процессный подход и процессы

Просим вас высказать свое мнение по следующей коллизии, имевшей место во время внешнего аудита нашей СМК.

По итогам анализа представленного аудиторам в составе документов СМК «Отчета о функционировании СМК» ими было зафиксировано замечание: «Представленный «Отчет о функционировании СМК» не содержит информации об интегральной количественной оценке результативности процессов (п. 4.4.1). Без такой оценки трудно объективно оценить приоритеты «необходимых изменений» СМК, прежде всего в процессах (п. 9.3.3.b)».

Нам непонятно, о какой «интегральной количественной оценке результативности процессов» идет речь.

Во-первых, такого требования в ГОСТ Р ИСО 9001—2015 нет. Во-вторых, информация о результативности каждого процесса приведена в этом отчете, а приоритеты необходимых изменений в СМК мы определяем исходя из анализа всего набора показателей деятельности.

В п. 4.4.1.f ГОСТ Р ИСО 9001—2015 требуется следующее: при управлении процессами СМК организация должна учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями п. 6.1. А в п. 6.1 указано, что целью рассмотрения соответствующих рисков и возможностей является увеличение их желаемого влияния, предотвращение или уменьшение их нежелательного влияния и достижение улучшения. Для этого организация должна планировать действия по рассмотрению этих рисков и возможностей, а также то, каким образом внедрить эти действия в процессы системы менеджмента качества.

Получается, что в п. 4.4.1.f стандарта фактически требуется от организации, чтобы:

а) после выявления рисков и возможностей, касающихся процессов СМК, действия по реагированию на них были внедрены в соответствующие процессы, при этом

б) данные действия были направлены на улучшение этих процессов.

А ведь то, что касается последнего, а именно улучшать процессы СМК, напрямую требуется от организации в п. 4.4.1.h этого же стандарта.

Просим экспертов прояснить следующую ситуацию, имевшую место в ходе сертификационного аудита СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001—2015.

Бизнес-деятельность нашей организации наряду с другими направления ми включает проектирование зданий и сооружений. При этом процесс «Выполнение проектных работ» вместе с некоторыми другими процессами был отнесен нами к категории специальных, что в соответствии с требованиями п. 8.5.1.f данного стандарта вызвало необходимость их валидации. Для выполнения таких действий мы разработали процедуру валидации процессов, базирующуюся на положениях п. 7.5.2 предыдущего стандарта ГОСТ ISO 9001—2011, которые относятся к валидации специальных процессов.

На просьбу аудиторов подтвердить проведение валидации процесса «Выполнение проектных работ» им был показан акт валидации, составленный комиссией из числа специалистов-проектировщиков и представителей службы качества. В нем было указано, что «комиссия применила процедуру валидации к процессу «Выполнение проектных работ», в ходе осуществления которой подтвердила, что персонал, участвующий в реализации процесса, аттестован, в ходе работ по проектированию применяется только лицензионное программное обеспечение, используется актуальная нормативно-техническая документация, а сам порядок выполнения работ установлен с требуемой степенью подробности в документации системы менеджмента качества».

Вместе с тем аудиторов это не удовлетворило. Они заявили, что данный акт не доказывает валидацию, и зафиксировали следующее малозначительное несоответствие требованию п. 8.5.1.f ГОСТ Р ИСО 9001—2015: «Информация, содержащаяся в акте валидации процесса «Выполнение проектных работ», подлежащего предварительной валидации, не содержит в себе доказательств валидации этого процесса».

В ходе инспекционного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее незначительное несоответствие по п. 4.2.1.d ISO 9001:2008: «Не всегда документация СМК включает документы, определенные организацией как необходимые для обеспечения результативного планирования процессов, их осуществления и управления ими. Так, согласноп . 8.2.3 Руководства по качеству, «Конкретные показатели результативности процессов СМК, их нормы и периодичность оценки установлены в разделе «Критерии результативности» таблицыменеджмента процессов». Однако эта информация касаетсяне всех процессов СМК . В частности, критерии результативности не установлены для следующих процессов: «Закупки», «Промышленное производство», «Хранение и транспортирование», «Гарантийное обслуживание».

Мы с этим не согласны, посколь­ку считаем, что требования п. 8.2.3 Руководства по качеству у нас соблюдаются в полной мере. Так, все документы, идентифицируемые в соответствии с процедурой «Управление документами и записями» как процедуры процессов, содержат раздел «Критерии результативно­сти». Процессы, указанные в данном несоответствии, регламентированы в нашей организации другими документами:

• процесс «Закупки» — «Положением об управлении закупками» и «Регламентом тендерной работы»;
• процесс «Промышленное про­изводство» — технологической документацией промышленного производства, процедурами «По­становка продукции на произ­водство», «Контроль качества в промышленном производстве», «Аттестация техпроцесса»;
• процесс «Хранение и транспорти­рование» — инструкцией «Хране­ние и транспортирование ЖБИ»;
• процесс «Гарантийное обслужи­вание» — инструкцией «Поря­док рассмотрения обращений по качеству».

Согласно тому же п. 8.2.3 Руководства по качеству, «руководители подразделений осуществляют мони­торинг и измерение процессов в со­ответствии с установленными в про­цедурах требованиями и принятой практикой работы». Таким образом, мониторинг и измерение процессов проводятся в соответствии с требо­ваниями процедуры «Анализ со сто­роны руководства», п. 4.2 которой включает данные по всем вышеука­занным процессам.

Свидетельства осуществления мониторинга и измерения всех процессов были предоставлены во время аудита в виде «Сводного отчета к анализу СМК со стороны руководства».

В дополнение хотелось бы отметить, что, согласно стандарту ISO 9001:2008:

• «Организация должна осуществлять мониторинг, измерение, ТАМ, ГДЕ ЭТО ВОЗМОЖНО, и анализ этих процессов» (п. 4.1.е);
• «Организация должна использовать подходящие методы мониторинга и, ГДЕ ЭТО ПРИМЕНИМО, измерения процессов системы менеджмента качества» (п. 8.2.3).

Наша позиция была доведена до сведения аудиторов, но во внимание ими принята не была.

Наш Учебно-тренировочный центр (УТЦ), входящий в состав одной из авиакомпаний, осу­ществляет подготовку и переподготовку авиа­ционного персонала. В ходе первой ступени сертификационного аудита было зафиксиро­вано несоответствие требованиям п. 4.2.2 ISO 9001:2008: «В Руководстве по качеству необоснованно заявлены как исключение тре­бования п. 7.5.2, поскольку организация осуществляет деятельность по подготовке и повышению квалификации, что требует пред­варительного одобрения программ и планов подготовки и повышения квалификации слушателей».

В качестве обоснования аудиторы привели такие доводы:

«Во-первых, сам процесс обучения является специальным процессом, так как результат того, насколько обучающиеся усвоили знания, станет известен, когда они вернутся на ра­боту в свои организации. Во-вторых, в деятельности УТЦ можно просле­дить выполнение требований всех подпунктов п. 7.5.2, а именно:

a) установлены критерии для проведения ана­лиза и одобрения процесса (имеется докумен­тированное описание подготовки к проведению занятий, методики занятий, порядка состав­ления всех планов и их утверждения, т. е. всего, что необходимо для результа­тивного осуществления процесса);

b) проводится одобрение оборудования и квалификации персонала (преподавательский состав перед тем, как будет допущен к проведению занятий, проходит проверку, при этом порядок проведения проверки и соответствующие записи определены и документально оформлены);

c) обеспечивается применение специфических методов и процедур (осуществление самого обучения, применение планов и т. п.);

d) установлены требования к записям (определен порядок и формы ведения различных журналов и т. п.);

e) проводится перевалидация процессов (планируются и осуществляются контрольные посещения занятий директором, перекрестные проверки преподавателями друг друга).

И поскольку требования всех подпунктов вы­полняются, требования п. 7.5.2 к деятель­ности УТЦ должны быть применены».

У нас же по этому вопросу было иное мнение.

Во-первых, в п. 7.5.2 ISO 9001:2008 указано, чтобы организация валидировала те процессы, результаты которых «не могут быть верифици­рованы последующим мониторингом или измере­ниями». Требованиями к оказанию нашим УТЦ услуг, установленными в заключенных догово­рах, являются: наименование курсов, количе­ство часов занятий по каждому курсу и коли­чество слушателей, которые должны пройти на них обучение. При этом контроль выполне­ния данных требований осуществляется в УТЦ в полном объеме и подтверждается объектив­ными свидетельствами.

Во-вторых, УТЦ не отвечает перед заказчиком за уровень знаний слушателя - ни в одном договоре такого требования нет. УТЦ прово­дит обучение, по окончании которого прини­мает экзамен. Если его результаты положи­тельные - вручает сертификат, если отрица­тельные - сообщает об этом заказчику. Соответственно, мы считали, что какие-либо основания для применения требований п. 7.5.2 в нашей СМК объективно отсутствуют. Однако эти аргументы аудиторами восприняты не были.

В ходе сертификационного аудита СМК было зафиксировано следующее несоответствие: «Не предъявлены доказательства управления процессом «Гальванопокрытие корпуса шаровых опор» за октябрь 2006 года, переданным для реализации сторонней организации по договору № … от …».  

Поясним, как именно обстоит дело (все перечисленные ниже документы аудиторам были предъявлены).  Во-первых, в договор с указанной организацией внесен следующий пункт: «Заказчик (т. е. наше предприятие) имеет право беспрепятственного доступа к выполняемым работам для проверки качества их выполнения».  Во-вторых, в соответствии с планом производства оформляется и заблаговременно передается исполнителю заказ и сами корпуса, а затем оперативно контролируется объем и сроки поступления соответствующих партий обработанных корпусов, при этом каждая партия подвергается входному контролю.  В третьих, данная организация, как и все остальные поставщики, каждые полгода оценивается по нашей внутренней методике оценки и допуска поставщиков, которая учитывает, в т.ч., качество выполненных работ и выполнение договорных обязательств по срокам и объемам.  Тем не менее, у аудиторов сложилось мнение, что все вышеописанное не есть управление, т.е. что соответствующая деятельность у нас не ведется.

Система менеджмента качества нашей организации распространяется на комплексное проектирование различных объектов, и два года назад была сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9001:2000.  При проведении второго инспекционного аудита аудиторами было сделано замечание о том, что «не разработана методика оценки удовлетворенности потребителей процессов внутри организации» и предложено подготовить мероприятия по устранению этого замечания.  

По нашему мнению, это замечание неправомочно.  Международный стандарт ИСО 9001:2000 требует проведения мониторинга степени удовлетворенности потребителей основной продукции, т.е. «внешних» потребителей. Хорошо, конечно, когда в организации к «внутренним» потребителям (т.е. к коллегам по работе) относятся как к потребителям «внешним», и оценивают их удовлетворенность теми «полуфабрикатами», которые они получают от своих коллег. Именно на это нацеливает нас стандарт ИСО 9004:2000, говоря об учете интересов всех заинтересованных сторон и о повышении эффективности СМК. Но этот стандарт, в отличие от ИСО 9001:2000, носит лишь рекомендательный характер. Или с ИСО 9004:2000 уже что-то произошло?

Наша организация осуществляет проектирование и изготовление систем автоматики, а также выполняет строительно-монтажные работы (СМР) по их установке на месте.  При проведении сертификации СМК аудиторы, ссылаясь на п. 7.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции», зафиксировали следующее существенное несоответствие: «Деятельность по проведению СМР подтверждается разработанными нормативными документами, но не подтверждается паспортом на процесс (находится в стадии разработки)».  

Вместе с тем согласно требованиям раздела 4.1.а) этого стандарта «Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации» у нас были определены и описаны в «Паспортах процесса» следующие процессы СМК: «Проектирование», «Закупки» и «Управление производственными процессами изготовления». Деятельность же по осуществлению СМР описана в стандартах организации и инструкциях.

Наше предприятие изготавливает различные линолеумы, мастики, клеи для строительства и автомобильной промышленности.  У нас с 2000 г. действует сертифицированная СМК, построенная на основе требований ИСО 9001:2000 за исключением раздела 7.5.2. В Руководстве по качеству это было обосновано следующим образом: «На предприятии отсутствуют процессы производства, результаты которых не могут быть проверены последующими наблюдениями или измерениями. Все параметры продукции и процессов производства, предусмотренные требованиями НТД, определяются до отправки потребителю».  

В 2006 г. при проведении сертификационного аудита в другом органе по сертификации аудиторы оформили следующее уведомление: «Действующие в организации специальные процессы не описаны в Руководстве по качеству».  Аудиторы считают: если мы проводим контроль физико-механических показателей только у образцов готовой продукции, а их результаты распространяем на всю партию, то процессы производства линолеума, мастик и клеев являются специальными.  

Но у нас при производстве продукции контроль и регистрация параметров процесса и продукции проводится на различных стадиях, при этом все показатели, указанные в технических условиях, определяются до отправки потребителю. Более того, выпущенную продукцию мы дополнительно испытываем с помощью методов, моделирующих условия эксплуатации (например, для линолеумов мы испытываем истирание и усадку при различных температурах, для специальных линолеумов – воздействие бензина, для клеев – прочность связи, адгезию при различных температурах и т.д.).

Во время сертификационного аудита у нас возникла спорная ситуация. Аудиторы отметили следующее некритическое несоответствие по п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001: «Разработанные СТП предприятия не идентифицированы с перечнем процессов предприятия».  

Мы же считаем, что аудиторы не правы. Во-первых, в п. 4.2.3 требование об идентификации СТП с перечнем процессов предприятия отсутствует. Во-вторых, в нашем Руководстве по качеству содержится схема документации СМК («дерево процессов»), в верхней части которой указаны требования разделов, подразделов, пунктов и подпунктов ГОСТ Р ИСО 9001-2001, а в нижней – документы СМК (СТП, инструкции, методики, положения), обеспечивающие выполнение этих требований. Таким образом, идентификация процессов и СТП обеспечивается по вертикали «сверху – вниз». Создание обратной схемы, а именно, от СТП к процессам, мы считаем нецелесообразной.

Наша компания оказывает инжиниринговые услуги в области строительства энергетических объектов. Компания участвует в тендере на строительство объекта, подготавливает технико-коммерческое предложение и контракт с заказчиком на строительство объекта. Проектная и рабочая документация разрабатывается специализированными организациями на договорных условиях с нашей компанией. Поставка оборудования (в том числе требующего проектирования) и материалов осуществляется на договорных условиях с предприятиями-изготовителями. Строительно-монтажные и пусконаладочные работы осуществляются специализированными организациями на договорных условиях с нашей компанией.На строительной площадке наша компания организует дирекцию по строительству объекта, которая координирует и контролирует деятельность субподрядных организаций.  

Консалтинговая компания, помогающая нам в разработке документации СМК, считает, что на основании требований раздела 4.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 наша компания должна обеспечивать контроль за процессом проектирования в проектной организации и контроль за процессом изготовления оборудования, требующего проектирования, на предприятии-изготовителе, так как это процессы, передаваемые сторонним организациям.  Мы полагаем, что в структуре деятельности нашей компании процессов проектирования и изготовления продукции, требующей проектирования, никогда не было. Требования, которые мы предъявляем поставщикам на основе раздела 7.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (отбор, оценка и повторная оценка; предоставление планов качества для проектирования и изготовления; наличие СМК, отвечающей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001; проведение анализа проектной документации специализированными организациями; предоставление изготовителями актов исследования несоответствий в ответ на предъявленные рекламации и т.д.) вполне достаточны для управления поставщиками.

Кроме того, неформальный контроль за этими процессами могут осуществлять только специалисты не ниже уровня специалистов проектной организации и предприятия-изготовителя, которых у нас нет в связи с тем, что мы никогда не «использовали» эти процессы в своей компании.

Накануне сертификационного аудита промышленной компании в ходе проверки документации СМК выяснилось, что в число идентифицированных процессов СМК не вошли процессы, связанные с производством продукции, хотя в этой компании были идентифицированы и поставлены под соответствующие управление такие процессы, как «Маркетинг», «Закупки», «Проектирование и разработка», «Подготовка персонала», «Подготовка производства», «Поставка» и т.д.