Аудитирование сервисных организаций
1. Введение
Хотя ИСО 9001 предназначен для применения ко всем видам организаций, независимо от их типа, размера или предоставляемой продукции, существует ряд характеристик сервисных организаций, которые требуют особого внимания в ходе аудита, осуществляемого третьей стороной. Настоящий документ ставит своей целью предоставить аудиторам руководящие указания по аудитированию соответствия сервисных организаций требованиям ИСО 9001. Особый акцент уделен требованиям разделов 7.3 «Проектирование и разработка», 7.5.2 «Валидация процессов производства продукции и предоставления услуг» и 8.3 «Управление несоответствующей продукцией».
2. Сервисные организации
Согласно пункту 3.4.2 ИСО 9000 «Продукция»:
Услуга является результатом по меньшей мере одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя, она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:
- деятельность, осуществленную по отношению к поставленной потребителем материальной продукции (например, по отношению к автомобилю, подлежащему ремонту);
- деятельность, осуществленную по отношению к поставленной потребителем нематериальной продукции (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для определения размеров налогов);
- поставка нематериальной продукции (например, поставка информации в контексте передачи знаний);
- создание благоприятной атмосферы для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).
Большинство организаций содержат элемент услуги в своей продукции. Он может находиться в диапазоне от почти 100% услуги (например, в случае юридической фирмы) до относительно небольшого компонента услуги в случае, когда производственная организация предоставляет, например, услуги по послепродажному обслуживанию.
3. Руководящие указания по аудитированию
3.1. Проектирование и разработка услуги
При рассмотрении вопроса о применимости или неприменимости раздела 7.3 ИСО 9001 к сервисной организации важно помнить определение термина «Проектирование и разработка» в пункте 3.4.4 ИСО 9000, согласно которому они есть «совокупность процессов, которая преобразует требования в установленные характеристики». Согласно тому же ИСО 9000 требования - это «потребности и ожидания, которыеустановлены, обычно предполагаются или является обязательными», а характеристики услуги - это отличительные свойства, которые могут быть:
- органолептическими (например: связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);
- этическими (например: вежливость, честность, правдивость);
- временными (например: пунктуальность, надежность, доступность);
- эргономическими (например: физиологические характеристики или характеристики, связанные с безопасностью человека);
- осязаемыми (например: измеряемые характеристики, которые могут быть либо характеристиками физических средств, используемых для предоставления услуги, – например максимальная скорость самолета, либо характеристиками окружающей среды, в которой предоставляется услуга, – например внутренняя температура или оснащение самолета).
Считается достаточно обычным делом, что организации при рассмотрении требований раздела 7.3 учитывают только материальный (осязаемый) компонент своей продукции, забывая, что в центре внимания следует быть также проектированию и разработке нематериальной части продукции (собственно самой услуги). Поэтому дополнительно организации потребуется спроектировать то, как услуга будет предоставляться ее потребителям.
Если организация предлагает исключить проектирование и разработку из своей СМК, то в свете вышеизложенного аудитору следует сделать тщательную оценку обоснований. Аудитору следует также проверить, имеет ли организация результативный процесс проектирования и разработки, который в достаточной степени определяет характеристики ее услуги, а также проверить процессы предоставления ее услуги, которые необходимы для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей.
3.2. Валидация процессов производства продукции и предоставления услуг
В составе процессов, необходимых для реализации услуги, можно идентифицировать два типа сервисных процессов:
- те, которые непосредственно вовлекают потребителя в реализацию самой услуги (оказание услуги «в режиме реального времени»), и
- те, в которых результат поставляется потребителю после реализации процесса.
Если в качестве примера взять гостиницу, то процессы «Заселение» и «Оплата», скорее всего, вовлекают клиента непосредственно в процесс предоставления услуги «в реальном времени», тогда как результаты процесса «Уборка комнаты» обычно «поставляются» постояльцу только после завершения процесса (что позволяет, при необходимости, проконтролировать результаты и переделать их, чтобы исправить любые несоответствия).
Подобные процессы можно также найти в производственных организациях, предоставляющих услуги, связанные с их продукцией, например: обращение с претензиями и гарантиями, ремонт продукции сервисными подразделениями самой организации или деятельность по техническому обслуживанию продукции, выполняемая у клиентов.
Те процессы, которые реализуют предоставление услуги в реальном времени и осуществляются непосредственно при взаимодействии «организация – потребитель», редко могут (если вообще могут) иметь результаты («услугу»), верифицированные последующим мониторингом или измерением, до того, как они будут «поставлены» потребителю. Следовательно, такие процессы подлежат предварительной валидации согласно требованиям подраздела 7.5.2 ИСО 9001. Это существенно для того, чтобы предотвратить появление несоответствий.
Для того чтобы быть уверенным в адекватности управления качеством предоставляемой услуги, аудитору следует:
- понимать характеристики услуги, процессы предоставления услуги и критерии их приемлемости, определенные организацией (это следует делать в ходе первой ступени аудита);
- установить, была ли выполнена валидация тех процессов предоставления услуги, которые осуществляются в режиме «реального времени» (или любых других процессов, требующих валидации), и были ли при этом приняты во внимание соответствующие связанные риски;
- оценить, был ли вовлеченный в процесс персонал соответствующим образом подготовлен и были ли предоставлены ему соответствующие технические средства и полномочия.
Для многих сфер сервисного обслуживания предоставляемая услуга является моментальной, немедленной (т.е. предоставляется с помощью процессов, осуществляемых «в реальном времени»), что просто не позволяет провести контроль результатов до того, как услуга будет предоставлена. Основы менеджмента качества говорят, что наиболее рентабельным способом ведения бизнеса является применение философии «специальных процессов» ко ВСЕМ процессам: чем больше в организации процессов будет осуществляться правильно, тем меньше ей нужно будет беспокоиться о результатах своих процессов. Поэтому очень маловероятно, что этот подраздел может быть исключен.
3.3. Управление несоответствующей продукцией
В случае с сервисными процессами, в которых непосредственно задействован потребитель, «управление несоответствующей продукцией» (раздел 8.3) является способом, каким организация поступает с несоответствиями при предоставлении услуг, пока не будут определены и реализованы соответствующие корректирующие действия.
В том случае, когда несоответствие идентифицируется, аудитору следует проверить:
- в достаточной ли степени вовлеченный персонал наделен полномочиями для того, чтобы принимать соответствующие решения, например:
- немедленно прекратить предоставление услуги,
- заменить предоставленную услугу,
- предложить альтернативу;
- процессы рассмотрения в организации претензий и жалоб потребителей;
- все временные исправления/коррекции, которые осуществляются для смягчения последствия несоответствия (например: возврат средств/возмещение убытков, кредитование, модернизация и т.п.);
- идентификацию, изоляцию и замену соответствующего сервисного оборудования, поставщиков услуг, а также окружения.
Это даст аудитору возможность судить о том, является ли управление несоответствующей продукцией результативным.
Примечание. Для таких ситуаций в системе менеджмента качества следует иметь механизм сбора данных о несоответствиях и информации, получаемой в качестве обратной связи от потребителей, и передачи этой информации на соответствующие уровни руководства в целях результативного определения и осуществления корректирующих действий.
Для случаев, в которых результат услуги поставляется потребителю уже после реализации сервисного процесса, «управление несоответствующей продукцией» может быть основано на обычных методах мониторинга и контроля. Аудиторам тогда нужно будет искать свидетельства адекватности выбранных методов и результативности их применения.
Дата публикации: 5 июня 2009 г.