В ходе инспекционного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее незначительное несоответствие по п. 8.2.2 ISO 9001:2008: «Не всегда руководство, ответственное за аудитируемую область, обеспечивает, чтобы любые необходимые коррекции и корректирующие действия по устранению выявленных несоответствий и их причин были выполнены без необоснованных задержек».
Из его содержания следует, что имеют место факты необоснованных задержек при устранении несоответствий и их причин. Вместе с тем с нашей стороны все несоответствия, выявленные в ходе внутренних аудитов, находятся под контролем. И все случаи задержек при реализации корректирующих действий были полностью обоснованы в соответствии с существующим у нас порядком.
Мы пытались объяснить это аудиторам, но наши аргументы не были ими восприняты. Просим разъяснить, насколько обоснованно данное несоответствие.
Кроме того, в ходе инспекционного аудита аудиторами было высказано требование о необходимости разработки корректирующих действий на каждое несоответствие, выявленное на внутренних аудитах. Но тогда получается, что к содержанию п. 8.2.2 неприменимы требования п. 8.5.2, в состав которых входит оценивание необходимости в проведении корректирующих действий. И, если придерживаться точки зрения аудиторов, стандарт ISO 9001:2008 призывает устранять причины несоответствия не исходя из его влияния на качество и безопасность продукции, результативность и эффективность процессов организации или удовлетворенность потребителей, а на основе того, с помощью каких средств и методов оно было обнаружено. На наш взгляд, такой подход противоречит принципам менеджмента качества.
В письме фактически описаны две коллизии, поэтому рассмотрим их по отдельности.
Если исходить из требования ISO 9001:2008, основанием для фиксирования указанного несоответствия аудиторами третьей стороны могли быть только ИМИ ВЫЯВЛЕННЫЕ случаи, когда действия по устранению несоответствий, обнаруженных в ходе внутренних аудитов СМК, и/или вызвавших их причин осуществлялись не в установленные сроки БЕЗ должных на то оснований.
Оппонируя им, авторы письма заявляют, что ВСЕ случаи задержек при реализации корректирующих действий были полностью ОБОСНОВАНЫ в соответствии с существующим порядком.
Кто же прав?
Очевидно, что несоответствие могло быть зафиксировано лишь тогда, когда аудиторами были выявлены случаи именно НЕОБОСНОВАННЫХ задержек. В этой фразе слово «необоснованных» выделено неслучайно, ибо является ключевым для нахождения правильного ответа.
Появление необоснованных, по мнению аудиторов, задержек может быть связано только с одним: какие-то задержки организация СМОГЛА аргументировано обосновать, а какие-то — НЕ СМОГЛА. Причем не вообще «не смогла», а не смогла это сделать способом, УДОВЛЕТВОРЯЮЩИМ аудиторов, — даже ссылаясь на соблюдение существующего в организации порядка. Именно по этой причине, вне сомнений, представленные организацией аргументы аудиторами не были восприняты.
Из этого следует, что отнесение каких-то задержек к категории «необоснованных» было мнением ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО самих аудиторов, ибо организация все имевшие место задержки считает ОБОСНОВАННЫМИ.
Возникшая коллизия может быть разрешена только на основе методически аргументированного ответа на вопрос: КТО может и должен устанавливать критерии обоснованности задержек?
Иначе говоря: ВПРАВЕ ли организация САМА устанавливать для себя критерии обоснованности задержек, невзирая на возможное негативное отношение к этим критериям кого-либо со стороны, включая аудиторов органа по сертификации?
Ответ автора: КОНЕЧНО ЖЕ вправе. Более того, если исходить из модели стандарта ISO 9001:2008, НИКТО другой, в том числе и аудиторы третьей стороны, таких прав НЕ ИМЕЕТ! Только сама организация обладает всей необходимой информацией для того, чтобы максимально объективно оценить последствия задержек в реализации коррекций и корректирующих действий для своей СМК и бизнес-деятельности1 и на основании этого установить критерии обоснованности тех или иных задержек.
Конечно, кто-то сторонний (включая аудиторов органа по сертификации) на основе своих знаний и опыта может назвать установленные организацией критерии «работающими не в полной мере», «недостаточно обоснованными», «допускающими высокий риск повторного возникновения несоответствия в период задержки» и т. д. — короче говоря, «не самыми лучшими». Аудиторы третьей стороны, в частности, могут посчитать существующий в организации порядок обоснования задержек не совсем правильным или даже совсем неправильным. Но данный порядок — решение, принятое организацией, это ЕЕ порядок. И ни у кого нет никаких оснований полагать, что при этом она сознательно выбрала наихудший из возможных для нее вариантов. Поэтому максимум, на что сторонние аудиторы вправе претендовать в этом случае, — это высказать и аргументировать свои соображения относительно существующего порядка и предложить свои рекомендации по его улучшению.
Заметим, не высказать претензии и, тем более, не зафиксировать несоответствия, а только дать РЕКОМЕНДАЦИИ2. И, наконец, самое главное. Если организация, опираясь на свои соображения, установила критерии обоснованности задержек и все ее последующие коррекции и корректирующие мероприятия в полной мере соответствуют установленному порядку, любые претензии к ее СМК по этому вопросу будут необоснованными, ибо поводом для этогоу аудиторов может быть только их ЛИЧНОЕ мнение о «плохих» критериях обоснованности задержек. А «личные мнения» в таких случаях органом по сертификации в расчет приниматься НЕ ДОЛЖНЫ.
В описанной же коллизии все было именно так: организация УСТАНОВИЛА критерии обоснованности задержек и В СООТВЕТСТВИИ с этими критериями оценила все случаи задержек как ОБОСНОВАННЫЕ. С учетом этого следует признать неправомерным фиксирование данного несоответствия.
В дополнение к высказанным аргументам автор хотел бы обратить внимание читателей еще на одну сторону данной коллизии. Она связана с тем, что требование из последнего абзаца п. 8.2.2, которое, с точки зрения аудиторов, было нарушено, является КОМПЛЕКСНЫМ.
В нем ОСНОВНОЕ положение, а именно требование о том, что коррекция и корректирующие действия должны осуществляться без неоправданных задержек, может быть выполнено только ПОСЛЕ того, как организация реализует ВСПОМОГАТЕЛЬНОЕ положение — установит критерии признания задержек оправданными или обоснованными.
И сделать последнее она не только вправе (как указывалось выше), но и ДОЛЖНА.
Игнорирование любого из этих положений дает основание считать данное комплексное требование невыполненным в целом. Равно как и наоборот: для признания соответствия этому требованию в организации должны быть реализованы как основное, так и вспомогательное положение. Более подробно указанная взаимосвязь рассмотрена автором в публикации [1].
Если организация УСТАНОВИЛА такие критерии, а затем их четко СОБЛЮДАЕТ, то обсуждаемое требование п. 8.2.2 НЕЛЬЗЯ не признать выполненным. Противоположное решение будет просто методически несостоятельным. Следовательно, аудиторы, НЕ ПРИЗНАВАЯ соответствующее требование п. 8.2.2 выполненным, допустили методическую ошибку.
Вторая коллизия связана с противоположными точками зрения аудиторов и организации на необходимость разработки корректирующих действий на КАЖДОЕ несоответствие, выявленное на внутренних аудитах.
Сразу следует сказать, что и в этом случае автор на стороне организации, поскольку он полностью разделяет приведенные ею аргументы о методической ошибочности позиции аудиторов органа по сертификации с точки зрения принципов менеджмента качества.
Кроме этого, у автора есть и дополнительные соображения по этой проблеме, подробно изложенные в статье [2]. Не имея возможности пересказать все ее содержание, приведем здесь лишь ключевые практические выводы.
Первое. Стандарт ISO 9001 нацеливает на обеспечение и повышение удовлетворенности потребителей организации путем выполнения их требований, чего в общем случае невозможно добиться при наличии повторяющихся несоответствий. Это значит, что в стратегическом плане результативная борьба с причинами выявленных несоответствий должна стать одной из фундаментальных целей СМК, создаваемой на базе этого стандарта.
Второе. При выявлении несоответствий отказ от разработки и реализации «настоящих» корректирующих действий возможен, но его следует обосновать. При этом должно быть учтено, что стандарт требует проведения оценки НЕОБХОДИМОСТИ в корректирующих действиях. Это очень важный момент. Он подчеркивает, что усилия организации должны быть направлены на выявление и всестороннюю оценку того, что может оказаться важным для РАЗРАБОТКИ И РЕАЛИЗАЦИИ корректирующих действий, а не на поиск аргументов в пользу ВОЗМОЖНОСТИ ОТКАЗА от их разработки и реализации.
Другими словами, отказ от корректирующих действий должен основываться исключительно на объективно установленном отсутствии необходимости в них, а не на чем-то ином. Только такие обстоятельства могут быть приняты и признаны обоснованными при анализе аудиторами степени соответствия СМК организации требованиям п. 8.5.2 в случае, когда по каким-то несоответствиям в ней НЕ разрабатываются и НЕ реализуются корректирующие действия.
Стандарт требует ВСЕГДА проводить оценку необходимости в корректирующих действиях, т. е. механизм такой оценки должен применяться по отношению КО ВСЕМ выявленным несоответствиям.
Третье3. Автор считает важным еще раз обратить внимание на следующее требование п. 8.2.2 ISO 9001:2008, относящееся к проведению внутренних аудитов СМК: руководство, несущее ответственность за подвергаемую аудиту область деятельности, должно обеспечить, чтобы без неоправданных задержек осуществлялись все необходимые коррекции и корректирующие действия в целях устранения выявленных несоответствий и вызвавших их причин.
Оно должно восприниматься так: ЕСЛИ по итогам внутреннего аудита БУДЕТ принято решение о необходимости разработки и реализации соответствующих корректирующих действий, они должны осуществляться как можно скорее, БЕЗ НЕОПРАВДАННЫХ ЗАДЕРЖЕК.
С учетом высказанных соображений обсуждаемая здесь вторая коллизия должна быть разрешена в пользу организации. Аудиторы же, к сожалению, и на этот раз допустили методическую ошибку.
Первое. Что касается официально оформленного несоответствия по п. 8.2.2 ISO 9001, то автор считает его НЕОБОСНОВАННЫМ:
Это означает, что требование п. 8.2.2 в этой организации выполняется, поэтому у аудиторов не было никаких оснований квалифицировать ситуацию как несоответствие.
Их ЛИЧНАЯ оценка необоснованности задержек в данном случае не может быть признана ОБЪЕКТИВНЫМ аргументом.
Второе. Аналогичное мнение у автора и в отношении требования аудиторов, чтобы для всех несоответствий, выявленных в ходе внутренних аудитов, всегда разрабатывались и осуществлялись корректирующие действия. Это методическая ошибка, ибо здесь аудиторы за требование ISO 9001:2008 выдают то, чего в этом стандарте НЕТ.
Оно касается коллизии с корректирующими действиями. Автор хотел бы подчеркнуть, что, в отличие от действий в отношении несоответствий, выявленных в ходе внутренних аудитов, разработка корректирующих мероприятий по несоответствиям, зафиксированным в ходе официальных аудитов со стороны органа по сертификации, является ОБЯЗАТЕЛЬНОЙ. Это следует из правил сертификации, установленных в [3, п. 9.1.12], где определено, что при выявлении несоответствий сертифицирующий орган должен анализировать представленные клиентом коррекцию... причины и КОРРЕКТИРУЮЩИЕ ДЕЙСТВИЯ, чтобы оценить их приемлемость.
Сертифицированным компаниям, заметим, это правило хорошо известно.
1. Качалов В.А. Может ли невыполнение собственных требований организации влиять на результаты сертификации? // Методы менеджмента качества. – 2009. – № 2, 3.
2. Качалов В.А. Всегда ли должны осуществляться корректирующие действия? // Методы менеджмента качества. – 2013. – № 6.
3. ISO/IEC 17021:2011(E). Conformity assessment. Requirements for bodies providing audit and certification of management systems (Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента).
1Если обратиться к модели новой версии стандарта ISO 9001, то эта информация включает в себя осознание и понимание «контекста организации», т. е. внешних и внутренних условий, в которых она осуществляет свою бизнес-деятельность.
2Хотя период проведения «аудита на месте» — не самое лучшее для этого время, поскольку обоснованные рекомендации по таким вопросам должны высказываться гораздо раньше — еще на этапе анализа документации СМК.
3Этот вывод напрямую относится к анализируемой коллизии