Просим ваших уважаемых экспертов прокомментировать ситуацию, возникшую при проведении сертификационного аудита СМК нашей организации. В отделе управления персоналом главный аудитор поинтересовался, как мы оцениваем результативность действий, осуществляемых для достижения необходимой компетентности персонала. Мы объяснили, что у нас ежегодно разрабатывается программа обучения и аттестации работников, учитывающая потребности подразделений. Они отражаются в служебных записках их руководителей, заблаговременно направляемых в отдел управления. Ежеквартально ход выполнения программы рассматривается у представителя руководства по СМК (соответствующие протоколы этих обсуждений были продемонстрированы аудитору). Годовые же итоги — количество обученных и аттестованных в течение года работников в сопоставлении с запланированным показателем — входят в состав исходных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства. На основании определения термина «результативность», приведенного в ГОСТ ISO 9000, мы считали, что наши действия соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 — ведь они основаны на оценке результатов реализации программы обучения и аттестации персонала, т. е. на оценке «степени достижения запланированных результатов», а это и есть результативность. Однако главный аудитор не согласился с нами и оформил следующее несоответствие: «Представленные данные о выполнении Программы обучения и аттестации персонала на 2014 г. не позволяют оценить результативность мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала».
Представляется, что при оценке данной ситуации и формулировании несоответствия главный аудитор допустил две серьезные методические ошибки.
Первая — ключевая. Она относится к сути разногласий и связана с вопросом о том, МОГУТ ли данные о выполнении Программы обучения и аттестации персонала служить критерием оценки результативности мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала?
Чтобы понять причины этой ошибки, надо хорошо разбираться в том, ЧТО собой представляют составляющие компетентности и ЧТО может служить доказательством приобретения сотрудником необходимой компетентности.
Подробно эти вопросы рассмотрены автором в статье «Что требуется оценить в действиях по обеспечению компетентности персонала: их результативность или эффективность?» (ММК, 2008, № 12; 2009, № 1). Там изложены доказательства наличия у сотрудника той или иной составляющей компетентности (таблица).
Доказательства наличия компетентности
|
Составляющая компетентности |
Доказательства наличия |
|
Образование |
Документы установленного образца, выдаваемые уполномоченными образовательными учреждениями, подтверждающие получение сотрудником того или иного установленного в государстве уровня образования и приобретение соответствующей специальности. В Российской Федерации — это аттестаты, дипломы |
|
Подготовка |
Свидетельства успешного прохождения соответствующей подготовки, установленной самой компанией и/или действующими в государстве правилами. Спектр таких свидетельств достаточно широк — от простой подписи, подтверждающей ознакомление сотрудника с тем или иным документом, и протоколов проверки его знаний комиссиями внутри организации до специально оформляемых сертификатов и свидетельств, выдаваемых самой организацией и/или другими уполномоченными органами и организациями по итогам положительных результатов соответствующих контрольных действий (экзаменов, тестирования, выполнения пробной работы, аттеста ции и т. п.) |
|
Навыки |
Документы (удостоверения, свидетельства, протоколы), оформляемые самой организацией и/или соответствующими уполномоченными органами и организациями в подтверждение положительных итогов проверки в установленной форме наличия у сотрудника соответствующих навыков |
|
Опыт |
Свидетельства наличия у сотрудника соответствующего производственного опыта, в том числе записи в трудовой книжке, официальные справки с предыдущих мест работы, письменные или устные свидетельства третьих лиц |
Из этого напрямую следует, что при предоставлении сотрудником указанных документов и свидетельств НИКАКИХ дополнительных действий для получения еще каких-то доказательств имеющегося у него уровня компетентности делать просто-напросто НЕ НАДО.
На этом же базируется и другой вывод, крайне важный для рассматриваемой ситуации: представленное в предыдущем абзаце заключение относится к оценке не только ИМЕЮЩЕГОСЯ у сотрудника уровня компетентности, но и действий по ПОВЫШЕНИЮ его компетентности, притом — в отношении ЛЮБОГО ее компонента: образования, подготовки, навыков, опыта. Говоря прямо, если по завершении соответствующих мероприятий сотрудник предъявляет указанные в таблице документы или свидетельства, то цель таких мероприятий достигнута. А сами мероприятия надо оценивать как результативные.
Из письма следует, что, если сотруднику необходимо повысить компетентность, из его подразделения поступает заявка и мероприятия по ее удовлетворению включаются в общефирменную Программу обучения и аттестации персонала.
Если в ходе регулярно (ежеквартально) осуществляемого анализа данной программы констатируется ее ВЫПОЛНЕНИЕ, то основанием для такого заключения может быть ТОЛЬКО то, что запланированные мероприятия были реализованы С ПОЛУЧЕНИЕМ объективных СВИДЕТЕЛЬСТВ приобретения соответствующими сотрудниками требуемой дополнительной компетентности. И тогда данная констатация совершенно обоснованно служит прямым ДОКАЗАТЕЛЬСТВОМ результативности мер, предпринятых в целях достижения необходимой компетентности. И наоборот: если по итогам обучения сотрудник не получил соответствующие документы и свидетельства (кроме, разумеется, возможных задержек с их оформлением), это также совершенно обоснованно напрямую УКАЗЫВАЕТ на то, что применительно к нему запланированные меры в целях достижения необходимой компетентности оказались нерезультативными.
Тем самым описанный в письме подход ОБЪЕКТИВНО ПОЗВОЛЯЕТ организации получать точную оценку результативности действий по достижению необходимой компетентности, т. е. выполнять соответствующее требование п. 6.2.2 ISO 9001.
По этой причине мнение аудитора о том, что данный механизм не позволяет оценить результативность мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала, является методически ошибочным.
Вторая ошибка касается методики проведения аудитов. В данном случае она выразилась в том, что главный аудитор свой вывод построил не на свидетельствах аудита, которыми, согласно п. 3.9.4 ISO 9000:2005, являются записи, изложение фактов или другая информация, которая имеет отношение к критериям аудита и МОЖЕТ БЫТЬ ПРОВЕРЕНА.
Вывод был построен лишь на его ЛИЧНОМ ПРЕДПОЛОЖЕНИИ о том, что представленные данныене позволяют оценитьрезультативность соответствующих мер. Однако подход к оценке, базирующийся не на объективных фактах, а на субъективных соображениях, является нарушением методики проведения аудитов, и по этой причине не может быть признан приемлемым.
Главный аудитор, возможно, и полагает (даже вполне искренне), что представленные данные… НЕ ПОЗВОЛЯЮТ что-то оценить. А вот организация считает, наоборот, что позволяет. И как быть?
Выводы аудиторов должны быть основаны на фактах, а не на личных предположениях или оценках. А сами факты должны быть проверяемыми, т. е. констатироваться ДРУГИМИ лицами, в том числе и другими аудиторами.
В данном случае проверяемыми фактами являются документы и другие объективные свидетельства, исходя из которых в организации и делается ОБОСНОВАННЫЙ вывод о результативности или нерезультативности запланированных мероприятий по дополнительной подготовке персонала. В отличие от вывода главного аудитора, который в предложенной формулировке несоответствия ничем, кроме личных ощущений, НЕ ОБОСНОВАН.
В описанном случае аудиторы не правы: данные о выполнении программы обучения и аттестации персонала В ПОЛНОЙ МЕРЕ ПОЗВОЛЯЮТ оценить результативность мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала.
Несоответствие предъявлено необоснованно.
В принципе, можно предположить, что вывод главного аудитора о невозможности оценить результативность действий по достижению необходимой компетентности персоналом ТОЛЬКО на основе информации о реализации программы обучения и аттестации, основан на том, что он под результативностью мер по повышению компетентности понимал одновременно и их ЭФФЕКТИВНОСТЬ. Если это так, то он допустил третью методическую ошибку, поскольку в требованиях п. 6.2.2 ISO 9001 в отношении действий по достижению необходимой компетентности говорится ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО об их результативности.
Вопрос об эффективности действий по достижению необходимой компетентности, вне сомнения, очень важен для любой организации. Но он не является предметом интереса ISO 9001 и компонентом модели менеджмента качества, изложенной в данном стандарте. А значит, НЕ МОЖЕТ быть предметом оценки соответствия или несоответствия требованиям этого стандарта при аудите ТРЕТЬЕЙ стороны.
Более подробно мнение автора о соотношении результативности и эффективности действий по повышению компетентности персонала изложено в упомянутой выше статье.