Описанная коллизия интересна тем, что, как будет видно ниже, с одной стороны, аргументы аудиторов являются полностью обоснованными с методической точки зрения, а с другой — сформулированное ими несоответствие квалифицировать как несоответствие нет никаких оснований. Поясним это.
Причина необоснованности зафиксированного несоответствия, как ни странно, — лингвистическая. Аудиторы (как, впрочем, и сама эта организация), опираясь на текст ГОСТ Р ИСО 9001–2008, оказались в плену очередного примера неточного перевода.
В оригинале стандарта, а именно в английской версии стандарта ISO 9001:2008, в п. 5.3 содержится требование: quality policy includes a commitment to comply with requirements and continually improve the effectiveness of the quality management system. В нашем национальном стандарте это положение переведено следующим образом: «Политика в области качества включала в себя обязательство соответствовать требованиями постоянно повышать результативность системы менеджмента качества». Однако этот перевод неточен.
Да, с точки зрения лингвистики перевод, содержащийся в ГОСТ Р ИСО 9001–2008, допустим. Его смысл — перечисление ДВУХ самостоятельных объектов: обязательство соответствовать требованиямиобязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.
Вместе с тем, как минимум, два соображения говорят о том, что ТАКОЙ вариант перевода ошибочен. Во-первых, нельзя не заметить, что все остальные подпункты, перечисляемые в п. 5.3, относятся к САМОСТОЯТЕЛЬНЫМ объектам и действиям в отношении Политики, включая:
И если бы (как это интерпретировали аудиторы) рассматриваемое положение действительно касалось ДВУХ ОТДЕЛЬНЫХ объектов (контрактных обязательств и СМК), то разработчики стандарта ISO 9001:2008, следуя единой логике, РАЗДЕЛИЛИ бы их тоже, зафиксировав это в стандарте ISO 9001:2008 ДВУМЯ ОТДЕЛЬНЫМИ положениями. Однако они этого не сделали, объединив эти два объекта в ОДНУ фразу. Это означает, что у них есть что-то ОБЩЕЕ. И мы увидим далее, что это действительно так.
Во-вторых, при такой интерпретации оригинального текста остается неясным, по отношению к КАКОМУ объекту надо выполнять требования. Аудиторы отнесли положение соответствовать требованиям к контрактным обязательствам. Однако есть ведь и другие объекты, к которым устанавливаются требования. В частности, — сама СМК. В итоге возникает неопределенность, а она в стандартах недопустима.
Тем не менее, допускается и ДРУГОЙ вариант перевода, в котором и обязательство соответствовать требованиям, и обязательство постоянно повышать результативность действуют НЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО, а относятся к одному и тому же объекту — системе менеджмента качества.
По мнению автора, разработчики стандарта ISO 9001:2008 имели в виду именно этот смысловой вариант, в котором требуется, чтобы Политика в области качества включала обязательства обеспечивать соответствие системы менеджмента качества требованиям к ней и постоянно повышать ее результативность1. В этом случае те две проблемы, которые присущи первому варианту перевода, просто отсутствуют.
Таким образом, автор утверждает: в стандарте ISO 9001:2008 НЕ ТРЕБУЕТСЯ, чтобы в Политике в области качества содержалось обязательство соответствовать требованиям контракта. В стандарте говорится О ДРУГОМ — о необходимости обеспечивать соответствие СМК требованиям к ней.
Это означает, что положение соответствовать требованиям аудиторы здесь отнесли к контрактным обязательствам ИНИЦИАТИВНО И НЕОБОСНОВАННО. ТАКОГО требования в стандарте ISO 9001:2008 нет. Поэтому необоснованно видеть в обсуждаемой цели отсутствие согласованности с ТАКИМ требованием. И, значит, заключение аудиторов о наличии несоответствия требованиям п. 5.4.1 является необоснованным: если нет требования, то нет и несоответствия ему.
В целях справедливости следует отметить, что, В ПРИНЦИПЕ, организация МОГЛА БЫ включить в свою Политику обязательство соответствовать требованиям контракта ПРЯМЫМ текстом. В этом случае обсуждаемые претензии аудиторов имели бы под собой основание. Но ТАКОГО текста в Политике этой организации нет. Из письма следует, что она просто воспроизвела соответствующий «отрывок» из ГОСТ Р ИСО 9001–2008, в котором, во-первых, НЕТ ССЫЛКИ на контракты, а во-вторых, подобная ссылка разработчиками стандарта ISO 9001:2008 и не имелась в виду.
Аргументации аудиторов обоснованна с методической точки зрения. Подробное объяснение причины этого читатели могут найти в статье автора «О каких таких целях в области качества говорится в п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001–2008?» (ММК, 2011, № 2–3). Ниже вкратце излагаются лишь основные аргументы в пользу данного заключения автора.
Цель любого бизнеса — выполнение требований заказчика. Но ЭТО не может быть целью в области качества.
Ставить ТАКУЮ цель в области качества — значит «ломиться в открытую дверь». Идеология семейства стандартов ISO 9001 ИЗНАЧАЛЬНО нацеливает его пользователей на ГАРАНТИРОВАНИЕ ПОЛНОГО выполнения всех требований к продукции. В этом – и самая главная привлекательность, и причина громадной популярности стандарта ISO 9001. Более того, если есть сомнения в возможности выполнения требований к продукции, то организация, в соответствии с этой идеологией (см. п. 7.2.2), НЕ ДОЛЖНА браться за выполнение этого заказа.
Полное соответствие ПОСТАВЛЕННОЙ потребителю продукции установленным им требованиям (включая требования к срокам поставки) является контрактным обязательством, а не целью в области качества. Если хотите — ДОЛГОМ организации. В этом автор полностью солидарен с аудиторами: ставить целью в области качества доведение показателя выполнения заказов на поставку… в срок до 98% методически неверно. ЦЕЛЬЮ может быть только 100%.
Вместе с тем, следует особо подчеркнуть, что автор не говорит: «НЕЛЬЗЯ ставить такую цель». Речь идет об обоснованности отнесения ее к целям в области качества. ПОКАЗАТЕЛЬ же доли своевременности поставок сам по себе, конечно же, имеет право на существование и применение как одного из индикаторов достижения совокупности бизнес-целей, включающую в себя и своевременность поставок. Он показывает степень достижения этой цели.
Остается ответить на вопрос, а КАКИЕ тогда цели в области качества следует ставить организации, чтобы повысить долю поставок, выполненных в срок?
Ответ можно найти в самом письме. Обратившиеся в редакцию заявляют: коренные причины сбоев в их поставках находятся ВНЕ организации. Поэтому и цели в области качества надо связывать с ПЕРВОПРИЧИНОЙ несвоевременного выполнения заказов, относя их к соответствующим слабым звеньям и ставя цели перед процессами:
Заключение
Аудиторы правы, заявляя, что обсуждаемая цель не имеет права называться целью в области качества. Это — цель бизнеса, которая должна равняться 100% выполнения контрактных обязательств, в том числе по своевременности поставок.
В то же время они не правы, заявляя о наличии несоответствия требованиям п. 5.4.1 в части расхождения этой цели с положением Политики в области качества, поскольку:
а) в самом стандарте ISO 9001:2008 НЕТ ТРЕБОВАНИЯ о том, чтобы организация в Политике заявляла о своих обязательствах соответствовать требованиям контрактных обязательств;
б) в тексте Политики НЕТ прямо заявленного обязательства на этот счет.
Необходимое послесловие. Представляется не менее важным ответить на вопрос организации относительно закономерности постановки других целей, упоминаемых в письме. Здесь важно отметить, что характер этих целей — ПРИНЦИПИАЛЬНО другой. В отличие от обсужденной цели, ни одна из них не связана с контрактными обязательствами, а касается характеристик некоторых отдельных процессов создания продукции.
Поэтому, вновь ссылаясь на соображения, высказанные в упомянутой выше статье, автор считает, что все они, безусловно, ЯВЛЯЮТСЯ целями в области качества и вполне обоснованными. Это те цели, о которых говорится в п. 7.1а, а именно: относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней.
Что же касается их согласованности или несогласованности с соответствующим тезисом из Политики, то здесь волнения авторов письма безосновательны, поскольку ни одна из этих целей истинному смыслу требования п. 5.3 стандарта ISO 9001:2008 НЕ ПРОТИВОРЕЧИТ.
____________________
1Именно этот вариант автор включил в свой вариант перевода стандарта ISO 9001:2008 с учетом технической правки № 1 от 15.07.09 (ред. от 23.05.10)