Аудитирование процессов обратной связи от потребителя
1. Введение
Процесс обратной связи от потребителя является важной частью системы менеджмента качества, и поэтому ему следует уделять адекватное внимание во время аудита третьей стороной. Обратная связь от потребителя является одним из основных показателей деятельности, который может использоваться для того, чтобы судить об общей результативности СМК. Поэтому для аудитора важно верифицировать, что:
а) каналы коммуникации организации с потребителем содействуют адекватной осведомленности последнего о процессе, посредством которого потребители могут осуществлять обратную связь;
б) «входы» в процесс обратной связи от потребителя включают существенные (относящиеся к делу), представительные и надежные данные;
в) эти данные результативно анализируются и
г) «выходом» процесса является информация, полезная для анализа со стороны руководства и других процессов СМК с точки зрения повышения удовлетворенности потребителя и обеспечения постоянного улучшения.
2. Каковы требования?
2.1. Общей целью ИСО 9001, как заявлено в подразделе 1.1, является установление требований к системе менеджмента качества для тех случаев, когда организация:
а) нуждается в демонстрации своей способности постоянно поставлять продукцию, которая отвечает требованиям потребителя и соответствующим законодательным и нормативным требованиям, а также
б) имеет целью повышать удовлетворенность потребителя посредством результативного применения системы, включая процессы для постоянного улучшения системы, а также гарантии соответствия требованиям потребителя и соответствующим законодательным и нормативным требованиям.
2.2. Пункт 7.2.3 требует, чтобы организация «определила и претворяла в жизнь результативные мероприятия по осуществлению коммуникации с потребителями относительно…обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей».
2.3. В пункте 8.2.1 ИСО 9001 заявлено: «В качестве одного из способов измерения того, как функционирует система менеджмента качества, организация должна осуществлять мониторинг информации, относящейся к восприятию потребителем того, выполнила ли организация его требования. Методы получения и использования этой информации должны быть установлены».
Руководство ИСО/TК 176 по терминологии (ISO/TC 176/SC 2/N526R) подчеркивает, что осуществлять мониторинг означает «следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или испытывать». Аудиторам важно признать, что в пункте 8.2.1 ИСО 9001 нет конкретного требования, чтобы организации проводили официальные обследования удовлетворенности потребителей или другие мероприятия по измерению удовлетворенности потребителей, хотя это могло бы, конечно, быть полезным инструментом при мониторинге восприятий потребителя. Поэтому важно, чтобы организация пыталась видеть вещи с точки зрения потребителя и осуществляла мониторинг восприятий потребителя. В некоторых ситуациях может быть уместным измерение удовлетворенности потребителя, но это не является прямым требованием стандарта.
Примечание. Кроме этих конкретных ссылок на процесс обратной связи от потребителя, существует ряд непрямых ссылок по тексту всего стандарта, которые аудитору необходимо принимать во внимание. Примеры включают обратную связь как часть процесса проектирования и разработки, деятельности по валидации процессов и другое.
3. На что следует обращать внимание при аудитировании процессов обратной связи от потребителей?
Обратная связь от потребителя является процессом. Ее необходимо аудитировать, как процесс, а не как «раздел стандарта». Необходимо также выполнять оценивание способа, каким осуществляется менеджмент процесса (см. 4.1.c ИСО 9001), и способности процесса предоставлять значащую информацию, с помощью которой можно судить об общей результативности СМК. Способ («метод»), каким организация получает эту обратную связь, определяет сама организация.
Поэтому аудитору следует быть осведомленным о многих факторах, которые могут влиять на подход организации, и отдавать себе отчет в том, что не существует установленного «рецепта». Следует должным образом рассматривать такие факторы, как:
- размер и сложность организации;
- степень «изысканности» продукции и потребителей;
- риски, связанные с продукцией;
- разнообразие потребителей.
3.1. Действия до аудита процесса обратной связи от потребителя (стадия подготовки)
Аудитору нужно быть осведомленным о специфических характеристиках продукции организации, которые, возможно, влияют на удовлетворенность потребителя. На протяжении всего аудита аудитору следует обращать внимание на признаки (индикаторы), которые могут наводить на мысль об удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя, что могло бы служить в качестве исходной информации для аудита процесса обратной связи от потребителя. Хорошими источниками такой информации могут быть, например:
- товары, возвращенные потребителем;
- претензии на основе гарантийных обязательств;
- пересмотренные счета;
- споры по кредитованию сделки;
- публикации в средствах массовой информации;
- интернет-сайты потребителей;
- непосредственное наблюдение за потребителями или коммуникация с ними (например, в сервисной организации).
3.2. Действия во время оценки процесса
Есть несколько вопросов, которые аудитору следует выяснить во время аудита процесса обратной связи от потребителя:
a) Что является желательным «выходом» этого процесса? Какая информация о восприятиях потребителя действительно имеется в наличии? Как эта информация используется руководством для проведения улучшений в продукции, процессах и СМК?
- Все ли категории потребителей охватывает эта информация? Важно помнить, что организация может иметь более чем одну категорию потребителей – см. определение «потребитель» в пункте 3.3.5 ИСО 9000. Например, изготовитель может продавать свою продукцию оптовым торговцам, они затем продают ее розничным торговцам, которые в свою очередь продают ее уже широкой публике. В этом случае организации, возможно, понадобится выяснить восприятия всех трех типов потребителей, которые могут отличаться. Организация может удовлетворять одну группу и расстраивать другую.
б) Как собираются данные для осуществления процесса?
- Имеется много способов, которыми организация может осуществлять мониторинг восприятий своих потребителей, и аудитору следует избегать заранее заготовленных представлений о том, как это следует делать. Некоторые примеры методов, которые организация может использовать, включают:
- оценивания «лицом к лицу», которые могут быть уместны во многих сервисных организациях, таких, как гостиницы («Как Вы оцениваете свое пребывание у нас?»)или рестораны («Надеюсь, обед Вам понравился?»);
- телефонные звонки или посещения, делаемые периодически или после доставки продукции и оказания услуг;
- анкеты или обследования, проводимые самой организацией или независимыми исследователями рынка;
- другие контакты с потребителями, например, через персонал по обслуживанию или монтажу;
- внутренние опросы персонала организации, который находится в контакте с потребителями;
- оценивание повторных обращений;
- мониторинг дебиторской задолженности, претензий на основе гарантийных обязательств и т.д.;
- анализ жалоб потребителей.
Часто жалобы являются только спонтанной обратной связью, полученной от потребителей, и их следует анализировать на предмет выявления каких-либо тенденций, ключевых беспокойств, последствий и т.д. Однако нужно подчеркнуть, что жалобы потребителя не могут быть единственным «входом» для мониторинга восприятий потребителя. Следует также избегать того, чтобы аудитор приходил к заключениям, посмотрев только какие-то отдельные конкретные жалобы, – их всегда следует оценивать в контексте их общего влияния на СМК.
в) Насколько надежной является информация?
- В идеальных условиях организация осуществляла бы мониторинг восприятий всех потребителей, но затраты на него могут быть непомерно высокими. Следовательно, необходимо верифицировать критерии, которые организация должна использовать при каждом выборочном анализе своих потребителей, для обеспечения того, чтобы он является представительным (репрезентативным) и отражал риски как организации, так и ее потребителей.
- Аудитору следует стремиться верифицировать предоставленную информацию путем сравнения с другими свидетельствами, полученными в ходе аудита (см. 3.1).
- В некоторых случаях может быть уместным, чтобы аудитор верифицировал информацию непосредственно вместе с потребителями организации, хотя при выполнении этого потребуется определенная дипломатичность.
г) Как анализируются данные?
- Недостаточно просто собирать данные о восприятии потребителя. Аудитор должен проследовать с ними через весь процесс, чтобы проверить, как данные анализируются (см. подраздел 8.4 ИСО 9001) и какие делаются заключения относительно результативности СМК.
- Есть ли какие-либо тенденции (тренды)?
- Ситуация стабильна, улучшается или ухудшается?
- Меняются ли потребности и ожидания потребителя?
- Хотя это не является требованием ИСО 9001, может быть уместным спросить организацию о сравнении ее деятельности с отраслевыми показателями или результатами бенчмаркинга, чтобы представить обратную связь от потребителя в истинном свете.
д) Как информация, генерируемая в ходе этого процесса, в свою очередь влияет на СМК в целом?
- Организации следует использовать результаты процесса обратной связи от потребителя, чтобы инициировать корректирующие и/или предупреждающие действия, а также в качестве одного из общих измерителей функционирования СМК. Способ, каким эти процессы взаимодействуют, следует также подвергать аудиту.
- Аудитору следует быть в состоянии признавать, что «выход» процесса обратной связи от потребителя формирует важные «входы» в другие процессы СМК, такие, как процесс анализа данных, процесс анализа со стороны руководства и процесс постоянного улучшения.
- Аудитор, который стремится добавлять ценность, будет пытаться обеспечивать, чтобы организация признала выгоды, какие может приносить добротный процесс обратной связи от потребителя, и будет поощрять (но не может требовать) организацию думать о выходе за пределы простого «выполнения требований стандарта».
е) Как данный процесс связан с другими процессами СМК?
- Аудитору следует признать, что процесс обратной связи от потребителя имеет важные связи и взаимодействия с несколькими другими процессами СМК, которые включают следующие подразделы стандарта (но этим не ограничиваются):
- 5.6 «Анализ со стороны руководства»
- 7.5.2 «Валидация процессов»
- 7.2.3 «Коммуникация с потребителями»
- 7.3.6 «Валидация проекта и разработки»
- 7.3.7 «Управление изменениями проекта и разработки»
Дата публикации: 5 июня 2009 г.