Аудит постоянного улучшения
1. Сколько улучшения «достаточно»?
Следует подчеркнуть, что требование постоянного улучшения в ИСО 9001 относится к постоянному повышению результативности СМК.
Постоянное улучшение происходит от целей, поставленных высшим руководством, которые следует (по меньшей мере) ставить по отношению: к повышению внутренней эффективности (чтобы организация оставалась экономически конкурентоспособной), к нуждам индивидуальных потребителей и к уровню деятельности, который обычно ожидает рынок.
Например, в авиационном секторе «приемлемой долей» несоответствующей продукции в общем объеме поставленной продукции является ноль процентов. Поэтому для организации было бы бесполезным ставить цели по «улучшению» этой доли. Однако для организации было бы полезным иметь цели, направленные на улучшение своей внутренней эффективности, а также своей конкурентоспособности (например, через инновации).
Аудитору следует стремиться установить, пыталась ли аудитируемая организация ставить цели, которые укрепляют взаимосвязь между тремя факторами: корпоративными целями, нуждами потребителей и ожиданиями рынка. После этого организация должна сбалансировать необходимость повышения внутренней эффективности и необходимость улучшения внешней деятельности (хотя две эти необходимости очень часто тесно взаимосвязаны). Ни одно из этих улучшений в отдельности не может считаться «достаточным» или «недостаточным».
Одна из областей, которая может быть проблематичной для аудитора, – знание того, что является разумным рыночным ориентиром. Продолжим приведенный выше пример из авиационного сектора. Если организация объявила, что она уменьшила уровень несоответствий в поставленной продукции с 50% до 40%, то это демонстрировало бы постоянное улучшение, но вряд ли бы было приемлемым, поскольку нормальным уровнем дефектности для данного промышленного сектора является ноль процентов. Однако если бы она объявила, что поставила цель снизить дефектность с 0,5% до 0,4%, то это было бы гораздо ближе к рыночной норме.
Единственным настоящим решением для аудитора является проверить, как организация определила этот предлагаемый уровень улучшения, как она оценила связанные риски и как это связано с требованиями потребителя и мониторингом обратной связи относительно удовлетворенности потребителя.
Практически невозможно составить отчет о несоответствии, в котором будет заявлено: «Постоянного улучшения было недостаточно».
2. Какой вид информации является уместным, и где мы можем найти ее?
Аудитор должен верифицировать, как общие корпоративные цели были переведены во внутренние требования соответствующих процессов, и как происходит распространение и мониторинг этих требований. Поэтому аудитору следует искать свидетельства того, что организация анализирует данные, полученные от мониторинга процессов, и затем использует результаты для оценивания эффективности процессов и/или улучшения «выходов» процессов. Одним из пунктов, на который следует обратить особое внимание, является согласованность способов, с помощью которых улучшение какого-либо одного процесса вносит вклад в достижение общих целей. Важно обеспечить, чтобы это не вызывало конфликта при достижении других целей.
В ИСО 9001 содержится перечень областей, которые аудитор может оценить, чтобы получить свидетельства как планирования, так и фактического внедрения улучшений. Примерами тех областей, в которых может быть улучшена система менеджмента качества, являются (но не ограничиваются только этим):
- внутренняя коммуникация;
- будущая деятельность;
- документированные процедуры;
- результативность совещаний по проведению анализа системы со стороны руководства;
- системы обратной связи с потребителями;
- программы подготовки персонала (например, руководителей или внутренних аудиторов).
Видом информации, которую аудитору необходимо искать, являются свидетельства того, как корпоративные цели переводятся в конкретные цели СМК. Например, организация могла бы поставить цель снизить число жалоб потребителей на 30%. Проведенный высшим руководством анализ показывает, что 50% жалоб касается задержек с доставкой продукции. В этом случае аудитору следует искать свидетельство того, что организация проводит мониторинг и анализ ключевых аспектов своей деятельности, связанной с составлением графиков и планированием как внутри своих процессов, так и на стыках процессов, чтобы уменьшить задержки.
3. Улучшение продукции, процесса или улучшение СМК?
Важно понимать, что постоянное улучшение не всегда необходимым образом связано именно с постоянным улучшением продукции или процесса. Его можно и следует применять также к системе менеджмента качества как таковой.
Аудитору следует помнить, что было бы нереалистично ожидать, что организация осуществляет улучшения во всех потенциально возможных направлениях одновременно. Постоянное улучшение следует интерпретировать как повторяющуюся (шаг за шагом) деятельность. Оно означает, что организации, когда она выявила возможности для улучшения, и когда она такие улучшения считает обоснованными, необходимо решить, как эти улучшения могут быть реализованы, основываясь на имеющихся в ее распоряжении ресурсах.
Каждое улучшение будет требовать выделения ресурсов, среди которых может понадобиться установление приоритетов со стороны высшего руководства, особенно там, где необходимы инвестиции. Вместо этого аудитору следует стремиться к получению уверенности в том, что цели по улучшению полностью согласованы и связаны с вышеупомянутой триадой факторов. Вместе с тем, организация, которая не имеет политики и целей, относящихся к постоянному улучшению, явно не соответствует стандарту. Аналогичным образом отсутствие каких-либо свидетельств улучшения, по меньшей мере, по одному из этих трех факторов следует рассматривать как признак того, что политика организации в области качества не соответствует ИСО 9001.
Несколько слов предупреждения. Нет такого требования, что организации следует одновременно ставить цели по улучшению всех ее процессов. В приведенном выше примере с уменьшением жалоб потребителей некоторые процессы могут не рассматриваться высшим руководством как процессы, делающие значительный вклад в уменьшение задержек, и, следовательно, вполне нормально, что организация не будет концентрировать свои усилия на этих областях.
Если высшее руководство поставило реалистичную цель для процесса, а свидетельств улучшения нет, информация об этом должна быть направлена для анализа со стороны руководства, с тем чтобы высшее руководство могло решить, какой тип действий является в этом случае наиболее уместным – например переустановка цели или предоставление других средств воздействия на процесс.
Дата публикации: 1 декабря 2009 г.