Накануне сертификационного аудита промышленной компании в ходе проверки документации СМК выяснилось, что в число идентифицированных процессов СМК не вошли процессы, связанные с производством продукции, хотя в этой компании были идентифицированы и поставлены под соответствующие управление такие процессы, как «Маркетинг», «Закупки», «Проектирование и разработка», «Подготовка персонала», «Подготовка производства», «Поставка» и т.д.
В ИСО 9001:2000 (п. 4.1.а) требуется, чтобы организация «идентифицировала процессы, необходимые для системы менеджмента качества». При этом стандарт не указывает, какие именно процессы должны быть идентифицированы именно как «процессы СМК» и, вслед за этим, поставлены под управление, соответствующее требованиям раздела 4.1. Таким образом, получается, что стандарт никаких требований по отношению к рассматриваемой ситуации не содержит и поэтому с точки зрения аудиторов здесь никакого несоответствия быть просто не может.
Вместе с тем представляется, что ситуация здесь не совсем такая простая, как кажется.
С одной стороны обычный здравый смысл подсказывает, что в число своих процессов СМК любая компания должна как минимум включить свои ключевые процессы бизнес-деятельности. Иначе говоря, представляется логичным, естественным (и осталось совсем немного, чтобы сказать «обязательным») видеть среди процессов СМК строительной компании – «Строительно-монтажные работы», среди процессов СМК услуговой компании – процесс «Оказание услуг», в промышленной компании – процесс «Производство продукции» и т.д. Но логика-то ИСО 9001:2000 совсем другая!
Критерием выделения каких-то процессов в число «процессов СМК» должна быть не их принадлежность к той или иной категории процессов - основных, ключевых, управляющих, вспомогательных, поддерживающих и т.д. (что само по себе является разделением чисто условным, т.к. при идентификации в качестве «процесса СМК» ЛЮБОГО из этих процессов управление им должно будет соответствовать ОДНИМ И ТЕМ ЖЕ правилам п. 4.1), - сколько их ВАЖНОСТЬ и НЕОБХОДИМОСТЬ для СМК. Поэтому основная проблема заключается в том, какие процессы являются важными и необходимыми для СМК?
С точки зрения способности СМК выпускать продукцию, удовлетворяющую требования потребителей, важным является не то, в каком месте «жизненного цикла продукции» находится тот или иной процесс, а то, насколько этот процесс НЕНАДЕЖЕН, НЕПОСТОЯНЕН, «НЕЗРЕЛ», НУЖДАЕТСЯ В УЛУЧШЕНИИ.
Отметим, что еще ДО ВНЕДРЕНИЯ СМК любой из указанных в задаче процессов управлялся с помощью соответствующих процедур: и процесс маркетинга, и процесс закупок и т.д. – в т.ч. и процесс производства продукции. Вопрос в том, должен ли ИЗМЕНИТЬСЯ подход к управлению той или иной деятельностью при введении СМК? Да, если указанные процедуры не соответствуют требованиям соответствующих разделов ИСО 9001:2000. Но этого мало. Дополнительные серьезные изменения в управлении теми или иными процессами должны (в общем случае, конечно) произойти, если этот процесс ВАЖЕН и НЕОБХОДИМ для СМК! Тогда компания делает его «процессом СМК» и начинает управлять им по-особому, добиваясь его постоянного улучшения с помощью механизмов раздела 4.1а) – f).
Если какие-то процессы ОТЛАЖЕНЫ, ПРОВЕРЕНЫ, УСТОЙЧИВЫ, НАДЕЖНЫ, а рядом имеются «слабые звенья», то усилия СМК по изменению характера управления процессами в целях их улучшения должны быть направлены именно на эти «слабые звенья», а не на первые процессы. И если компания, проанализировав ситуацию с имеющимися процессами, решила пока не менять управление процессом производства в отличие от управления некоторыми другими процессами, поскольку именно они являются «слабым звеном» и именно поэтому стали ВАЖНЫМИ и НЕОБХОДИМЫМИ для СМК, то ЭТО – в рамках логики ИСО 9001:2000. И это не только оправданно, но и достойно примера.
Но ведь может быть и другая картина.
Если в ходе аудита выяснится, что никакой логики в выделении «процессов СМК» в компании не было, если выяснится, что процесс производства не идентифицирован как «процесс СМК», но при этом само производство «хромает на обе ноги», уровень брака высок, рекламации «так и сыпятся» и т.д. и т.п., то можно ли признать такую систему менеджмента качества «достойной» духа ИСО 9001:2000?
Несмотря на очевидный ответ по поводу «духа», остается еще вопрос о «букве» ИСО 9001:2000. Вышесказанные аргументы должны привести аудиторов к необходимости констатировать: компания идентифицировала не все процессы,«необходимые для СМК», а это является несоответствием требованиям п. 4.1.а.
Заключение. По отношению к самой документации СМК претензий у аудиторов относительно отсутствия в числе процессов СМК процесса «Производство продукции» (или аналогичного по названию) быть не должно. Вместе с тем, полный ответ на вопрос требует дополнительного анализа в ходе аудита. Если процесс производства является важным и необходимым для СМК из-за его «слабости», должно быть признано несоответствие (несущественное или некритическое) требованиям п. 4.1.а ИСО 9001:2000. Если этот процесс не попал в число идентифицированных процессов СМК обоснованно, никаких несоответствий ИСО 9001:2000 нет.