руководство по качеству

В ходе инспекционного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее незначительное несоответствие по п. 4.2.1.d ISO 9001:2008: «Не всегда документация СМК включает документы, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативного планирования процессов, их осуществления и управления ими. Так, согласноп . 8.2.3 Руководства по качеству, «Конкретные показатели результативности процессов СМК, их нормы и периодичность оценки установлены в разделе «Критерии результативности» таблицыменеджмента процессов». Однако эта информация касаетсяне всех процессов СМК . В частности, критерии результативности не установлены для следующих процессов: «Закупки», «Промышленное производство», «Хранение и транспортирование», «Гарантийное обслуживание».

Мы с этим не согласны, посколь­ку считаем, что требования п. 8.2.3 Руководства по качеству у нас соблюдаются в полной мере. Так, все документы, идентифицируемые в соответствии с процедурой «Управление документами и записями» как процедуры процессов, содержат раздел «Критерии результативно­сти». Процессы, указанные в данном несоответствии, регламентированы в нашей организации другими документами:

• процесс «Закупки» — «Положением об управлении закупками» и «Регламентом тендерной работы»;
• процесс «Промышленное про­изводство» — технологической документацией промышленного производства, процедурами «По­становка продукции на произ­водство», «Контроль качества в промышленном производстве», «Аттестация техпроцесса»;
• процесс «Хранение и транспорти­рование» — инструкцией «Хране­ние и транспортирование ЖБИ»;
• процесс «Гарантийное обслужи­вание» — инструкцией «Поря­док рассмотрения обращений по качеству».

Согласно тому же п. 8.2.3 Руководства по качеству, «руководители подразделений осуществляют мони­торинг и измерение процессов в со­ответствии с установленными в про­цедурах требованиями и принятой практикой работы». Таким образом, мониторинг и измерение процессов проводятся в соответствии с требо­ваниями процедуры «Анализ со сто­роны руководства», п. 4.2 которой включает данные по всем вышеука­занным процессам.

Свидетельства осуществления мониторинга и измерения всех процессов были предоставлены во время аудита в виде «Сводного отчета к анализу СМК со стороны руководства».

В дополнение хотелось бы отметить, что, согласно стандарту ISO 9001:2008:

• «Организация должна осуществлять мониторинг, измерение, ТАМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО, и анализ этих процессов» (п. 4.1.е);
• «Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, ГДЕ ЭТО ПРИМЕНИМО, измерения процессов системы менеджмента качества» (п. 8.2.3).

Наша позиция была доведена до сведения аудиторов, но во внимание ими принята не была.

Наше предприятие сертифицировано на со­ответствие требованиям стандарта ISO 9001 и ежегодно подвергается аудиту. От внешних аудиторов мы всегда ожидаем объективной оценки того, как функционирует наша систе­ма менеджмента качества (СМК), а также ре­комендаций по ее улучшению. Однако вместо этого поведение посетивших нас в этом году аудиторов вызвало лишь целый ряд вопросов.

Первое. За месяц перед проведением аудита у нас были запрошены Руководство по качеству и шесть обязательных процедур. А за неделю аудиторы попросили дополни­тельно представить все остальные докумен­ты, действующие в рамках СМК. У нас же к ним отнесено многое: стандарты органи­зации, положения, инструкции и т. п.

В связи с этим у нас первый вопрос к экспертам: зачем внешним аудиторам ана­лизировать выполнение всех наших стан­дартов, если у нас проводится внутренний аудит СМК, в ходе которого осуществля­ется проверка соблюдения требований всех этих документов?

Второе. Во время аудита:

1) один из аудиторов в проверяемых подразделениях смотрел только должност­ные инструкции и положение о подразделе­нии и не задал ни одного вопроса по СМК;

2) другой аудитор, проверяя отдел метро­логии, созванивался со знакомым метрологом и консультировался. Как впоследствии вы­яснилось, консультации оказались неверны­ми, поскольку после этого он, ссылаясь на закон «Об обеспечении единства измерений», утверждал, что для проведения калибровки мы должны иметь соответствующую аккреди­тацию. Однако наше предприятие относится к машиностроению, и согласно п.п. 1 и 2 ст. 18 этого закона указанная аккредитация для нас не является обязательной;

3) в одном из цехов аудиторы потребо­вали представить документы о проведении «Дня охраны труда» - якобы это является обязательным требованием, но не смогли нам его показать;

4) аудиторы предложили нам переработать Руководство по качеству, хотя все, что тре­буется в стандарте ISO 9001, в нем учтено. Однако они считают, что Руководство по качеству должно иметь структуру, соответ­ствующую структуре стандарта ISO 9001;

5) аудиторы посчитали несоответстви­ем то, что в годовой программе внутрен­них аудитов указаны подразделения, но не указаны проверяемые пункты ISO 9001. У нас же установлено, что пункты ISO 9001 указываются в планах каждого конкретного аудита, и мы это выполняем;

6) аудиторы позволяли себе повышать голос, если мы с ними были не согласны и пытались аргументировать, что требо­вания учтены и выполняются. Но слушать они ничего не хотели, так как считали, что их мнение единственно верное;

7) при составлении отчета аудиторы попросили наших сотрудников набрать их замечания на наших компьютерах под их диктовку, при этом у них не было даже электронных шаблонов для регистрации несоответствий и уведомлений;

8) по результатам аудита объективные свидетельства (конкретные факты, при­меры) были выставлены как несоответст­вия и уведомления без обозначения того, какие требования при этом были нарушены.

Наше впечатление от этого аудита было глубоко негативным.

Во время проведения аудита СМК нашего предприятия на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.2.2 этого стандарта: «Не в полном объеме обеспечивается выполнение соответствующих требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008, а именно: в Руководстве по качеству не отражена деятельность по обеспечению беспристрастности и независимости аудиторов, по разработке мероприятий по результатам аудита с обеспечением требования «без излишней отсрочки», а также по верификации выполнения мероприятий по результатам аудита».

На самом же деле в нашей организации механизм реализации всех указанных требований разработан и отражен в стандарте предприятия «Внутренние аудиты»¹. При этом в соответствии с требованиями п. 4.2.2 b ) ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в Руководстве по качеству в соответствующем разделе на него сделана ссылка.

^{_______________________________}

¹Автор письма приложил к нему выдержки из упомянутого стандарта «Внутренние аудиты», подтверждающие его заявление. В целях сокращения текста они здесь не приводятся, но до сведения всех экспертов, комментирующих это письмо, данные выдержки были доведены.–Прим. ред.

Во время сертификационного аудита у нас возникла спорная ситуация. Аудиторы отметили следующее некритическое несоответствие по п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001: «Разработанные СТП предприятия не идентифицированы с перечнем процессов предприятия».  

Мы же считаем, что аудиторы не правы. Во-первых, в п. 4.2.3 требование об идентификации СТП с перечнем процессов предприятия отсутствует. Во-вторых, в нашем Руководстве по качеству содержится схема документации СМК («дерево процессов»), в верхней части которой указаны требования разделов, подразделов, пунктов и подпунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а в нижней – документы СМК (СТП, инструкции, методики, положения), обеспечивающие выполнение этих требований. Таким образом, идентификация процессов и СТП обеспечивается по вертикали «сверху – вниз». Создание обратной схемы, а именно, от СТП к процессам, мы считаем нецелесообразной.

По итогам аудита системы менеджмента качества было зафиксировано следующее несоответствие: «Понятие «руководитель процесса» в СМК не используется (приводится только его определение в Руководстве по качеству РК-NN-NN-2003). Предполагается, что таковыми являются руководители подразделений. Как следствие, руководителями процессов (подпроцессов) не назначаются квалифицированные сотрудники – инженеры, мастера и рабочие».  При этом:  в Руководстве по качеству приведено не только определение, но и общие обязанности и полномочия руководителей процессов; для каждого процесса СМК в Руководстве по качеству определены руководители процессов, которые по должности занимают разные уровни иерархии: от кладовщиков до директоров по направлениям. Это установлено, а не предполагается; в документах, подробно описывающих процессы СМК, обязанности руководителей процессов конкретизированы применительно к процессу и т.д.