Мифы о сертификации систем менеджмента

Часть 1. Мифы о сертификации как таковой

Нет, это не так. Вначале сертификацию действительно связывали только с продукцией. Так, вышедший в нашей стране в 1993 году закон «О сертификации продукции и услуг» (№ 5151-1 от 10 июня 1993 года) в самой первой своей статье «Понятие сертификации» говорил только о сертификации продукции: Сертификация продукции (далее - сертификация) - процедура подтверждения соответствия, посредством которой независимая от изготовителя (продавца, исполнителя) и потребителя (покупателя) организация удостоверяет в письменной форме, что продукция соответствует установленным требованиям.

Частично это ошибочное мнение сохранилось и сейчас. Например, широко цитируемая «Википедия» (по состоянию на 25.05.2013) все еще дает следующее определение сертификации: Сертифика́ция (лат. Sertifico – удостоверяю) – подтверждение соответствия качественных характеристик товара стандартам качества.

Вместе с тем, принятый еще в 2002 году Федеральный закон «О техническом регулировании» (№ 184-ФЗ от 27 декабря 2002 г.) расширил понятие сертификации, определив ее как форму осуществляемого Органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, положениям стандартов, сводов правил или условиям договоров.

Сегодня в общем случае под сертификацией понимают деятельность по подтверждению соответствия чего-то чему-то. Поэтому, на самом деле, добровольно сертифицировать можно всё, по отношению к чему установлены требования, в т.ч. продукцию, работы (услуги), компетентность отдельных лиц, а также системы менеджмента.

Сертификация может быть добровольной или обязательной. Что касается обязательной сертификации, то она к системам менеджмента не применима, поскольку в Российской Федерации объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации и включенная в «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации» (ст. 23 Федерального закона «О техническом регулировании», Постановление Правительства Российской Федерации от 01.12.2009 № 982).

Нет, это не так. Лицензия - специальное разрешение на право осуществления юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем конкретного вида деятельности (выполнения работ, оказания услуг, составляющих лицензируемый вид деятельности), которое подтверждается документом, выданным лицензирующим органом (Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 4 мая 2011 года №99-ФЗ).

Отдельные виды деятельности могут лицензироваться, т.е. ими разрешено заниматься только после предварительного получения такого специального разрешения – лицензии. В России перечень лицензируемых видов деятельности установлен указанным выше Федеральным законом «О лицензировании отдельных видов деятельности» и Федеральным законом «О связи» от 07 июля 2003 года № 126-ФЗ.

В отличие от лицензии сертификат – это лишь документ о признании соответствия объекта сертификации предъявляемым к нему требованиям. Сам по себе онникому никаких прав не предоставляет. А вот определенные предпосылки для бизнеса, вне сомнения, создает.

Так, например, если производитель желает выпустить в обращение на территории Российской Федерации продукцию, включенную в «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации» (Постановление Правительства Российской Федерации от 01.12.2009 № 982), он может это делать только при условии получения в установленной форме подтверждения соответствия этой продукции требованиям соответствующего технического регламента (ст. 28 Федерального закона «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ). Таким образом, наличие обязательного сертификата на продукцию из указанного перечня является необходимым (но не всегда достаточным) условием для получения права выпуска такой продукции в обращение на территории Российской Федерации.

Если говорить о добровольной сертификации, то наличие соответствующего сертификата всё чаще становится одним из условий участия в конкурсах на выполнение необходимых работ, поставку необходимой продукции или занятие определенной должности. Но, в отличие от лицензии, наличие сертификата само по себе никакого права стать победителем такого конкурса и стать исполнителем заказа или занять соответствующую должность не дает. Наличие сертификата и здесь является недостаточным условием для положительного результата, но часто – просто необходимым.

Таким образом, сам по себе сертификат желаемых прав не дает, но без него их получение очень часто невозможно. В ПРИНЦИПЕ.

Нет, это не совсем так. Принципиальный подход к проведению добровольной и обязательной сертификации одинаков: при сертификации устанавливается оценка степени соответствия сертифицируемого объекта установленным критериям. А вот методы оценки в этих случаях отличаются.

В соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ (ст. 19, 20, 21 и 23) добровольное подтверждение соответствия осуществляется в форме добровольной сертификации, а обязательное – в форме принятия декларации о соответствии или в форме обязательной сертификации.

Добровольное подтверждение соответствия осуществляется по инициативе заявителя на условиях договора между заявителем и Органом по сертификации для установления соответствия национальным стандартам, предварительным национальным стандартам, стандартам организаций, сводам правил, системам добровольной сертификации, условиям договоров. Объектами добровольного подтверждения соответствия являются продукция, процессы производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, работы и услуги, а также иные объекты (например, компетентность лица или система менеджмента), в отношении которых стандартами, системами добровольной сертификации и договорами устанавливаются требования.

Обязательное подтверждение соответствия проводится только в случаях, установленных соответствующими техническими регламентами, и исключительно на соответствие требованиям технических регламентов. Объектом обязательного подтверждения соответствия может быть только продукция, выпускаемая в обращение на территории Российской Федерации. Форма и схемы обязательного подтверждения соответствия могут устанавливаться только техническим регламентом.

Нет, это не совсем так. Правила сертификации включают в себя форму и схему подтверждения соответствия. В Российской Федерации в соответствии со ст. 2 Федерального закона «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ:

форма подтверждения соответствия – определенный порядок документального удостоверения соответствия продукции или иных объектов, процессов проектирования (включая изыскания), производства, строительства, монтажа, наладки, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров;
схема подтверждения соответствия – перечень действий участников подтверждения соответствия, результаты которых рассматриваются ими в качестве доказательств.

Для продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, правила сертификации устанавливаются техническими регламентами (ст. 19 указанного выше закона). Решение же о вводе в действие технических регламентов действительно принимается «сверху»: международным договором Российской Федерации или в соответствии с международным договором Российской Федерации, Федеральным законом, указом Президента Российской Федерации, постановлением Правительства Российской Федерации или нормативным правовым актом федерального органа исполнительной власти по техническому регулированию (ст. 9 указанного закона).

А вот в случае добровольной сертификации перечень объектов, подлежащих сертификации, и их характеристик, на соответствие которым осуществляется добровольная сертификация, а также правила выполнения предусмотренных конкретной системой добровольной сертификации работ определяют лицо или лица, создавшие систему добровольной сертификации (ст. 21 указанного закона), под которой в России понимается совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

За рубежом в добровольной сфере правила сертификации устанавливаются Органами по сертификации.

Вместе с тем, следует особо отметить, что для получения широкого признания выдаваемых сертификатов правилам сертификации следует соответствовать международно-признанным стандартам, устанавливающим требования к Органам по сертификации:

для Органов по сертификации систем менеджмента, – требованиям международного стандарта ISO/IEC 17021:2011,
для Органов по сертификации продукции, процессов и услуг - ISO/IEC 17065:2012,
для Органов посертификации персонала – ISO/IEC 17024:2012.

Сами же Органы должны быть аккредитованы национальными Органами по аккредитации, являющимися членами соответствующих соглашений о взаимном признании, в частности, Международного аккредитационного форума (International Accreditation Forum - IAF).

Часть 2. Мифы о международной и национальной сертификации систем менеджмента

Нет, это не так. На территории любой страны юридически значимую силу (в т.ч. обязательность или добровольность применения) имеют лишь документы, принятые соответствующими уполномоченными органами этой страны. По этой причине сами по себе международные стандарты изначально носят для любой страны и хозяйствующих в ней субъектов лишь рекомендательный характер, вне зависимости от того, как страна проголосовала – «за» этот стандарт или «против».

Нет, это не совсем так. С точки зрения технической эквивалентности это действительно должно быть именно так. Но, к сожалению, на практике это не всегда так, поскольку переводы оригинала стандарта ISO 9001:2008 на другие языки нередко содержат ошибки и по этой причине не в точности адекватны оригиналу, а, значит, не в полном объеме адекватны друг другу. Это относится, в том числе, и к ГОСТ ISO 9001-2011. Поэтому изначально считать сертификаты, выданные Органами по сертификации разных стран, эквивалентными нельзя.

Вместе с тем, что касается систем менеджмента качества, то в странах СНГ действует единый межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9001-2011, который (в соответствии с регламентом работы СНГ и его структур) должен быть принят в качестве национального во всех станах-членах СНГ, представленных в Межгосударственном Совете по стандартизации, метрологии и сертификации. В этих странах сертификаты соответствия систем менеджмента качества требованиям национального стандарта, подготовленного на основе указанного межгосударственного, фактически подтверждают соответствие одному и тому же стандарту – ГОСТ ISO 9001-2011.

Часть 3. Мифы о статусе Органов по сертификации систем менеджмента

Нет, это не так. В принципе любое лицо (юридическое или частное), желающее оказывать услуги по сертификации, должно приобрести статус Органа по сертификации, для чего ему необходимо получить аккредитацию. В большинстве развитых стран этим занимаются национальные службы или Органы по аккредитации (в Германии, например, это DAkkS). Свидетельством наличия такой аккредитации кроме официального сертификата является также специальный знак, право на использование которого в рекламных целях (в т.ч. на размещение на выдаваемых сертификатах) Орган по сертификации получает при своей аккредитации.

В Российской Федерации в соответствии с указом Президента Российской Федерации от 24 января 2011 г. № 86 «О единой национальной системе аккредитации» создана Федеральная служба по аккредитации. Новое ведомство находится в ведении Минэкономразвития и выполняет функции по формированию единой национальной системы аккредитации, проведению аккредитации и осуществлению контроля деятельности аккредитованных лиц.

Особо отметим, что в Российской Федерации аккредитация Органов по сертификации, выполняющих работы по подтверждению соответствия, осуществляется на основе добровольности (ст. 31 Федерального закона «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ). Аналогичное правило действует и в других странах.

С учетом этого аккредитованный в какой-то области Орган по сертификации может действовать одновременно как Орган по сертификации и в какой-то другой области сертификации тоже, но уже без официальной аккредитации. Конечно, в этом случае права размещать на выдаваемом сертификате или в других местах соответствующий знак, свидетельствующий о наличии у этого Органа по сертификации соответствующей аккредитации, просто не будет.

Другое дело, что сертифицирующимся компаниям надо понимать: доверие к результатам сертификации, проведенной аккредитованным для этого Органом по сертификации (такая сертификация называется иногда «аккредитованной сертификацией»), будет выше, чем к результатам сертификации, проведенной Органом по сертификации, не имеющим соответствующей аккредитации. Причина этого проста: положительные итоги аккредитации основываются на результатах серьезной проверки соответствия деятельности Органа по сертификации в заявленной для аккредитации области требованиям международно-признанных стандартов, предъявляемым к таким органам.

Нет, это не совсем так. Если говорить о технической эквивалентности, то это действительно так, ибо каждый из выданных сертификатов подтверждает соответствие системы менеджмента требованиям соответствующих национальных стандартов, являющихся технически эквивалентными (за это отвечают соответствующие национальные органы по стандартизации). Но в реальной жизни рынок интересует, конечно же, не техническая эквивалентность сертификатов, а их авторитет (степень признания) у потенциальных заказчиков сертифицируемой компании. А он у одного и того же заказчика в отношении сертификатов, выданных разными Органами по сертификации, разный, ибо степень признания определяется совокупностью целого ряда факторов, среди которых:

наличие или отсутствие официальной аккредитации Органа по сертификации в области сертифицируемых систем менеджмента;
собственная «бизнес-история» Органа по сертификации;
количество и состав сертифицированных клиентов;
количество предлагаемых областей сертификации;
соотношение штатных и привлекаемых аудиторов;
отзывы сертифицированных клиентов;
наличие или отсутствие агрессивной публичной рекламы возможности упрощенного получения сертификата и т.д.

Нет, это не так. С одной стороны, подобное обращение в Орган по сертификации закончится ничем, поскольку ни одному аккредитованному Органу по сертификации не разрешено выступать в качестве консультанта при внедрении систем менеджмента. На этот счет есть прямое указание международного стандарта ISO/IEC 17021:2011 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 5.2.5): «Ни сертифицирующий орган, ни какая-либо часть этого же юридического лица не должны предлагать или осуществлять консультирование по системам менеджмента».

С другой, указанный стандарт требует, чтобы:

во-первых, деятельность сертифицирующего органа не рекламировалась или предлагалась в связке с деятельностью организации, консультирующей по вопросам систем менеджмента;
во-вторых, сертифицирующий орган осуществлял действия по исправлению не соответствующих действительности заявлений консультирующей организации, если последняя утверждает или намекает, что сертификация будет проще, легче, быстрее или дешевле, если обратиться в данный сертифицирующий орган;
в-третьих, сертифицирующий орган не утверждал или намекал, что сертификация будет проще, легче, быстрее или дешевле, если обратиться в определенную консультирующую организацию (п. 5.2.9).

Все указанное рассматривается как прямая угроза беспристрастности Органу по сертификации.

Часть 4. Мифы об аудиторах систем менеджмента

Нет, это не так. Хотя, как справедливо отмечено в Руководстве «Кодекс поведения и этики аудитора» от 15 мая 2006 г. Группы по практике проведения аудитов на соответствие ISO 9001, не вызывает сомнений тот факт, что аудиторы часто рассматриваются на местах как привилегированные персоны, наделенные большими полномочиями.

На самом деле аудиторы являются лицами, признаваемыми и нанимаемыми Органом по сертификации для работы в качестве экспертов. Они осуществляют важную миссию, но, все-таки, не обладают правом принятия решений. Аудиторы могут только высказать свое мнение и по итогам конкретного аудита дать предложения Органу по сертификации по вопросу признания или непризнания соответствия проанализированного объекта критериям сертификации.

По этой причине при несогласии с итогами оценки аудиторов соответствия тем или иным требованиям у аудитируемой организации есть полное право не подписывать соответствующие протоколы/акты о несоответствии и официально направить свои возражения в Орган по сертификации. Окончательное решение будет приниматься там.

Нет, это не так. В соответствии с требованиями международного стандарта ISO/IEC 17021:2011 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 9.1.9.4.2) каждого аудитора должно сопровождать официальное лицо, если между руководителем команды по аудиту и клиентом не достигнуто согласие об ином. Сопровождающее лицо(а) назначается для того, чтобы способствовать команде по аудиту в проведении аудита. В область ответственности сопровождающих лиц может входить:

а) установление контакта с интервьюируемыми сотрудниками и времени проведения беседы;

б)организация посещения конкретных мест на производственной площадке или конкретных частей организации;

в)обеспечение того, чтобы членам команды по аудиту были известны правила обеспечения личной безопасности и процедуры безопасности, установленные в организации, и чтобы члены команды по аудиту их соблюдали;

г)статус официального наблюдателя от организации-клиента;

д)предоставление по запросу аудиторов официальных разъяснений или соответствующей информации.

При этом необходимо иметь в виду, что команда по аудиту должна быть уверена, что сопровождающие лица не влияют на процесс аудита или результаты аудита и не препятствуют ходу аудита и получению результатов аудита.

Часть 5. Мифы о методике организации и проведения сертификации систем менеджмента

Нет, это не так. На самом деле и Орган по сертификации, и то, на соответствие чему заявитель хотел бы проверить свой объект сертификации (а последнее и есть критерий сертификации), определяет исключительно заявитель аудита. Другое дело, что выбранный Орган по сертификации может как иметь, так и не иметь полученной в установленном порядке аккредитации в этой области сертификации, что в будущем может повлиять на признаваемость итогов сертификации разными потенциальными потребителями владельца сертификата.

Нет, это не так. Действительно, правилами первичной сертификации установлено, что она проводится в две ступени (в две стадии, два этапа и т.п.). Но, во-первых, общая трудоемкость и стоимость первичной сертификации определяется на две ступени такого аудита в совокупности сразу. Во-вторых, первая ступень преследует иные цели, чем прямое подтверждение соответствия системы менеджмента требованиям выбранного для сертификации стандарта. Задача первой ступени – получить уверенность в том, что:

организация осуществляет свою деятельность на законных основаниях, в т.ч. имеет все необходимые разрешения и лицензии;
система менеджмента действительно разработана, документирована, внедрена и определенное время уже отработала (обычно это минимум 3 месяца до начала действий по сертификации);
организация правильно описала сертифицируемые виды бизнес-деятельности и обосновала исключения из применения в своей системе менеджмента каких-то требований стандарта.

Другое дело, что когда в ходе первой ступени сертификационного аудита выявляются несоответствия, организация должна будет реагировать на них так же, как если бы это была вторая ступень аудита.

Проведение повторных сертификаций (ресертификаций) обычно не требует проведения первой ступени и их трудоемкость (в том числе и по этой причине) составляет, как правило, 2/3 от трудоемкости первичной сертификации.

Нет, это не так. Сертификация всегда проводится по каждой системе менеджмента в отдельности. Точнее – сертификации интегрированной системы менеджмента проводится на соответствие требованиям каждого соответствующего конкретного стандарта в отдельности. Причина этого проста: пока не принят стандарт, содержащий требования к интегрированным системам. Более того, его появления трудно ожидать, в том числе потому, что комбинация стандартов, использованных для создания интегрированной системы менеджмента, может быть самой разной.

Другое дело, что проведение аудита отдельных систем, входящих в интегрированную систему, можно объединить по времени, проведя их «в один заход». Кроме того, при наличии определенных предпосылок, подтверждающих, в том числе, высокую степень интеграции этих систем, сертификация возможна по так называемому комбинированному способу. В этом случае создается единая команда из аудиторов, имеющих признание в качестве аудиторов по нескольким стандартам, и они, посещая подразделения, проводят оценку соответствия осуществляемой там деятельности нескольким стандартам за один раз. Это позволяет на величину до 15% снизить трудоемкость (и, соответственно, цену) аудита по сравнению с суммарной стоимостью сертификации по каждому стандарту в отдельности. Комбинированная сертификация возможна при условии, что:

области применения всех систем менеджмента одинаковы – как по видам бизнес-деятельности, так и по включенным в состав каждой из сертифицируемых систем менеджмента подразделений и сотрудников, т.е. численность таких сотрудников во всех системах должна быть одинаковой;
режим функционирования всех систем должен быть одинаков: у всех в одно и то же время должны проходить либо сертификационный (ресертификационный), либо 1-й наблюдательный, либо 2-й наблюдательный аудит.

А вот положительные результаты аудитов нескольких систем при проведении их сертификации по комбинированному способу действительно можно «интегрировать», отразив их в одном сертификате.

Нет, это не так. Аудит – это представительная, но, все же, выборочная проверка. И если в организации есть несколько подразделений, осуществляющих однотипную работу, их обычно проверяют на основе выборки, стараясь, чтобы в каждом очередном аудите это были новые подразделения. Другое дело, что обычно в организациях есть подразделения, осуществляющие особо важную и/или специфическую (уникальную, неповторяющуюся) деятельность – они будут проверяться во время всех аудитов. Проверка других единичных подразделений и должностных лиц определяется характером ключевой осуществляемой в них деятельности, поскольку в каждом Органе по сертификации установленными в них правилами:

некоторые виды осуществляемой в рамках системы менеджмента деятельности проверяются всегда - во время и сертификационных, и наблюдательных (инспекционных), и повторных (ресертификационных) аудитов. В Органе по сертификации TÜV Thüringen (Германия), например, к таким видам деятельности относятся установление целей и разработка программ их достижения, проведение внутренних аудитов;
некоторые виды деятельности (и, соответственно, осуществляемые их подразделения) достаточно проверять так, чтобы между сертификационными/ресертификационными аудитами (т.е. в ходе двух последовательных наблюдательных или инспекционных аудитов) они были проанализированы не менее одного раза. В Органе по сертификации TÜV Thüringen (Германия), например, к таким видам деятельности относятся подготовка персонала, метрологическое обеспечение производства.

Нет, это не совсем так. Если деятельность, осуществляемая в каком-то конкретном филиале или обособленном подразделении, входит в область сертификации и больше нигде не осуществляется, этот филиал или подразделение действительно будут подвергать проверке всегда – и на сертификационном, и на всех наблюдательных (инспекционных), и на всех повторных (ресертификационных) аудитах.

Если же какая-то сертифицируемая область деятельности (одна и та же) осуществляется в нескольких филиалах или в нескольких обособленных подразделениях, то их проверка проводится на основе выборки. Правило такой выборки устанавливает Орган по сертификации (в России – Система сертификации) – это определено в международном стандарте ISO/IEC 17021:2011 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 9.1.5). Общее требование таково: при каждом очередном аудите состав выборки должен меняться, а состав аудитируемых филиалов или обособленных подразделений частично должен определяться на основе случайной выборки. Логическое обоснование выборки должно быть зафиксировано.

Вместе с тем, в некоторых органах по сертификации правило выборочной проверки не распространяется на те филиалы, в которых сертифицируемая бизнес-деятельность отнесена органом по сертификации к так называемым «критическим» областям деятельности. В TÜV Thüringen, например, в число таких областей входит деятельность по использованию атомной энергии, производству фармацевтической продукции, авиакосмическая промышленность и деятельность по регенерации отходов. Там подобные филиалы проверяются в ходе каждого аудита не по выборке, а все без исключения.

Если в филиале или территориально обособленном подразделении осуществляется деятельность, не заявленная для сертификации, они в область аудита не попадают вообще.

Нет, это не так. Решения Органа по сертификации могут быть оспорены только в специальной комиссии или комитете по апелляциям, создаваемыми в Органе по сертификации и действующими независимо от тех лиц, которые принимали решение о сертификации.

Общий принцип формирования и функционирования комиссий/комитетов по рассмотрению апелляций определен в международном стандарте ISO/IEC 17021 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 9.7), где установлено, в т.ч., следующее:

Описание процесса рассмотрения апелляций должно быть общедоступным.
Подача, расследование апелляций и принятие решения по ним не должны приводить к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против апеллирующей организации.
Процесс рассмотрения апелляций должен включать, по крайней мере, следующие элементы и методы:

а) схему процесса получения, признания обоснованности и расследования апелляции, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть осуществлены;

б) сопровождение и регистрацию апелляций, включая регистрацию действий, предпринятых для их удовлетворения;

в) обеспечение уверенности в том, что все необходимые коррекции и корректирующие действия будут осуществлены.

Сертифицирующий орган должен подтвердить поступление апелляции и представлять апеллирующей организации отчеты о ходе рассмотрения апелляции и его результатах.
Сертифицирующий орган должен официально известить апеллирующую организацию об окончании процесса рассмотрения апелляции.

Следует заметить, что при наличии обоснованных аргументов апеллирующее лицо вправе обратиться также с жалобой в Орган/службу по аккредитации, но уже не с апелляцией, а лишь по вопросу несоблюдения Органом по сертификации установленных правил аккредитации и/или сертификации. В Российской Федерации такое право закреплено Федеральным законом «О техническом регулировании» (ст. 28).

Судами могут рассматриваться лишь иски к Органу по сертификации, если из-за его неправильных действий клиенту нанесен ущерб.

Нет, это не так. В соответствии с требованиями международного стандарта ISO/IEC 17021 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 9.8) в Органе по сертификации должно быть общедоступное описание процесса обращения с претензиями/жалобами. Там же установлено следующее:

Получив претензию/жалобу, сертифицирующий орган должен установить, имеет ли она отношение к сертификационной деятельности, за которую орган несет ответственность, и, если это так, должен рассмотреть ее.
Если претензия/жалоба относится к сертифицированному клиенту, то при ее рассмотрении следует принять во внимание результативность сертифицированной системы менеджмента. При этом любую претензию/жалобу на сертифицированного клиента Орган по сертификации должен также передать в соответствующий срок этому клиенту.
Процесс рассмотрения претензий/жалоб должен включать, по крайней мере, следующие элементы и методы:

а) схему процесса получения, признания обоснованности и расследования претензий/жалоб, а также принятия решения о том, какие ответные действия должны быть осуществлены;

б) сопровождение и регистрацию претензий/жалоб, включая регистрацию действий, предпринятых для их удовлетворения;

Сертифицирующий орган, получивший претензию/жалобу, должен нести ответственность за сбор и проверку всей информации, необходимой для оценки обоснованности жалобы.
Во всех случаях, когда это можно сделать, сертифицирующий орган должен подтвердить получение претензии/жалобы и представлять истцу отчеты о ходе рассмотрения его претензии/жалобы и их результатах.
Решение, которое будет сообщено истцу, должны принимать или анализировать и утверждать лица, не имеющие в прошлом отношения к предмету претензии/жалобы.
Во всех случаях, когда это можно сделать, сертифицирующий орган должен официально известить истца об окончании процесса рассмотрения претензии/жалобы.
Сертифицирующий орган должен совместно с клиентом и истцом принять решение, станут ли предмет претензии/жалобы и принятые по ней решения общедоступны и, если да, то в какой степени.

В принципе – да, но на самом деле это не совсем так. Обычно в соответствии с положениями контракта на сертификацию сертификат является собственностью Органа по сертификации. Но по истечения срока своего действия сертификат Органом по сертификации, как правило, не изымается. Причина этого заключается в том, что срок действия любого сертификате указан на нем самом и, таким образом, после наступления соответствующей даты его юридическая сила автоматически прекращается. После этого у сертификата остается лишь историческая ценность.

Кроме того, если бы даже требование о возврате сертификата выполнялось, т.е. оригинал сертификата возвращался бы в Орган по сертификации, то ничто (ни организационно, ни технически, ни юридически) не мешает сертифицированной компании сделать его цветные копии (иногда они даже лучше смотрятся, чем оригинал) и делать затем с ними всё, что заблагорассудится.

По этим причинам сертификаты, срок действия которых истек, обычно остаются у сертифицированной компании.

Другое дело если Орган по сертификации по тем или иным обоснованным причинам прекращает действие сертификата досрочно и отзывает его. Тогда организация действительно обязана его вернуть.

Нет, это не так. В случае сертификации систем менеджмента международный стандарт ISO/IEC 17021:2011 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (пп. 8.3 и 9.6.7) требует, чтобы Орган по сертификации поддерживал в актуальном состоянии перечень действующих сертификатов и предоставлял свободный или по запросу доступ к этому перечню установленным им способом. Перечень должен содержать, как минимум, наименование клиента, соответствующий нормативный документ, область сертификации и географическое местоположение (например город и страна) каждого сертифицированного клиента (или географическое местоположение штаб-квартиры и всех отдаленных производственных площадок, попавших в область сертификации, в случае сертификации организации со многими отдаленными производственными площадками).

По запросу любой стороны сертифицирующий орган должен правильно указать сертификационный статус системы менеджмента клиента: как сертифицированной систмы, как системы, действие сертификата на которую приостановлено, как системы, сертификат на которую отозван/изъят, или как системы, область сертификации которой сокращена.

При этом надо иметь в виду, что данный перечень является исключительной собственностью Органа по сертификации.

Нет, это не совсем так. Все зависит от того, являются ли Органы по аккредитации, проводившие аккредитацию этих двух Органов по сертификации, членами так называемого «Соглашения о взаимном признании» (членами MLA – Multilateral Agreement), распространяющегося на сертификацию по стандартам ISO 9001 и ISO 14001.

Если да, то переход от одного Органа по сертификации к другому может произойти в ходе любого очередного планового аудита (конечно, по правилам и ценам нового Органа по сертификации). Для этого, кроме соответствующего заявления, организация должна представить материалы обо всём текущем цикле сертификации, включая отчеты о всех прошедших аудитах (сертификационном/повторном, наблюдательных), зафиксированные несоответствия и доказательства результативного реагирования на них. При этом срок действия сертификата, выданного вторым Органом по сертификации, останется тем же, что был у сертификата, выданного первым Органом по сертификации.

По всем остальным стандартам решение о признании сертификата, выданного другим Органом по сертификации, остается на усмотрение принимающего Органа по сертификации.

Часть 6. Мифы о процедуре проведения сертификационных аудитов систем менеджмента

Нет, это не так. Конечно, сама по себе сертифицируемая организация изменить план не имеет права. Вместе с тем, в соответствии с требованиями международного стандарта ISO/IEC 17021:2011 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 9.1.8) план аудита должен быть направлен организации-клиенту заблаговременно, при этом заранее с ним должны быть согласованы даты проведения аудита. Аудитируемая же организация вправе предложить внести в этот план изменения, обусловленные объективными причинами, среди которых, например:

отсутствие в подразделении деятельности, которую запланировано проанализировать;
отсутствие у должностного лица, которого запланировано проинтервьюировать, ответственности за ту деятельность, которую запланировано проанализировать;
целесообразность изменения времени посещения тех или иных подразделений с учетом фактического режима их работы;
целесообразность изменения последовательности посещений тех или иных подразделений из-за технологических особенностей.

Нет, это не так. Круг лиц, участвующих в аудите со стороны сертифицируемой организации-заявителя, определяет сама организация. Консультант может присутствовать на аудите, но только в качестве наблюдателя. При этом, в соответствии с требованиями международного стандарта ISO/IEC 17021:2011 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента» (п. 9.1.9.4.1), присутствие и полномочия наблюдателей во время аудита должны быть согласованы между Органом по сертификации и клиентом до начала аудита. Команда по аудиту должна быть уверена, что наблюдатели не влияют на процесс аудита или результаты аудита и не препятствуют ходу аудита и получению результатов аудита. Стандарт же ISO 19011:2011 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента» (п. 6.4.5) также подчеркивает, что наблюдатели могут сопровождать команду по аудиту, но им не следует влиять на проведение аудита или вмешиваться в проведение аудита. Если это не может быть обеспечено, руководитель команды по аудиту иметь право отказать наблюдателям в принятии участия в определенных видах деятельности по аудиту.

Часть 7. Мифы о бизнес-результатах сертификации систем менеджмента

Нет, это не так. В Руководстве «Документы, касающиеся ожидаемых результатов сертификации» от 10 августа 2010 г. Группы по практике проведения аудитов на соответствие ISO 9001 разъясняется следующее:

1. Важно подчеркнуть, что ISO 9001 содержит требования к системе менеджмента качества организации, а не к продукции организации. Аккредитованной сертификации по ISO 9001 следует обеспечивать доверие к способности организации «постоянно предоставлять продукцию, которая соответствует требованиям потребителя, а также применимым законодательным и нормативным требованиям». Это не обязательно означает, что организация всегда будет поставлять продукцию, которая на 100% соответствует требованиям, хотя это намерение, конечно же, должно быть постоянной целью организации.

2. Аккредитованная сертификация по ISO 9001 не означает, что организация предоставляет какую-то превосходную продукцию, или что сама продукция сертифицирована на соответствие требованиям стандартов ISO (или каких-либо других стандартов) или спецификаций.

Правильнее говорить о рисках получения некачественной продукции: у компаний с сертифицированной СМК он меньше.

Нет, это не так. В Руководстве «Документы, касающиеся ожидаемых результатов сертификации» от 10 августа 2010 г. Группы по практике проведения аудитов на соответствиеISO 9001 разъясняется следующее:

ИСО 14001 определяет требования к системе экологического менеджмента организации, но не устанавливает каких-либо критериев по отношению к экологическим показателям ее деятельности.
Аккредитованная сертификация по ИСО 14001 обеспечивает доверие к способности организации реализовывать ее собственную экологическую политику, включая обязательства соответствовать применимым законодательным и нормативным требованиям, предотвращать загрязнение окружающей среды и постоянно улучшать показатели своей деятельности. Это не означает, что тем самым обеспечена уверенность в том, что организация в каждый момент времени имеет оптимальные экологические показатели.
Процесс аккредитованной сертификации по ИСО 14001 не включает в себя проведение полного аудита соответствия природоохранному законодательству и не обеспечивает того, что в будущем нарушений законодательных и нормативных требований никогда не будет, хотя полному соответствию законодательным и нормативным требованиям следует всегда быть целью организации.
Аккредитованная сертификация по ИСО 14001 не означает, что организация способна предотвратить возникновение экологических аварий и инцидентов.

Если организация желает следить за своими экологическими показателями и улучшать их, ей следует обратиться за поддержкой к стандартам ISO 14004:2004 и ISO 14031:1999.