Наш Учебно-тренировочный центр (УТЦ), входящий в состав одной из авиакомпаний, осуществляет подготовку и переподготовку авиационного персонала. В ходе первой ступени сертификационного аудита было зафиксировано несоответствие требованиям п. 4.2.2 ISO 9001:2008: «В Руководстве по качеству необоснованно заявлены как исключение требования п. 7.5.2, поскольку организация осуществляет деятельность по подготовке и повышению квалификации, что требует предварительного одобрения программ и планов подготовки и повышения квалификации слушателей».
В качестве обоснования аудиторы привели такие доводы:
«Во-первых, сам процесс обучения является специальным процессом, так как результат того, насколько обучающиеся усвоили знания, станет известен, когда они вернутся на работу в свои организации. Во-вторых, в деятельности УТЦ можно проследить выполнение требований всех подпунктов п. 7.5.2, а именно:
a) установлены критерии для проведения анализа и одобрения процесса (имеется документированное описание подготовки к проведению занятий, методики занятий, порядка составления всех планов и их утверждения, т. е. всего, что необходимо для результативного осуществления процесса);
b) проводится одобрение оборудования и квалификации персонала (преподавательский состав перед тем, как будет допущен к проведению занятий, проходит проверку, при этом порядок проведения проверки и соответствующие записи определены и документально оформлены);
c) обеспечивается применение специфических методов и процедур (осуществление самого обучения, применение планов и т. п.);
d) установлены требования к записям (определен порядок и формы ведения различных журналов и т. п.);
e) проводится перевалидация процессов (планируются и осуществляются контрольные посещения занятий директором, перекрестные проверки преподавателями друг друга).
И поскольку требования всех подпунктов выполняются, требования п. 7.5.2 к деятельности УТЦ должны быть применены».
У нас же по этому вопросу было иное мнение.
Во-первых, в п. 7.5.2 ISO 9001:2008 указано, чтобы организация валидировала те процессы, результаты которых «не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями». Требованиями к оказанию нашим УТЦ услуг, установленными в заключенных договорах, являются: наименование курсов, количество часов занятий по каждому курсу и количество слушателей, которые должны пройти на них обучение. При этом контроль выполнения данных требований осуществляется в УТЦ в полном объеме и подтверждается объективными свидетельствами.
Во-вторых, УТЦ не отвечает перед заказчиком за уровень знаний слушателя - ни в одном договоре такого требования нет. УТЦ проводит обучение, по окончании которого принимает экзамен. Если его результаты положительные - вручает сертификат, если отрицательные - сообщает об этом заказчику. Соответственно, мы считали, что какие-либо основания для применения требований п. 7.5.2 в нашей СМК объективно отсутствуют. Однако эти аргументы аудиторами восприняты не были.
Описанная коллизия интересна тем, что, авторы письма абсолютно ПРАВЫ, говоря о НЕОБОСНОВАННОСТИ зафиксированного несоответствия, но при этом они совершенно НЕ ПРАВЫ в ОБОСНОВАНИИ своей позиции. Другими словами, не правы как аудиторы, так и авторы письма.
Начнем с объяснения необоснованности претензий аудиторов. Чтобы понять это, давайте вспомним одну важную особенность предоставления образовательных услуг, распространяющуюся и на предоставляемые УТЦ услуги по подготовке и переподготовке авиационного персонала. Она состоит в том, что в отношении каждого слушателя ход предоставления образовательной услуги и достигнутые результаты по каждому предмету, включенному в указанный заказчиком профессиональный (образовательный) стандарт, в обязательном порядке ПОДЛЕЖАТ надзору и оценке.
Это осуществляется, с одной стороны, косвенно — в виде контроля посещаемости занятий. Притом — занятий всех видов, предусмотренных программой обучения: лекций, семинаров, лабораторных и производственных практикумов и т. д. Систематический же пропуск занятий без уважительных причин — законное основание для инициативного прекращения со стороны образовательного учреждения процесса оказания услуги и отчисления прогульщика.
Отметим сразу, что случай, когда слушателя исключают только за прогулы, к теме нашего исследования отношения не имеет и мы его далее рассматривать не будем.
С другой стороны, надзор проводится в виде прямых проверок (собеседований, зачетов, экзаменов, коллоквиумов, выполнения контрольных заданий на тренажерах или реальном оборудовании, защиты курсовых работ и т. д.) и выставляемых на их основе оценок, показывающих наличие и уровень приобретенных слушателем знаний и навыков.
Конечно, из-за специфики изучаемого предмета на одних стадиях обучения проверке могут подлежать только знания, на других — только навыки, на третьих — и то, и другое. Но число тем изучаемых курсов, подлежащих проверке, вид и глубина контроля определяются в образовательном учреждении заранее и доводятся до всех слушателей. Им также хорошо известно, что неудовлетворительная оценка, полученная по итогам любой проверки, может служить вторым законным основанием для инициативного прекращения со стороны образовательного учреждения процесса оказания услуг и отчисления неуспевающего.
Если, однако, слушатель не был досрочно отчислен за неуспеваемость — при этом не важно, по какому именно из предметов, входящих в образовательный стандарт, — услуга по его подготовке считается предоставленной в ПОЛНОМ ОБЪЕМЕ и с ЗАКАЗАННЫМ результатом. Основанием же для такого заключения являются совокупные положительные итоги всех установленных промежуточных и итоговых контрольных (а точнее — ВЕРИФИКАЦИОННЫХ) действий.
Достигнутый слушателем общий положительный результат фиксируется в квалификационном документе установленного образца, официально присваивающем ему статус соответствующего специалиста. Именно он свидетельствует о том, что услуга завершена и образовательное учреждение подготовило ТОГО специалиста, который был заказан.
В противном случае образовательная услуга является предоставленной не в полном объеме и ее результаты в целом отрицательные. Но и здесь основанием для такого заключения вновь служат итоги установленных промежуточных и/или итоговых ВЕРИФИКАЦИОННЫХ действий.
Для нас в вышеописанном важно следующее: как при положительном, так и при отрицательном итоге обучения РЕЗУЛЬТАТ предоставления образовательной услуги ИЗВЕСТЕН и основан на результатах ВЕРИФИКАЦИИ, которая ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ по ходу обучения в виде измерений уровня усвоенных слушателем знаний и приобретенных навыков по отношению к тре бованиям, указанным в образовательном стандарте.
Но тогда очевидно, что деятельность по предоставлению образовательных услуг НЕ ПОПАДАЕТ под действие требований п. 7.5.2 ISO 9001:2008, поскольку они применяются ТОГДА, когда результаты о существления процессов предоставления образовательных услуг НЕ МОГУТ быть верифицированы по следующим мониторингом или измерениями. В нашем же случае все наоборот: результаты обучения НЕ ТОЛЬКО МОГУТ быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями, но ФАК ТИЧЕСКИ верифицируются.
Рассмотренная особенность служит объективным основанием для того, чтобы к процессам предоставления образовательных услуг требования п. 7.5.2 ISO 9001:2008 МОГЛИ не применяться В ПРИНЦИПЕ. И если в данном центре решили этой возможностью воспользоваться, то сделанное исключение в отношении п. 7.5.2 должно быть признано ОБОСНОВАННЫМ. Иначе говоря, аудиторы здесь не правы.
Это — прямой ответ на заданный в письме вопрос, основанный на приведенных доказательствах. В дополнение к нему, автор считает не менее важным пояснить методическую несостоятельность как аргументов аудиторов, приведших их к ошибочному решению, так и аргументов авторов письма.
Таких аргументов аудиторы высказали целых три.
Первый из них заключался в том, что «деятельность по подготовке и повышению квалификации требует предварительного одобрения программ и планов подготовки и повышения квалификации слушателей». Не обсуждая сейчас, что собой представляют данные программы и планы — описание СОДЕРЖАНИЯ образовательных услуг или же МЕТОДИКИ (ТЕХНОЛОГИИ) их предоставления — отметим, что и в первом, и во втором случае программы и планы НУЖДАЮТСЯ в «одобрении» ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ от того, будет ли реализуемый ими образовательный процесс отнесен к специальным или нет.
По этой причине сама по себе указанная аудиторами особенность НЕ МОЖЕТ считаться основанием для применения к образовательному процессу требований п. 7.5.2 ISO 9001:2008. Более подробно объяснения автора, касающиеся данного обстоятельства, представлены в его статье [1].
Второй аргумент аудиторов состоял в утверждении, что «сам процесс обучения является специальным процессом, так как результат того, насколько обучающиеся усвоили знания, станет известным, когда они вернутся на работу в свои организации».
Он несостоятелен по двум причинам.
Во-первых, процесс обучения НЕ ЯВЛЯЕТСЯ «СПЕЦИАЛЬНЫМ процессом», ибо в нем ОТ-СУТ СТВУЕТ ключевой признак таких процессов, указанный в определении специального процесса (см. прим. 3 к п. 3.4.1 ISO 9000:2005) и заключающийся в наличии ТРУДНОСТИ или экономической НЕЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ верификации соответствия получающейся продукции, т. е. результатов оказываемой образовательной услуги.
Спросите любого руководителя, и он твердо заявит, что для проведения ЛЮБОЙ верификации «необходимо преодолеть определенные трудности»: подготовить исполнителей, разработать методики, обеспечить средствами измерения, создать особые условия, получить в распоряжение трудовые, финансовые, информационные ресурсы и т. д. Поэтому было бы наивным считать, что в определении специального процесса в ISO 9000:2005 говорится именно о ТАКИХ трудностях — в противном случае мы должны будем ВСЕ процессы изначально называть специальными. Вне сомнения, в этом пункте речь идет О ДРУГИХ трудностях. А они-то как раз при осуществлении типовых образовательных процессов ОТСУТСТВУЮТ.
Не выдерживает критики и возможный аргумент об экономической НЕЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ верификации результатов обучения. С одной стороны, если на это нужны средства (а их объем для проведения верификации, конечно же, несопоставимо меньше затрат на само обу чение), образовательное учреждение без проблем и совершенно ОБОСНОВАННО включит их в стоимость договора на подготовку специалиста. С другой — экономить на контроле и выдавать документ о присвое нии слушателю соответствующей квалификации БЕЗ необходимых проверочных действий — значит ставить под удар репутацию учебного учреждения, что чревато в будущем несопоставимо б?льшими потерями, в том числе экономическими. Поэтому в определении специального процесса подразумеваются ДРУГИЕ причины, определяющие экономическую нецелесообразность верификации.
Наконец, когда мы в п. 7.5.2 ISO 9001:2008 читаем, что эти требования ДОЛЖНЫ применяться к тем процессам, результаты которых НЕ МОГУТ быть верифицированы по следующим мониторингом или измерениями, мы также должны понимать, что причины для «НЕ МОГУТ» будут заключаться не в отсутствии подготовленных исполнителей, средств измерения и т. д., а ПРИНЦИПИАЛЬНО в другом. И ЭТИ причины здесь тоже отсутствуют.
Не имея возможности для представления подробных комментариев к «трудностям», «экономической нецелесообразности» и «невозможности» верификации, автор адресует заинтересованных читателей к комментариям, содержащимся в его статье [1]. На их основе автор твердо заявляет: образовательный процесс НЕ ЯВЛЯЕТСЯ специальным процессом, поскольку
Вместе с тем даже представленные короткие комментарии, кроме прочего, позволяют дать ответ на следующий вполне ожидаемый вопрос: «Когда слушатель находится в учебном заведении , его можно всегда проверить , что называется , на рабочем месте . А как быть , если он находится , например , на практике в другом городе , где нет преподавателей ? ЭТО ведь ВЫЗЫВАЕТ дополни тельные трудности для верификации ? »
Ответ на данный «каверзный» вопрос такой.
Конечно, это потребует дополнительных усилий со стороны образовательного учреждения. Но при этом ему надо будет преодолеть ТЕ ЖЕ САМЫЕ трудности, о которых «вам скажет любой руководитель» (см. выше). И проблема их преодоления носит исключительно ТЕХНИЧЕСКИЙ характер, обусловленный лишь необходимостью увеличить ОБЪЕМ выделяемых на верификацию ресурсов. ПРИНЦИПИАЛЬНОЙ же разницы, где именно организовать саму проверку (читай: «верификацию») — внутри учебного заведения или за его пределами — НЕТ.
Во-вторых, методически ошибочным является отнесение образовательного процесса к специальным из соображений, что «РЕЗУЛЬТАТ того, насколько обучающиеся усвоили знания, СТАНЕТ ИЗВЕСТЕН только тогда, КОГДА ОНИ ВЕРНУТСЯ на работу в свои организации».
Для понимания этой ошибки необходимо иметь в виду следующие два обстоятельства.
Уже отмечалось, что в ходе обучения оценке подвергаются знания и навыки КАЖДОГО слушателя ПО ВСЕМ предметам, входящим в образовательный стандарт. При этом в итоговом документе о присвоении соответствующей квалификации или в приложении к нему в большинстве случаев можно увидеть не только то, что слушатель ПОДТВЕРДИЛ наличие у него МИНИМАЛЬНО необходимого уровня знаний и навыков (т. е., говоря словами ауди торов, «УСВОИЛ знания»), но и то, НАСКОЛЬКО его знания и навыки ПРЕВЫШАЮТ этот уровень. Это показывает, что на самом деле
«РЕЗУЛЬТАТ того, насколько обучающиеся усвоили знания», становится известным задолго ДО ТОГО, как они «вернутся на работу в свои организации».
Другое дело, насколько результаты этих контрольных действий объективны и достоверны. Такая проблема действительно существует.
В какой степени можно быть уверенным, что, получив в какой-то предметной области положительную оценку, выпускник ДЕЙСТВИТЕЛЬНО имеет соответствующие этой оценке знания и навыки ВО ВСЕМ объеме этой области — ведь контрольные действия, как правило, являются ВЫБОРОЧНЫМИ?
Все знают: если повезет с экзаменационным билетом, слушатель может получить даже «отлично», хотя все остальное по тематике курса он может знать лишь «удовлетворительно» или вообще не знать. Не повезет — получит лишь «удовлетворительно», хотя все остальное он мог знать даже на «отлично».
Подобный «минус» методов контроля в образовательных учреждениях хорошо известен. Но он присущ не только им. «Выборочный» приемочный контроль применяется во многих областях бизнес-деятельности, например, при массовом производстве (скажем, подшипников) или в ходе аудитов третьей стороны при сертификации систем менеджмента.
Не вдаваясь в разбор степени обоснованности и «точности» метода выборочного контроля, заметим: во-первых, положительных сторон у такого метода очевидно больше, ибо он, несмотря ни на что, широко применяется, а во-вторых (и это самое главное), указанный недостаток В РАВНОЙ степени свойственен и способам проверки уровня знаний выпускников, «когда они вернутся на работу в свои организации». Там ведь тоже проверяют знания и навыки молодого специалиста не по всему набору изученных им предметов.
«Проверка в деле» может быть проведена только в связи с конкретными производственными заданиями, поручаемыми этому специалисту. Но ведь совершенно очевидно, что результат выполнения ОТДЕЛЬНЫХ поручений — ни положительный, ни отрицательный — НЕ ПОЗВОЛЯЕТ делать ОДНОЗНАЧНЫХ обобщающих заключений о том, «насколько обучающийся усвоил знания» по данному предмету В ЦЕЛОМ. Более того, в образовательном учреждении преподаватели, выставляя оценку, КОНЕЧНО ЖЕ, учитывают отношение слушателя к предмету в течение ВСЕГО срока его изучения, а не только ответы на контрольные вопросы. У организации же для сбора такой информации просто нет времени и возможностей.
В итоге: «РЕЗУЛЬТАТЫ того, насколько обучающиеся усвоили знания», в отличие от заявления аудиторов, известны еще ДО ТОГО, «когда они вернутся на работу в свои организации», и эти результаты объективно БОЛЕЕ ДОСТОВЕРНЫ по сравнению с теми оценками, которые даются выпускникам, «когда они вернутся на работу в свои организации». По этим причинам процесс обучения НЕ ЯВЛЯЕТСЯ специальным.
Это первое обстоятельство.
Второе связано с большим подозрением, что аудиторы в оборот «насколько обучающийся усвоил знания» могли вкладывать такой смысл: «Компания направила слушателя учиться, заплатив за это. Поэтому по возвращении ВПРАВЕ узнать, сможет ли он оправдать связанные с ним как со специалистом надежды и отработать (лучше всего, чтобы еще и «с прибылью») затраченные на его подготовку средства. Но сделать это можно ТОЛЬКО по возвращении выпускника на рабочее место. Поэтому процесс обучения должен быть отнесен к специальным».
Если это действительно так, аудиторы просто перепутали результативность процесса обучения с его эффективностью. А «эффективность» — это сфера интересов стандарта ISO 9004, а не ISO 9001. Не имея возможности подробно разъяснить разницу между этими понятиями, автор предлагает интересующимся данной проблемой обратиться к его статье [2].
Третий аргумент аудиторов основан на том, что, осуществляя образовательную деятельность, в УКЦ ВЫПОЛНЯЮТ все требования п. 7.5.2 ISO 9001:2008, а «ПОСКОЛЬКУ требования всех подпунктов ВЫПОЛНЯЮТСЯ, то требования п. 7.5.2 к деятельности УТЦ ДОЛЖНЫ быть применены».
Данное заявление является методически ошибочным тоже по двум причинам.
Первая из них связана с неверной трактовкой СУТИ деятельности по ВАЛИДАЦИИ и ПЕРЕВАЛИДАЦИИ процесса (аудиторы называют это «одобрением процесса»).
Так, в качестве критериев для одобрения процесса аудиторы называют «документированное описание подготовки к проведению занятий, методики занятий, порядка составления всех планов и их утверждения». Но НИЧТО из перечисленного НЕ МОЖЕТ быть использовано в качестве этих критериев, поскольку валидация процесса, т. е. получение подтверждения приемлемости (годности, способности, возможности и т. п.) процесса ДОСТИГАТЬ запланированных РЕЗУЛЬТАТОВ, строится именно на доказательстве соответствия РЕЗУЛЬТАТОВ процесса установленным требованиям. А для ЭТИХ целей названные аудиторами критерии никак НЕ ПОДХОДЯТ.
По этой же причине аудиторы ошибочно считают действиями по ПЕРЕВАЛИДАЦИИ образовательного процесса «планирование и осуществление контрольных посещений занятий директором и перекрестные проверки преподавателями друг друга». Все эти примеры относятся к методам анализа, надзора и/или контроля за соблюдением «технологии» предоставления образовательных услуг и НЕ ИМЕЮТ никакого отношения к действиям по валидации или перевалидации образовательного процесса. Более подробные объяснения читатели могут найти в статье автора [1].
Чтобы понять вторую причину методической несостоятельности этого аргумента аудиторов, заметим, что ВСЕ перечисленные ими в ссылках а–е действия осуществляются в УТЦ
1) совершенно ЛОГИЧНО с точки зрения обеспечения качества предоставляемых образовательных услуг;
2) в полном СООТВЕТСТВИИ с требованиями п.п. 6.2.1, 6.3, 7.1, 7.5.1 и 8.2.3 ISO 9001:2008;
3) ВНЕ какой-либо связи с тем, признан образовательный процесс специальным или нет.
Более того, ВСЕ названные аудиторами действия по своему характеру и целеполаганию реализуются В ЛЮБОЙ организации по отношению К ЛЮБОМУ процессу создания продукции или предоставления услуги, вне зависимости от того, является он специальным или нет.
По этим причинам только ТО, что перечисленные действия в этой организации ОСУЩЕСТВЛЯЮТСЯ, НЕ МОЖЕТ считаться основанием для выдвинутого аудиторами ультиматума об обязательности применения в СМК требований п. 7.5.2 ISO 9001:2008. Для этого нужны ИНЫЕ аргументы, подробно обсудить которые не позволяет ограниченность объема. Вместе с тем, заинтересованные читатели могут познакомиться с доводами автора, последовательно показывающими ошибочность третьего аргумента аудиторов, в его статье [1].
Аргумент первый: исключение из СМК требований п. 7.5.2 является обоснованным, поскольку «КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ к наименованию курсов, количеству часов занятий по каждому курсу и количеству слушателей, которые должны пройти на них обучение, ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ в УТЦ в полном объеме и подтверждается объективными свидетельствами».
Авторы письма ИЗНАЧАЛЬНО пошли по ошибочному пути, поскольку необходимую для обоснования исключения п. 7.5.2 возможность верификации (контроля) выполнения требований к результатам образовательного ПРОЦЕССА авторы ПОДМЕНИЛИ возможностью верификации требований к результатам выполнения КОНТРАКТА на подготовку специалистов.
Критерий положительных или отрицательных результатов образовательного процесса основан на оценке знаний и навыков, полученных слушателями. Критерием же выполнения или невыполнения контракта является доля слушателей, положительно аттестованных по итогам подготовки в целом, от общего числа начавших обучение. А это, как нетрудно понять, — РАЗНЫЕ критерии. Подменять первые результаты вторыми — значит допускать методическую ошибку, как если бы анализ возможности верификации выполнения требований к ХАРАКТЕРИСТИКАМ продукции (например, кирпичей) вдруг заменили анализом возможности верификации требований к заказанному КОЛИЧЕСТВУ продукции, указанному в контракте на поставку.
Следствия такой ошибки нельзя недооценивать. Возможность или невозможность измерять ХАРАКТЕРИСТИКИ произведенных кирпичей ОПРЕДЕЛЯЕТ применимость или неприменимость к ПРОЦЕССУ их изготовления требований п. 7.5.2 ISO 9001:2008. Тогда как возможность или невозможность измерять КОЛИЧЕСТВО произведенных и поставленных заказчику кирпичей никакого отношения к внутренним показателям ПРОЦЕССА их изготовления НЕ ИМЕЕТ и, следовательно, изначально НЕ МОЖЕТ ОПРЕДЕЛЯТЬ применимость или неприменимость этого пункта к процессу изготовления кирпичей.
По этой причине высказанный авторами письма аргумент В ПРИНЦИПЕ никакого отношения НЕ ИМЕЕТ к обсуждению возможности или невозможности исключения из применения в СМК требований п. 7.5.2 и использоваться в качестве ТАКОГО аргумента НЕ МОЖЕТ.
Что касается второго довода, состоящего в том, что «УТЦ не отвечает перед заказчиком за уровень знаний слушателя», то, во-первых, все происходит с точностью до наоборот, поскольку авторы письма тут же сами заявляют: в УТЦ «вручают сертификат» ТОЛЬКО «при положительных результатах экзамена» . А это означает, что УТЦ ОТВЕЧАЕТ за то, чтобы сертификат был выдан только тем, кто продемонстрировал ПРИЕМЛЕМЫЙ уро вень знаний и навыков. Вот за ЭТОТ уровень УТЦ и отвечает.
А во-вторых, и это самое главное: отвечает УТЦ за уровень знаний своих слушателей или не отвечает — это, как и в случае с первым аргументом, никак НЕ ВЛИЯЕТ и НЕ МОЖЕТ ВЛИЯТЬ на возможность исключения из применения в СМК требований какого-либо пункта стандарта ISO 9001:2008.
Поэтому ни первый, ни второй аргумент авторов письма ОСНОВАНИЕМ для исключения из применения в СМК УТЦ требований п. 7.5.2 быть признанным НЕ МОЖЕТ. Истинные причины возможности не применять в СМК УТЦ требования этого пункта объективно существуют, но они другие, ибо связаны с уже рассмотренной особенностью образовательных процессов.
Типичный процесс предоставления образовательных услуг не является специальным в терминологии стандартов ISO серии 9000, а характер его реализации не содержит признаков, требуемых для применения к этому процессу положений п. 7.5.2 ISO 9001:2008.
Указанных обстоятельств ДОСТАТОЧНО для отказа применять в СМК УТЦ требования данного пункта стандарта. Поэтому аудиторы допустили ошибку, видя повод для фиксации несоответствия требованиям п. 4.2.2 ISO 9001:2008 в необоснованности исключения из применения в СМК п. 7.5.2, ибо данное исключение в УТЦ сделано ОБОСНОВАННО.
Принятию же данного решения, вне сомнения, «помогла» методически неверная интерпретация аудиторами содержания понятия «специальный процесс», ошибочная трактовка действий по валидации и перевалидации таких процессов, а также необоснованное приравнивание «классической» деятельности по управлению процессами создания продукции и/или оказания услуг к деятельности по управлению специальными процессами.
При этом следует отметить, что аргументы и самого УТЦ при обосновании возможности исключения из применения требований указанного раздела тоже методически несостоятельны: исключение требований п. 7.5.2 в их случае объективно возможно, но совсем НЕ ПО ТЕМ причинам, которые указаны в письме.
Во-первых, следует заметить, что, ошибочно считая образовательные процессы специальными, данные аудиторы не одиноки в своих заблуждениях. Так, например, одни авторы очень «своеобразно» трактуют возможность или невозможность применения п. 7.5.2 к образовательным процессам — не говоря четко ни «да», ни «нет» (см. [3], с. 89). Другие БЕЗ КАКИХ-ЛИБО ОБОСНОВАНИЙ — просто как постулат — не ставят под сомнение тот факт, что «образовательная деятельность представляет собой процесс, результаты которого не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями» (см. [4]).
Другое дело, что подобные «указания» являются «ошибками в лучшую сторону», поскольку фактически УВЕЛИЧИВАЮТ объем требований ISO 9001:2008, применимых к образовательным учреждениям, объявляя ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ выполнение требований п. 7.5.2 там, где их МОЖНО не применять, и подталкивая тем самым к применению этих требований к образовательным процессам. Это, конечно, систему менеджмента качества НЕ УХУДШИТ да и позволит избежать конфликтов, подобных описанному в письме.
Более того, автор тоже призывает организации распространять требования п. 7.5.2 НА ВСЕ процессы создания продукции или предоставления услуг (см. [1]).
Но, вне сомнения, будет лучше и — что самое важное — правильнее, если решение о распространении требований п. 7.5.2 ISO 9001:2008 на свои образовательные процессы образовательное учреждение примет САМО, увидев в этом резерв для улучшения СМК, а не просто поддавшись категорическим, но ничем не обоснованным заявлениям типа приведенного из [4].
Во-вторых, автор уверен, что немалый «вклад» в появление указанных ошибок внес наш Росстандарт, выпустивший в 2006 г. «Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001–2001 в сфере образования» [5]. Это документ, который заявлен как «ИДЕНТИЧНЫЙ международному стандарту IWA2-2003 [6]», как и многие другие официальные переводы, к большому сожалению, изобилует НЕТОЧНОСТЯМИ и ОШИБКАМИ. В частности, это относится ПРАКТИЧЕСКИ КО ВСЕМУ разделу, посвященному применению требований п. 7.5.2 ISO 9001:2008 в сфере образования.
Чтобы убедиться в этом, достаточно просто сравнить тексты названного раздела в [5] и [6]. Знающие английский язык найдут здесь не только технические несуразицы, но и явное изменение СМЫСЛА, невольно толкающее пользователей «русским» вариантом этих руководящих указаний к принятию ошибочных решений, подобных рассмотренным выше.
К сожалению, формат статьи не позволяет автору доказать это в полном объеме «с ручкой в руках». Но тем, кто ориентируется на упомянутые «росстандартовские указания», следует иметь это в виду.
1. Качалов В.А. Как валидировать процессы производства продукции и насколько важно выделять из них «специальные»? // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 10, 11.
2. Качалов В.А. Что требуется оценить в действиях по обеспечению компетентности персонала: их результативность или эффективность? // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 12; 2009. – № 1.
3. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в области обучения и образования. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2002.
4. Лыкова Т., Шадрин А. Некоторые особенности процессного подхода в СМК вуза. // Стандарты и качество. – 2010. – № 1.
5. ГОСТ Р 52614.2–2006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001–2001 в сфере образования.
6. IWA 2:2003(E). Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001:2000 in education (Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2000 в сфере образования).