аудиты

Как, с Вашей точки зрения, будет оценена степень соответствия требованиям п. 4.2 стандарта ISO 9001:2015 ситуация, если во время аудита будет установлено, что:

а) организация в ходе выявления требований заинтересованных сторон, относящихся к системе менеджмента качества (СМК), выявила некие потребности и ожидания одной из таких сторон, но по итогам анализа связанных с ними рисков и возможностей приняла решение их отклонить и отказалась разрабатывать и реализовывать мероприятия, обеспечивающие удовлетворение этих потребностей и ожиданий;

б) данной заинтересованной стороне об этом стало известно, и она официально выразила организации свое негативное отношение (удивление и разочарование) к ее решению?

Просим ваших уважаемых экспертов прокомментировать ситуацию, возник­шую при проведении сертификационно­го аудита СМК нашей организации. В отделе управления персоналом глав­ный аудитор поинтересовался, как мы оцениваем результативность действий, осуществляемых для достижения не­обходимой компетентности персона­ла. Мы объяснили, что у нас ежегодно разрабатывается программа обучения и аттестации работников, учитываю­щая потребности подразделений. Они отражаются в служебных записках их руководителей, заблаговременно на­правляемых в отдел управления. Еже­квартально ход выполнения программы рассматривается у представителя ру­ководства по СМК (соответствующие протоколы этих обсуждений были про­демонстрированы аудитору). Годовые же итоги — количество обученных и аттестованных в течение года работ­ников в сопоставлении с запланирован­ным показателем — входят в состав исходных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства. На основании определения терми­на «результативность», приведенного в ГОСТ ISO 9000, мы считали, что наши действия соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 — ведь они основа­ны на оценке результатов реализации программы обучения и аттестации пер­сонала, т. е. на оценке «степени дости­жения запланированных результатов», а это и есть результативность. Однако главный аудитор не согласился с нами и оформил следующее несоответствие: «Представленные данные о выполне­нии Программы обучения и аттестации персонала на 2014 г. не позволяют оце­нить результативность мер, предприни­маемых в целях достижения необходи­мой компетентности персонала».

Наша компания имеет сертифици­рованную СМК. При планировании программы внутренних аудитов на 2014 г. высшее руководство поставило единственную цель: «Проверить соответствие СМК всем требованиям внутренних до­кументированных процедур». Поскольку наши внутренние про­цедуры содержат описание поряд­ка реализации всех требований стандарта ISO 9001, мы считали, что эта цель полностью соот­ветствует требованиям п. 8.2.2 стандарта ISO 9001. Однако ауди­торы сертификационного органа при проведении надзорного ауди­та усмотрели в данной ситуации несоответствие, зафиксировав это следующим образом: «Цели программы внутренних аудитов на 2014 г. не включают задачу про­верить соответствие требованиям стандарта ISO 9001».

Наше предприятие сертифицировано на со­ответствие требованиям стандарта ISO 9001 и ежегодно подвергается аудиту. От внешних аудиторов мы всегда ожидаем объективной оценки того, как функционирует наша систе­ма менеджмента качества (СМК), а также ре­комендаций по ее улучшению. Однако вместо этого поведение посетивших нас в этом году аудиторов вызвало лишь целый ряд вопросов.

Первое. За месяц перед проведением аудита у нас были запрошены Руководство по качеству и шесть обязательных процедур. А за неделю аудиторы попросили дополни­тельно представить все остальные докумен­ты, действующие в рамках СМК. У нас же к ним отнесено многое: стандарты органи­зации, положения, инструкции и т. п.

В связи с этим у нас первый вопрос к экспертам: зачем внешним аудиторам ана­лизировать выполнение всех наших стан­дартов, если у нас проводится внутренний аудит СМК, в ходе которого осуществля­ется проверка соблюдения требований всех этих документов?

Второе. Во время аудита:

1) один из аудиторов в проверяемых подразделениях смотрел только должност­ные инструкции и положение о подразделе­нии и не задал ни одного вопроса по СМК;

2) другой аудитор, проверяя отдел метро­логии, созванивался со знакомым метрологом и консультировался. Как впоследствии вы­яснилось, консультации оказались неверны­ми, поскольку после этого он, ссылаясь на закон «Об обеспечении единства измерений», утверждал, что для проведения калибровки мы должны иметь соответствующую аккреди­тацию. Однако наше предприятие относится к машиностроению, и согласно п.п. 1 и 2 ст. 18 этого закона указанная аккредитация для нас не является обязательной;

3) в одном из цехов аудиторы потребо­вали представить документы о проведении «Дня охраны труда» - якобы это является обязательным требованием, но не смогли нам его показать;

4) аудиторы предложили нам переработать Руководство по качеству, хотя все, что тре­буется в стандарте ISO 9001, в нем учтено. Однако они считают, что Руководство по качеству должно иметь структуру, соответ­ствующую структуре стандарта ISO 9001;

5) аудиторы посчитали несоответстви­ем то, что в годовой программе внутрен­них аудитов указаны подразделения, но не указаны проверяемые пункты ISO 9001. У нас же установлено, что пункты ISO 9001 указываются в планах каждого конкретного аудита, и мы это выполняем;

6) аудиторы позволяли себе повышать голос, если мы с ними были не согласны и пытались аргументировать, что требо­вания учтены и выполняются. Но слушать они ничего не хотели, так как считали, что их мнение единственно верное;

7) при составлении отчета аудиторы попросили наших сотрудников набрать их замечания на наших компьютерах под их диктовку, при этом у них не было даже электронных шаблонов для регистрации несоответствий и уведомлений;

8) по результатам аудита объективные свидетельства (конкретные факты, при­меры) были выставлены как несоответст­вия и уведомления без обозначения того, какие требования при этом были нарушены.

Наше впечатление от этого аудита было глубоко негативным.

Во время сертификационного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее несоответствие по п. 6.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011: «Не предъявлены документы, определяющие требования к компетентности персонала (умение планировать, коммуникабельность и т.д.)» и предложили внести такие требования в должностные инструкции.

Мы с этим мнением не согласны. В соответствии с п. 3.1.6 стандарта ISO 9000:2005 «компетентность - это продемонстрированная способность применять знания и навыки». Общие требования (необходимые производственный стаж и образование) в нашей организации зафиксированы в должностных инструкциях., личные качества - в письменной заявке на подбор персонала. A то., насколько принятый сотрудник соответствует установленным требованиям и как проявляются его личные качества., определяется у нас на практике во время испытательного срока.

Обращаемся к вам с просьбой прокомментировать ситуацию, имевшую место в ходе сертификационного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК).

Для нашего предприятия это был первый официальный аудит, поэтому мы попросили участвовать в нем консультанта, помогав­шего нам разработать систему. В определен­ный момент главный аудитор поинтересовал­ся, кем работает человек, сопровождающий аудиторов и отвечающий на их вопросы. Мы не стали скрывать, что это наш консультант, на что главный аудитор в категорической форме потребовал удалить его.

Мы вынуждены были выполнить это требование, которое, тем не менее, считаем необоснованным. По нашему мнению, учас­тие внешних специалистов в разработке СМК и ее сертификации вполне согласуется с положениями стандарта ISO 9001, кото­рые касаются аутсорсинговых процессов. Наше руководство, искренне намереваясь внедрить СМК, соответствующую требова­ниям ISO 9001 (законным, заметим, путем, а не купить сертификат, как нам неод­нократно предлагали), приняло решение обратиться за поддержкой в авторитетную консалтинговую фирму. При этом в течение всего времени создания СМК мы осуществ­ляли управление деятельностью назначен­ного этой фирмой консультанта, сохра­няя за собой ответственность за итоговый результат - сертификацию СМК.

Хотелось бы попросить уважаемых экспертов прокомментировать данную ситуацию и, в частности, дать ответы на сле­дующие вопросы:

Уважаемые эксперты! Мы очень надеемся получить разъяснение по следующему вопросу.

Во время очередного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК) была высказана и затем зафиксирована в отчете по аудиту рекомендация, касающаяся улучшения одного из направлений ее деятельности. После всестороннего анализа мы сочли реализацию этой рекомендации преждевременной. Однако мы не знаем, как отреагируют на это аудиторы в следующий приезд.

Наша организация выполняет НИОКР и производит продукцию, в том числе для государственных нужд в сфере обороны и безопасности. Мы имеем СМК, сертифицированную на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

При проведении очередного инспекционного контроля в ходе посещения отдела испытаний по просьбе аудитора нами был предъявлен аттестат первичной аттестации нового испытательного оборудования. Изучив его, аудитор оформил несоответствие по управлению записями, заключающееся в том, что аттестат был заверен подписью руководителя не нашей, а другой организации. Мы объяснили, что, согласно п. 5.5 ГОСТ Р 8.568-97 «Государственная система обеспечения единства измерений. Аттестация испытательного оборудования. Основные положения», первичную аттестацию этого оборудования проводила комиссия, назначенная руководителем нашей организации, являющейся владельцем оборудования, с включением в нее соответствующих лиц, в том числе представителей уполномоченной метрологической организации - 32 ГНИИИ МО РФ. Поскольку результаты аттестации были признаны комиссией положительными, этой уполномоченной организацией был оформлен соответствующий аттестат, шаблон которого представлен в приложении Б к этому стандарту и предусматривает, что его подписывает руководитель предприятия (организации), выдавшего аттестат.  

Аудитор же с этим доводом не согласился, сославшись на п. 5.9 стандарта, в котором устанавливается, что аттестат подписывает руководитель предприятия (организации), в подразделении которого проводилась первичная аттестация испытательного оборудования.

Наша организация осуществляет поставки соединительных деталей трубопроводов и арматуры. Мы не производим продукцию, а осуществляем комплексные поставки изделий, изготовленных другими. Иными словами, оказываем услуги по комплектованию заказа и доставке его на место.  

При проведении сертификационного аудита было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2001: «Организация не обеспечивает, чтобы продукция (услуга), которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки».  

Вместе с тем, в нашем Руководстве по качеству указано следующее: «Процесс производства услуги не отделим от процесса ее потребления, поэтому потребитель получает услугу непосредственно при ее производстве. Несоответствующая услуга не может быть изолирована, она всегда достигает потребителя. Подробнее этот процесс описан в СТП 09».  И далее: «8.3.1 Несоответствующая услуга может быть установлена при наличии:  фактов обращения потребителей с претензиями по предоставленным услугам; несоответствий, выявленных при проведении аудитов. 8.3.2 В случае получения от потребителя претензии по предоставленной услуге менеджер, курирующий данного потребителя, регистрирует ее в Журнале регистрации претензий. Далее начальник управления разрабатывает корректирующие действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствующей услуги.  8.3.3 По несоответствующим услугам, выявленным при проведении аудитов, действия осуществляются согласно СТП 03 «Корректирующие и предупреждающие действия».  8.3.4 Записи о несоответствующих услугах, результаты анализа их появления и последующие предпринятые действия поддерживаются в рабочем состоянии».

Наша организация осуществляет проектирование зданий и сооружений и имеет сертификат соответствия СМК требованиям ISO 9001:2000, выданный одним из авторитетных зарубежных органов по сертификации. В последнее время в адрес нашей организации стали поступать предложения от некоторых российских органов по сертификации дополнительно сертифицировать нашу СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001.  Понятно, что такое предложение не является само по себе чем-то противозаконным, и право принимать его или не принимать остается за самой организацией.

Но мы столкнулись с другой ситуацией, получив однажды официальное письмо от компании-заказчика, с которой один из таких российских органов административно связан. В нем было сказано, что наличие сертификата, выданного именно этим органом, является обязательным условием подписания контакта на выполнение проектных работ.  Получается, что наличие сертификата, выданного «не своим» органом по сертификации, а органом, относящимся к другой Системе сертификации (несмотря на ее официальную аккредитацию), не является для потребителя свидетельством функционирования СМК в соответствии с ИСО 9001:2000. Но ведь стандарты ИСО серии 9000 являются общими и применимы ко всем организациям, независимо от типа и размера. Нам кажется, что единственной причиной, по которой сертификаты могут отличаться, является отличие в переводах ИСО 9001:2000. Но ведь в ГОСТ Р ИСО 9001-2001 заявлено, что его текст аутентичен ИСО 9001:2000 (п. 3 Предисловия к ГОСТ Р ИСО 9001-2001).  Мы признаем возможность и обоснованность проведения проверок нашей СМК со стороны своих заказчиков в виде аудитов второй стороны. И если заказчик не обладает соответствующим подготовленным персоналом, он, конечно, может нанять для этого специализированную организацию, в т.ч. и орган по сертификации. Но оплачивать это заказчик должен из своих, а не из наших средств.