Как, с Вашей точки зрения, будет оценена степень соответствия требованиям п. 4.2 стандарта ISO 9001:2015 ситуация, если во время аудита будет установлено, что:
а) организация в ходе выявления требований заинтересованных сторон, относящихся к системе менеджмента качества (СМК), выявила некие потребности и ожидания одной из таких сторон, но по итогам анализа связанных с ними рисков и возможностей приняла решение их отклонить и отказалась разрабатывать и реализовывать мероприятия, обеспечивающие удовлетворение этих потребностей и ожиданий;
б) данной заинтересованной стороне об этом стало известно, и она официально выразила организации свое негативное отношение (удивление и разочарование) к ее решению?
Если говорить о требованиях п. 4.2 стандарта ISO 9001:2015 (далее — ISO 9001) [1], то оценка в ходе аудита описанных событий не должна вызывать какие-либо вопросы: аудиторам следует признать их одним из свидетельств того, что требования первого абзаца этого пункта выполнены. Аргументом в пользу такого решения является следующее.
В п. 4.2 ISO 9001 от организации требуется УСТАНОВИТЬ (определить) требования заинтересованных сторон, относящиеся к системе менеджмента качества1, и организация применительно к данной заинтересованной стороне именно это и СДЕЛАЛА.
Таким образом, ответ на часть (а) заданного вопроса следующий: несоответствий требованиям п. 4.2 ISO 9001 в таких действиях организации НЕТ.
Если теперь обратиться к событию (б), то реакция аудиторов на этот факт должна быть аналогичной: никаких нарушений в действиях организации требований п. 4.2 ISO 9001 они найти не смогут. Правда, по иной причине.
Мнение заинтересованной стороны в принципе никак не может повлиять на оценку аудиторами степени выполнения организацией требований п. 4.2 ISO 9001, поскольку никаких требований на этот счет в данном пункте стандарте просто НЕ СОДЕРЖИТСЯ.
Итоговый ответ: ни в случае (а), ни в случае (б) несоответствий требованиям п. 4.2 ISO 9001 НЕТ.
На этом можно, казалось бы, и завершить рассмотрение достаточно простой в методическом плане ситуации. Вместе с тем, эксперт предлагает пойти в этом расследовании дальше.
Целесообразность дальнейших рассуждений обусловлена тем важным обстоятельством, что во время аудита (хоть внешнего, хоть внутреннего) описанные действия организации будет необходимо исследовать и оценить на соответствие требованиям не только п. 4.2, но и всем ДРУГИМ применимым к этим действиям требованиям ISO 9001.
А таковых в стандарте несколько.
Если организация, выполняя требования п. 4.2 ISO 9001, установила наличие у заинтересованных сторон требований, относящихся к СМК, она обязана оценить связанные с ними риски, возможности и определить, как она будет на них реагировать. Такое требование содержится в п. 6.1 ISO 9001.
Вместе с тем при оценке степени соответствия СМК данным требованиям стандарта аудиторам будет необходимо учитывать одну особенность.
В статье [2], посвященной проблемам выявления требований заинтересованных сторон к СМК, было отмечено, что такой понятный оборот, как «требования заинтересованных сторон», оказывается не таким простым при его применении. В первую очередь это вызвано многозначностью определения самого понятия «требование», представленного в стандарте ISO 9000:2015 (далее — ISO 9000) [3]: Требование — это потребность или ожидание, которое заявлено, обычно предполагается или является обязательным [3, п. 3.6.4].
И если применить данное определение к описанной ситуации, оно приводит к возникновению в ней РАЗНЫХ вариантов.
Вариант первый. К нему автор отнес определение понятия требования в варианте, когда у заинтересованной стороны есть установленное законом ПРАВО высказывать потребности или ожидания, являющиеся для СМК организации обязательными.
В данном случае ее потребности или ожидания приобретают статус требований не только исходя из приведенного выше определения ISO 9000, но и в традиционном смысле понятия «требование», которое в толковых словарях русского языка (например, в [4]) определяется как:
Примерами подобных требований к СМК могут быть обязательные требования, относящиеся:
Очевидно, что подобные обязательные требования ДОЛЖНЫ быть:
И только такой подход организации может быть признан в ходе аудита СМК приемлемым.
С точки зрения органа по сертификации, это означает, что при выявлении в ходе аудита сознательного ОТКАЗА от выполнения ТАКИХ обязательных потребностей или ожиданий, пусть даже «аргументированного» низкой оценкой связанных с этим рисков, подобное должно быть оценено аудиторами как несоответствие требованиям, как минимум, п. 6.1.1.с. Например, в следующей редакции: в число рисков, на которые организации необходимо отреагировать, не был включен риск, связанный с отказом выполнять (соблюдать) в рамках СМК обязательные требования (перечисляются), установленные в (указываются пункты соответствующих нормативных правовых актов Российской Федерации).
Кроме того, данное несоответствие должно быть квалифицировано как критическое (неприемлемое, значительное и т. п.), так как организация допустила выход функционирующей СМК за границы действующего правового поля. Такие действия не позволяет аудиторам не только признать СМК соответствующей требованиям ISO 9001, а даже ставить сам вопрос о проведении такой оценки до устранения данного несоответствия.
НЕЛЬЗЯ сертифицировать СМК организации, не соблюдающей обязательные требования, относящиеся к СМК2.
Вариант второй. К нему относится определение требования в варианте, когда упомянутые в письме потребности и ожидания заинтересованной стороны были еюзаявлены, не являясь при этом обязательными. Именно эта особенность обуславливает специфику механизма реагирования организации на данную категорию потребностей или ожиданий.
В отличие от обязательных, такие потребности или ожидания НЕ являются для организации требованиями сами по себе — если говорить о требованиях не в понимании их определения из ISO 9000, а о требованиях в их традиционном для русского языка смысле (см. выше). Это МОЖЕТ произойти, но только ПОСЛЕ придания заявленным потребностям или ожиданиям статуса обязательных на основе инициативного (т. е. ДОБРОВОЛЬНОГО) решения руководства организации. ДО этого потребности или ожидания любой заинтересованной стороны, даже будучи заявленными, находятся в статусе необязательных.
Например, заявленные потенциальным заказчиком организации-изготовителю потребности в какой-то продукции становятся для нее требованиями лишь после подписания между ними двухстороннего договора на ее изготовление. А заявленные потенциальным инвестором ожидания, что у организации имеется сертифицированная СМК, становятся для нее требованием только тогда, когда руководство организации поставит перед коллективом задачу-требование добиться получения соответствующего сертификата соответствия.
Очевидно, что для принятия того или иного решения в отношении заявленных потребностей или ожиданий организации будет необходимо вначале оценить связанные с этим риски:
а) как ПРИНЯТИЯ этих потребностей и ожиданий для себя в качестве требований с ответственностью за их последующее выполнение (соблюдение);
б) так и ОТКАЗА от этого с осознанной ответственностью за возможные последствия такого решения.
Более того, выполнение данных действий требуется в п. 6.1 ISO 9001. Однако принять, в конечном счете, то или иное решение, опираясь на соответствующие выбранные критерии и/или методику, является исключительным правом САМОЙ организации. И, если в описанном случае аудиторы получат подтверждение, что
Вариант третий. К нему относится определение понятия требование, когда обсуждаемыепотребности или ожиданиязаинтересованной стороной обычно предполагаются.
Напомним, что в примечании 1 к п. 3.4.6 ISO 9000 указано: «Обычно предполагается» означает, что для организации и заинтересованных сторон это является общепринятой практикой, что рассматриваемая потребность или ожидание подразумевается (ожидается). Именно это и придает таким потребностям или ожиданиям особый оттенок.
Во-первых, с точки зрения ISO 9000, такие потребности или ожидания не относятся ни к категории обязательных, ни к категории заявленных.
Это — своеобразная отдельная категория, отличающаяся как раз тем, что ТАКИЕ потребности или ожидания не объявляются ОФИЦИАЛЬНО. И для того чтобы выяснить их наличие и содержание, организации необходимо знать специфику осуществляемой бизнес-деятельности и характеристики предлагаемых на рынке аналогичной продукции, работ и услуг. При этом в отношении обычно предполагаемых потребностей или ожиданий, касающихся продукции, работ и услуг, это сделать гораздо проще, чем имеющих отношение к СМК и соответствующей способности организации (подробности см. в [2]).
Во-вторых, потребности или ожидания, которые ОБЫЧНО ПРЕДПОЛАГАЮТСЯ, даже будучи выявленными, могут стать для организации настоящими требованиями лишь при присвоении им такого статуса инициативным (т. е. ДОБРОВОЛЬНЫМ) решением руководства организации. Для этого организации:
Однако это одновременно означает и то, что по итогам оценки соответствующих рисков и возможностей риск ОТКАЗА в удовлетворении чьих-то обычно предполагаемых потребностей или ожиданий организация может вполне обоснованно посчитать для себя приемлемым и ОТКАЖЕТСЯ от их удовлетворения.
Другими словами, если в ходе аудита подтверждается, что
Еще раз отметим: САМИ аудиторы и не обязаны, и не могут проводить оценку реакции заинтересованных сторон ни на то, как восприняла организация их потребности и ожидания, касающиеся СМК, ни на то, как она отреагировала на них, поскольку это не входит в их обязанности, и на этот счет в ISO 9001 никаких требований нет.
А вот аудитируемая организация, напротив, ОБЯЗАНА осуществлять мониторинг и анализ обратной связи (отзывов) от соответствующих заинтересованных сторон, в том числе относящейся к восприятию ими (включая потребителей) того, в какой степени удовлетворены их потребности и ожидания. Данные требования содержатся в пп. 9.1.2 и 9.3.2.с.1 ISO 9001.
К сожалению, какой-либо информации на этот счет в письме не содержится.
Вместе с тем, организации следует понимать, что настоящие аудиторы такие факты не могут оставить без внимания и будут обязательно проводить ДОПОЛНИТЕЛЬНО исследование адекватности реакции организации на высказывания заинтересованных сторон требованиям указанных выше пунктов из разд. 9 ISO 9001.
Пункт а). Оценка аудиторов степени соответствия действий организации, описанных в положении а), требованиям п. 4.2 стандарта ISO 9001:2015 должна быть положительной: организация в описанной ситуации действовала в полной мере в соответствии с требованиями данного пункта стандарта.
Вместе с тем в данной организации должны понимать: если бы относящиеся к СМК потребности и ожидания, от удовлетворения которых организация отказалась, были обязательными для выполнения в силу своего правового характера, то отказ от их выполнения был бы квалифицирован аудиторами как критическое несоответствие требованиям п. 6.1 стандарта ISO 9001:2015. В отличие от случая, когда такие потребности и ожидания были бы заявленными или обычно предполагаемыми, поскольку тогда описанное поведение организации, наоборот, свидетельствовало о соответствии СМК требованиям п. 6.1 стандарта ISO 9001:2015.
Пункт б). Сама по себе негативная реакция заинтересованной стороны на все высказанные в предыдущих двух абзацах выводы никак повлиять не может (как, впрочем, и в том случае, когда эта реакция была бы не отрицательной, а положительной).
Однако в организации должны быть готовы к тому, что информация, содержащаяся в пункте б) письма, будет служить для аудиторов толчком и «входом» к ПОСЛЕДУЮЩЕМУ изучению того, КАК организация проанализировала этот отзыв и отреагировала на него. Поскольку полученные результаты будут для команды по аудиту прямыми свидетельствами аудита, относящимися к требованиям стандарта ISO 9001:2015, которые содержатся уже не в п. 4.2, а в пп. 9.1.2 и 9.3.2.с.1. И в дальнейшем степень соответствия реакции организации данным требованиям аудиторами будет обязательно подвергнута оценке.
1. ISO 9001:2015(Е). Quality management systems. Requirements. (Системы менеджмента качества. Требования).
2.Качалов В.А. Каким заинтересованным сторонам должна «поклоняться» СМК? (Анализ подходов к реализации положений разд. 4.2 ISO 9001:2015) // Методы менеджмента качества. — 2017. — № 6–7.
3. ISO 9000:2015(Е). Quality management systems. Fundamentals and vocabulary. (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).
4.Ожегов С.И. Словарь русского языка. — М.: Русский язык, 1985.
_______________________
1Тексты стандартов ISO 9001:2015 и ISO 9000:2015 даны в переводе автора.
2В дополнение заметим, что в рассмотренном варианте поведение заинтересованной стороны должно вызвать, как минимум, недоумение. Поскольку она не только имеет право, но и была ОБЯЗАНА не просто выразить удивление и разочарование невыполнением ее законных обязательных потребностей и ожиданий (т. е. обязательных требований), а ПОТРЕБОВАТЬ от организации их выполнения (соблюдения) и привлечь (или инициировать привлечение) соответствующих должностных лиц к ответственности в случае их невыполнения (несоблюдения).