Во время сертификационного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее несоответствие по п. 6.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011: «Не предъявлены документы, определяющие требования к компетентности персонала (умение планировать, коммуникабельность и т.д.)» и предложили внести такие требования в должностные инструкции.
Мы с этим мнением не согласны. В соответствии с п. 3.1.6 стандарта ISO 9000:2005 «компетентность - это продемонстрированная способность применять знания и навыки». Общие требования (необходимые производственный стаж и образование) в нашей организации зафиксированы в должностных инструкциях., личные качества - в письменной заявке на подбор персонала. A то., насколько принятый сотрудник соответствует установленным требованиям и как проявляются его личные качества., определяется у нас на практике во время испытательного срока.
Претензия аудиторов является необоснованной, как минимум, по двум причинам.
Во-первых, в п. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2008 НЕ СОДЕРЖИТСЯ требования о том, чтобы соответствующие требования к компетентности своих сотрудников организация оформляла ДОКУМЕНТАЛЬНО.
С учетом этого сделанное аудиторами НАБЛЮДЕНИЕ («не предъявлен документ…») в соответствии с определением свидетельства аудита (п. 3.9.4 ISO 9000:2005) НЕ МОЖЕТ быть отнесено к СВИДЕТЕЛЬСТВАМ аудита и, следовательно, НЕ МОЖЕТ быть использовано в качестве доказательства соответствия или несоответствия требованиям стандарта ISO 9001. На этот счет очень выразительно сказано в [1]: «Если свидетельства аудита нет, то нет и несоответствия».
Здесь аудиторы допустили методическую ошибку, выдавая СВОИ требования за требования стандарта.
Конечно, аудиторы могли в ответ заявить, что решение об обязательности документирования требований к компетентности приняла сама организация. С учетом фактов, изложенных в письме, такое очень даже вероятно. Но даже в этом случае надо понимать, что подобное решение является СОБСТВЕННЫМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ требованием организации, выполнение или невыполнение которого не может влиять на результаты аудита. Подробное пояснение этому автор привел в своей статье [2]. Поэтому «нейтрализовать» свою ошибку с помощью данного «аргумента» у аудиторов никак не получится.
Во-вторых, аудиторы ПРЕВЫСИЛИ свои полномочия, фактически ОПРЕДЕЛЯЯ ЗА ОРГАНИЗАЦИЮ то, требования к каким именно навыкам персонала должны быть в ней установлены («умение планировать, коммуникабельность»). Тогда как это — область ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ компетенции САМОЙ организации. Об этом совершенно недвусмысленно заявлено в самом обсуждаемом п. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2008: «ОРГАНИЗАЦИЯ (а не аудиторы) должна определить (установить, задать) необходимую компетентность персонала…»
В этом вторая методическая ошибка аудиторов.
Каждая из этих двух ошибок в отдельности, а тем более в совокупности, является основанием для утверждения о необоснованности зафиксированного аудиторами несоответствия.
Что касается предложения аудиторов о включении некоторых требований, относящихся к компетентности персонала, в должностные инструкции, то здесь надо иметь в виду два обстоятельства.
Во-первых (и это главное), в организации должны понимать: аудиторы в принципе ВПРАВЕ рекомендовать рассмотреть вопрос о целесообразности осуществления тех или иных действий или принятия тех или иных решений, в том числе и высказанных. Это право основано на двух следующих положениях международного стандарта [3]:
Другое дело, что и организация, оценив аргументацию аудиторов, имеет право как принять их рекомендацию (в том числе с отсроченным сроком ее реализации), так и отклонить ее. Никаких последствий ни то, ни другое решение на результаты как данного, так любого последующего аудита иметь не должно.
Вместе с тем — и это второе обстоятельство — в данном конкретном случае нельзя не обратить внимания на то, что у аудиторов не было НИКАКИХ методических оснований для выдачи подобной рекомендации. Дело в том, что ее содержание однозначно противоречит требованиям стандарта [3], где установлено, что «результаты аудита, которые относятся к несоответствиям, не могут быть представлены и зафиксированы в качестве возможностей для улучшений» (п. 9.1.9.6.2). Поясним это.
Если аудиторы (пусть даже ошибочно), ПОСЧИТАЛИ, что требования к компетентности должны быть документально оформлены, а доказательств этого не нашли (после чего зафиксировали несоответствие), они должны были ПОТРЕБОВАТЬ устранения этого несоответствия, а не просто ПРЕДЛОЖИТЬ (т. е. РЕКОМЕНДОВАТЬ) сделать это. По этой причине действия аудиторов и в данном вопросе являются методически ошибочными.
В том виде, в котором оно сформулировано, несоответствие является необоснованным из-за своей методической несостоятельности:
а) положение о необходимости документирования требований к компетентности в стандарте отсутствует;
б) требовать от организации установления каких-то конкретных требований там, где их должна определять сама организация, аудиторы не имеют права.
Что касается рекомендации аудиторов, то само по себе высказывание ими каких-то предложений не является нарушением правил сертификации. Другое дело, что эти же правила никаких обязательств по реализации высказанных рекомендаций на организацию не накладывают, равно как в случае игнорирования рекомендаций не накладывают на нее какой-либо ответственности и не приводят к каким-либо негативным последствиям в отношении имеющегося у организации сертификационного статуса.
Первое из них касается вопроса о ПОЛНОТЕ установления требований к компетентности в этой организации.
Несмотря на то что в п. 6.2.2 ISO 9001 не указано, к каким именно компонентам компетентности должны быть установлены требования, на это есть прямая ссылка в п. 6.2.1. Там говорится, что персонал «должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготовки, навыков и опыта».
О том, какое содержание следует вкладывать в каждый из этих компонентов, автор подробно высказался в статье [4]. С учетом имеющихся там разъяснений видно, что в данной организации, ВОЗМОЖНО, устанавливаются требования НЕ КО ВСЕМ этим компонентам. В письме, в частности, наряду с указанием на наличие требований к образованию, опыту и навыкам, ничего не сказано о том, устанавливаются ли (при этом не важно, в каком виде, объеме и где именно) требования к подготовке сотрудников. Возможных вариантов здесь всего два.
Первый. Такие требования в организации не устанавливаются (хотя в аудиторской практике автора такая ситуация КАК ПРИНЦИП еще не встретилась ни разу).
В этом случае у аудиторов были бы все основания зафиксировать несоответствие требованиям п. 6.2.2, но, конечно же, не в той формулировке, которая приведена в письме. Претензия должна быть отнесена только к отсутствию установленных требований по отношению к подготовке персонала. Но для этого, разумеется, ауди торы должны были по ходу аудита получить соответствующие конкретные и однозначные свидетельства аудита.
Второй. Такие требования в том или ином виде устанавливаются.
Но тогда это означает, что обсуждаемые требования п. 6.2.2 в данной организации выполнены. И если действительно имела место именно такая ситуация, то необоснованность зафиксированной аудиторами претензии (в добавление к указанным выше двум причинам) должна быть подкреплена еще одним основанием. Теперь уже ПО СУЩЕСТВУ: зафиксированное несоответствие следовало бы признать необоснованным еще и потому, что положение п. 6.2.2 об установлении требований к компетентности в данной организации выполнено, причем в полном объеме. При этом возможная ссылка на то, что данные требования «рассыпаны» по нескольким документам, не имеет никакого значения.
Судя по письму (а именно: отсутствие у аудиторов других несоответствий по п. 6.2.2), можно с большой уверенностью предположить, что во время аудита имела место именно эта, вторая, ситуация. И тогда следует констатировать, что аудиторы были не правы трижды.
Второе добавление касается аргументации организации относительно того, что «как проявляются личные качества претендента, определяется на практике во время испытательного срока».
Автор хотел бы обратить внимание на то, что сам по себе этот аргумент не может быть использован в обсуждаемом споре между аудиторами и организацией, поскольку он НЕ ОТНОСИТСЯ к предмету дискуссии.
Претензия аудиторов (пусть даже и необоснованная) касалась того, что в организации НЕ УСТАНОВИЛИ какие-то требования к компетентности, а не того, что организация НЕ ПРОВОДИТ исследований степени соответствия персонала этим требованиям. В ЭТОЙ (послед ней) области, судя по всему, аудиторы никаких несоответствий как раз и не выявили.
Поэтому приведенная в письме ссылка на испытательный срок как на еще один «аргумент» против позиции аудиторов является и необоснованной, и явно излишней: достаточно было и одного заявления о том, что в этой организации личные качества (а они являются частью навыков) УСТАНАВЛИВАЮТСЯ, в частности, «в письменной заявке на подбор персонала».
1. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Documenting a Nonconformity, 5 July 2009 (Документирование несоответствий. Руководство Группы по практике проведения аудитов соответствия требованиям ISO 9001 от 5 июля 2009 г.).
2. Качалов В.А. Может ли невыполнение собственных требований организации влиять на результаты сертификации? // Методы менеджмента качества. – 2009. – № 2, 3.
3. ISO/IEC 17021:2011. Conformity assessment. Requirements for bodies providing audit and certification of management systems (Оценка соответствия. Требования к орга нам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента).
4. Качалов В.А. Что требуется оценить в действиях по обеспечению компетентности персонала: их результативность или эффективность?// Методы менеджмента качества. – 2008. – № 12; 2009. – № 1.