Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2006, № 1

Для разбора ситуации давайте вначале попытаемся поточнее представить, что именно было свидетельством аудита, которое интерпретировано затем аудиторами как несоответствие.

Насколько можно понять из описания, в этой организации:

1. ИДЕНТИФИЦИРОВАНО два процесса, которые отнесены к категории специальных, и ОПИСАН механизм управления ими.

2. Отсутствует перечень специальных технологических процессов, СОГЛАСОВАННЫЙ с Представительством заказчика.

3. Не смогли представить аудиторам какие-либо ДОКУМЕНТАЛЬНО оформленные веские причины отсутствия именно ТАКОГО перечня.

4. Несоответствие отнесено к разделу 7.5.1 ИСО 9001:2000.

5. ОТСУТСТВУЕТ четкое понимание того, какие процессы относятся к специальным.

Во-первых, отметим, что официальный термин «специальный процесс» в ИСО 9000:2000 не описан. Он «остался» из предыдущей версии ИСО 9001:1994, где о таких процессах упоминалось в приложении к разделу 4.9. Вместе с тем, очевидно, что под этим термином и аудиторы, и сама организация понимают те процессы, о которых идет речь в разделе 7.5.2, т.е. те «процессы производства и предоставления услуг, результаты осуществления которых не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями». Чтобы сократить текст, мы также будем называть далее такие процессы специальными или спецпроцессами.

Ключевой вопрос, относящийся к разделу 7.5.2, - УСТАНОВЛЕНИЕ (идентификация, составление перечня) специальных процессов с целью организации УПРАВЛЕНИЯ ими в соответствии с требованиями ИСО 9001:2000.

К сожалению, возможности рубрики не позволяют ответить на просьбу организации и дать подробное объяснение, какие именно процессы относятся к специальным, - для этого требуется отдельная статья. Здесь же важно подчеркнуть другое: если организация НЕ МОЖЕТ ПРЕДЪЯВИТЬ перечня таких процессов или аргументированно ОБЪЯСНИТЬ ИХ ОТСУТСТВИЕ, у аудиторов есть ВСЕ ОСНОВАНИЯ рассматривать это как невыполнение требований ИСО 9001:2000 (содержащихся, правда, в разделе 7.5.2, а не в 7.5.1).

Почему?

Отсутствие обоснованно составленного перечня процессов, которые организация выделила в качестве специальных, может и ДОЛЖНО СЛУЖИТЬ ПОВОДОМ усомниться, что организация ПРОАНАЛИЗИРОВАЛА все свои процессы производства или предоставления услуг на предмет отнесения их к специальным по критериям, установленным в разделе 7.5.2. В таких случаях аудиторы должны сами проанализировать характер тех процессов, которые, предположительно, могли бы быть отнесены к специальным, и обсудить результаты анализа с представителями организации. Отметим, что это ВСЕГДА можно сделать, поскольку в составе команды аудиторов ВСЕГДА есть специалисты во ВСЕХ заявленных видах бизнес-деятельности, представленных для сертификации.

Если в результате анализа будет выявлено, что какие-то процессы, являясь СПЕЦИАЛЬНЫМИ ПО СУЩЕСТВУ, не идентифицированы в качестве таковых и не управляются в соответствии с требованиями раздела 7.5.2 ИСО 9001:2000, это должно быть расценено как несоответствие. Причем, как несоответствие критическое или существенное, поскольку ставит под серьезное СОМНЕНИЕ СПОСОБНОСТЬ организации гарантировать соответствие продукции требованиям потребителя. Иначе говоря, если организация НИЧЕГО не может сказать о наличии или отсутствии у нее спецпроцессов, а таковые ИМЕЮТСЯ и ими НЕ УПРАВЛЯЮТ так, как этого требуется в разделе 7.5.2, налицо существенное несоответствие.

Есть еще один момент. Организация может ОШИБИТЬСЯ и включить в число специальных процессов другие, не являющиеся специальными. Это – ошибка в ЛУЧШУЮ сторону, не приводящая к несоответствию. Но если организация применяет требования 7.5.2 НЕ КО ВСЕМ процессам, являющимся специальными, это – несоответствие требованиям раздела 7.5.2. Причем, как указывалось выше, несоответствие существенное.

Заключение. С учетом вышесказанного возможные оценки случившегося выглядят так:

1. Если рассматривать оформленное несоответствие в том виде, КАК ОНО СФОРМУЛИРОВАНО, то оно является необоснованным, поскольку в ИСО 9001:2000 (включая раздел 7.5.1) ОТСУТСТВУЮТ требования об обязательности согласования перечня специальных процессов с Представительством заказчика.

2. Если же рассматривать проблему управления специальными процессами, исходя из ФИЛОСОФИИ стандартов ИСО серии 9000 и ПО СУЩЕСТВУ требований ИСО 9001:2000, то здесь могут быть варианты:

1. В организации (за исключением двух указанных спецпроцессов) ОТСУТСТВУЮТ какие-либо другие процессы, имеющие характер специальных, а указанные два СТП ОХВАТЫВАЮТ все требования раздела 7.5.2 ИСО 9001:2000. В этом случае никакого несоответствия нет ни формально (поскольку никакого прямого требования относительно необходимости наличия «согласованного с Представительством заказчика перечня специальных процессов» в ИСО 9001:2000 нет), ни по существу (т.к. все требования, касающиеся специальных процессов, выполнены). Если эти СТП НЕ ОХВАТЫВАЮТ всех требований раздела 7.5.2 ИСО 9001:2000, должно быть зафиксирована несоответствие, скорее всего несущественное или некритическое. Его содержание могло бы быть сформулировано, например, следующим образом: «Управление идентифицированными специальными процессами охватывает не все требования, содержащиеся в разделе 7.5.2 ИСО 9001:2000».
   
   
2. Если в организации кроме двух указанных спецпроцессов аудиторы выборочно выявили хотя бы еще один специальный процесс, то это является основанием для фиксации несоответствия, которое можно было бы сформулировать, например, так: «Не все специальные процессы поставлены под управление в соответствии с требованиями раздела 7.5.2 ИСО 9001:2000, например, процесс…». Представляется, что приведенная в описании ситуации формулировка несоответствия касается именно этого случая. Просто в описании это несоответствие аудиторы сформулировали как отсутствие согласованного перечня спецпроцессов, а не как отсутствие соответствующего управления по отношению ко ВСЕМ спецпроцессам. Аудиторы, фактически, признали именно этот случай, но завуалировали его другой формулировкой. Другими словами, в этом случае аудиторы должны были сформулировать несоответствие более точно, отнести его к разделу 7.5.2 и квалифицировать как существенное.