Аудитирование коммуникации с потребителями
1. Введение
Процесс результативной коммуникации с потребителями вносит вклад в успех системы менеджмента качества любой организации и, в конечном счете, ведет к успеху самой организации. И напротив, многие проблемы, которые возникают у организация со своими потребителями, часто могут быть связаны с плохой коммуникацией.
2. Требования и руководящие указания
2.1. В разделе 7.2.3 ИСО 9001 изложено следующее:
Организация должна определять и претворять в жизнь результативные мероприятия по осуществлению коммуникации с потребителями относительно:
а) информации о продукции;
б) хода выполнения запросов, контрактов или заказа, включая поправки, а также
в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
2.2. Документ Группы по практике проведения аудитов на соответствие ИСО 9001, касающийся аудитирования процессов обратной связи от потребителей и жалоб потребителей, был опубликован ранее (см. брошюру 1 – прим. редактора).
2.3. Другие требования ИСО 9001 касательно коммуникации с потребителями.
Имеется ряд других требований в ИСО 9001, где есть прямые или косвенные ссылки на коммуникацию с потребителями:
- Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы требования потребителя определялись и выполнялись с целью повышения удовлетворенности потребителя (раздел 5.2).
- До того, как организация примет на себя обязательства поставлять продукцию потребителю (например: до участия в тендерах, принятия контрактов или заказов, принятия изменений к контрактам или заказам), она должна провести анализ требований, относящихся к продукции (раздел 7.2.2).
- В тех случаях, когда потребитель не предоставляет документально оформленных требований, организация должна получить подтверждение этих требований у потребителя до того, как принять их (раздел 7.2.2); организации необходимо иметь в наличии систему для получения информации об этих требованиях.
- Санкционирование использования, выпуска или приемки несоответствующей продукции должно осуществляться при наличии разрешения на отклонение от соответствующих уполномоченных лиц или органов и, где это применимо, потребителя (раздел 8.3.б).
2.4. Руководящие указания ИСО 9004:2000 (раздел 7.2 «Процессы, связанные с заинтересованными сторонами»):
Руководству организации следует обеспечивать, чтобы организация определила взаимоприемлемые процессы результативной и эффективной коммуникации с ее потребителями и другими заинтересованными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон и для преобразования этих потребностей и ожиданий в требования для организации…
3. Верификация результативности коммуникации с потребителями
Верификация результативности коммуникации с потребителями является критическим компонентом для достижения удовлетворенности потребителя. И хотя в ИСО 9001 нет конкретного требования к документированной процедуре, в зависимости от размера, сложности и культуры организации может быть необходимым ее иметь, чтобы обеспечивать результативное внедрение процесса коммуникации с потребителями.
ИСО 9000 определяет термин «потребитель» как «получатель продукции». Этот стандарт также дает примеры потребителей, включая «конечного пользователя».
Многие организации продают свою продукцию/услуги через дилеров и розничных торговцев и, может быть, не получают заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно верифицировать то, как организация передает информацию о качестве своей продукции/услуги конечным пользователям, а также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей. Следует признать, что потребности дилеров/розничных торговцев временами могут отличаться от потребностей конечных пользователей.
4. Подход аудиторов
4.1. Коммуникация с потребителями подпадает под три общие категории:
- общая коммуникация организации с существующими или потенциальными потребителями – такая, как предоставление рекламных материалов или маркетинговой информации,
- обмен специфической информацией, связанной с запросом, требованием или заказом потребителя, и
- коммуникация в ответ на обратную связь и жалобы потребителя.
4.2. Аудитор мог бы проанализировать некоторые или все из следующих средств общей коммуникации организации с потребителями:
Информацию о продукции, которая включает:
- рекламные материалы;
- интернет-сайты;
- каталоги продукции.
В тех случаях, когда организация получает заказы от дилеров, а не от конечных пользователей, аудитору следует установить, что доступная конечным пользователям информация о продукции (проспекты, брошюры, Интернет-сайты и т.п.) адекватно и точно описывает продукцию/услугу. Аудитору также следует попытаться установить, как были идентифицированы потребности потребителя и как была создана спецификация на продукцию.
4.3. Аудитор мог бы верифицировать сведения о продукции, чтобы подтвердить, что они легко доступны для потребителей или потенциальных потребителей и содержат информацию, которая является новейшей и точной. Аудитор мог бы также запросить, например, как часто рекламный материал, интернет-сайты и каталоги продукции анализируются, чтобы отразить текущие предложения на продукцию или услуги организации, и какие меры принимаются, если определенная продукция модифицирована, снята с производства или ее больше нет в наличии.
4.4. Аудитор мог бы проанализировать некоторые или все из следующих средств специфической коммуникации организации с потребителями:
Ход выполнения запросов, контрактов или заказа, включая внесение поправок/изменений:
- коммерческие предложения;
- формы заказа;
- подтверждение заказа;
- изменение к заказу;
- документация на доставку;
- счета-фактуры;
- кредитные заявления;
- электронные и обычные письма;
- отчеты или замечания о посещении для потребителя или от него.
Процесс менеджмента обратной связи и жалоб потребителя:
- письма в ответ на жалобы;
- благодарности.
4.5. Имеются также другие ситуации, в ходе которых аудитор будет анализировать коммуникацию организации с потребителем:
- В ходе процесса оформления заказа, когда потребитель не предоставляет документально оформленных требований. В этом случае организации необходимо иметь систему для получения или подтверждения таких требований потребителя до того, как организация принимает заказ.
- В ходе процесса проектирования/разработки, когда может происходить интенсивная коммуникация между организацией и потребителем.
- В ходе процесса санкционирования использования несоответствующей продукции путем ее выпуска или приемки при наличии разрешения на отклонения от соответствующих уполномоченных лиц или органов и, где это применимо, потребителя.
4.6. Аудитор мог бы применять обычные методы прослеживания для верификации соответствия коммуникации с потребителями требованиям ИСО 9001 и того, результативно ли организация осуществляла коммуникацию с потребителем при выполнении запроса, контракта или заказа.
Дата публикации: 5 июня 2009 г.