов согласны с тем, что ИИ идеально подходит для простых жалоб, а 68% считают, что он непригоден для сложных запросов.
Недавнее давление на стоимость жизни способствовало росту ожиданий в отношении обслуживания клиентов: люди готовы платить больше за надежный сервис. Важность обслуживания клиентов подчеркивается ключевыми регулирующими органами, например, правила Ofgem (Управление рынков газа и электроэнергии Великобритании) устанавливают, что «важнейшая часть роли поставщика энергии включает в себя облегчение связи с клиентами, включая управление счетами и обращения за помощью в случае необходимости».
Исследование было проведено в ознаменование запуска обновленной схемы добровольной сертификации на применение знака BSI Kitemark for Service Excellence, разработанной с целью отразить изменения, произошедшие после Covid-19, когда потребительская активность переместилась в Интернет.
Эта схема сертификации актуальна для организаций различных секторов, включая розничную торговлю, коммунальные услуги, банковское дело и страхование, автосалоны, гостиничный бизнес, телекоммуникации и здравоохранение. Схема опирается на три стандарта: BS 8477 «Кодекс практики обслуживания клиентов», BS ISO 10002 «Управление качеством – Удовлетворенность клиентов» и BS ISO 23592 «Превосходство обслуживания – Принципы и модель».
При сертификации организации должны будут продемонстрировать действия по управлению жалобами и обеспечению превосходного обслуживания, по управлению ИИ, по снижению рисков и постоянному совершенствованию. Согласно опросу YouGov, 70% британцев заявили, что они с большей вероятностью купят товар у организации, сертифицированной BSI Kitemark for Service Excellence по сравнению с организацией, которая этого не сделала.
Источник: Дайджест по стандартизации и техническому регулированию № 150