Орган по сертификации принимает только документально оформленные жалобы.
Подача, расследование жалоб и принятие решения по ним не могут приводить к каким-либо дискриминирующим действиям, направленным против заявителя жалобы.
Обращение с жалобой должно обеспечить конфиденциальность в части, относящейся к предъявителю жалобы и ее предмету.
В Органе по сертификации установлена следующая процедура получения и оценки жалоб, а также принятия решения по жалобам:
1. Поступившая в Орган по сертификации жалоба регистрируется в журнале входящей корреспонденции и передается Руководителю Органа по сертификации для признания ее обоснованности.
2. Руководитель Органа по сертификации определяет, относится она к деятельности по сертификации, за которую несет ответственность Орган по сертификации, или она относится к деятельности сертифицированного заказчика. Если она относится к деятельности сертифицированного заказчика, то при ее рассмотрении следует принять во внимание результативность сертифицированной системы менеджмента.
3. Любая обоснованная жалоба в срок не менее 3-х рабочих дней с момента ее получения направляется заказчику с запросом дополнительной информации для рассмотрении ее по существу и указанием срока ее предоставления.
4. Лицо, подавшее жалобу, в срок не менее 3-х рабочих дней с момента ее получения письменно информируется о получении от него жалобы и о запланированных сроках принятия решения, а также о ходе рассмотрения жалобы. Если ранее заявленные сроки рассмотрения жалобы нарушаются, лицо, подавшее жалобу, письменно информируют о новых сроках рассмотрения жалобы.
5. Жалоба со всей предоставленной заказчиком дополнительной информацией Руководителем Органа по сертификации передается на рассмотрение Координационному совету.
6. Координационный совет проводит рассмотрение жалобы по существу в течение не более 5 рабочих дней с момента поступления всех материалов и принимает решение в отношении поданной жалобы. Если члены Координационного совета были членами команды по текущему аудиту, были вовлечены в процесс принятия решения о сертификации по текущему аудиту или имели в прошлом отношения к предмету жалобе, то они не могут участвовать в принятии решения по данной жалобе и должны заявить самоотвод на основании конфликта интересов.
7. Лицо, подавшее жалобу, и сертифицированный заказчик письменно информируются о результатах рассмотрения жалобы.
8. В случае признания жалобы обоснованной, Орган по сертификации осуществляет разработку и реализацию коррекции и корректирующих действий в соответствии с установленными правилами.
Во всех случаях, когда это можно сделать, Орган по сертификации письменно подтверждает получение жалобы и предоставляет подателю жалобы отчеты о ходе рассмотрения жалобы и его результатах.
Орган по сертификации в документально оформленной переписке совместно с сертифицированным заказчиком и предъявителем жалобы определяет, необходимо ли и если да, то в какой степени, разглашать предмет жалобы и сделанное по ней заключение.