Наша компания изготовляет химические вещества в жидком и твердом состоянии, являющиеся сырьем для дальнейшей переработки. Производство является многотоннажным. Вся выпускаемая продукция подвергается приемочному контролю., а после поставки ее потребителю - исправлениям или доработкам у него не подлежит, что закреплено в контрактах на поставку.
Другими словами, никаких дополнительных действий с продукцией мы после ее поставки не осуществляем. С учетом этого из применения в системе менеджмента качества (СМК) были исключены требования п. 7.5.1 ISO 9001:2008, которые касаются деятельности после поставки. На нашу продукцию установлены сроки хранения, и, согласно российскому законодательству, если в течение срока хранения потребитель выявит несоответствующую продукцию, мы ее безвозмездно обмениваем на годную, поступая так в соответствии с действующей процедурой СМК по управлению несоответствующей продукцией.
При очередном аудите нашей СМК была зафиксирована в качестве нарушения требований п. 4.2.2 ISO 9001:2008 необоснованность исключения из области применения СМК требований п. 7.5.1, относящихся к деятельности после поставки. В частности, к такой деятельности аудитор отнес рассмотрение претензий к продукции, поступающих в течение срока ее хранения.
Вопрос о взаимоотношениях «деятельности по исполнению гарантийных обязательств» (а рассмотрение и удовлетворение претензий в течение срока хранения продукции — это фактически выполнение тех же гарантийных обязательств) и «деятельности после поставки» рассмотрено автором в его статье «Действительно ли исполнение гарантийных обязательств является деятельностью после поставки?» С учетом изложенных там соображений, ответ автора на заданный в письме вопрос НЕОДНОЗНАЧЕН.
Как менеджер и методист, автор считает, что деятельность, связанная с рассмотрением претензий в течение срока хранения продукции, НЕ ОТНОСИТСЯ к деятельности после поставки, о которой идет речь в п. 7.5.1. f ISO 9001:2008. И если в организации, описанной автором письма:
то, по мнению автора, никаких претензий к СМК по п. 4.2.2 ISO 9001:2008 предъявить НЕЛЬЗЯ: исключение из области применения СМК требований, относящихся к деятельности после поставки, является обоснованным.
Поэтому прямой ответ автора как менеджера и методиста на заданный в письме вопрос ОТРИЦАТЕЛЬНЫЙ.
Однако как аудитора, действующая редакция ISO 9001:2008 ЗАСТАВЛЯЕТ автора дать ПОЛОЖИТЕЛЬНЫЙ ответ, поскольку:
а) в Российской Федерации гарантийные обязательства по отношению к указанной в письме продукции ОЧЕВИДНЫМ образом возникают ВСЕГДА из-за установления на нее срока годности, и поэтому
б) в соответствии с примечанием к п. 7.2.1 ISO 9001:2008, деятельность, связанная с рассмотрением претензий в течение срока хранения продукции, ЯВЛЯЕТСЯ деятельностью после поставки.
И, если в данной организации решили, что требования п. 7.5.1 ISO 9001:2008 (в части деятельности после поставки) к ее СМК неприменимы, то данное заявление следует признать необоснованным, зафиксировать это как несоответствие и отнести его к п. 4.2.2. Что в полном соответствии с правилами проведения аудита и сделал аудитор, упомянутый в письме.
ПОСЛЕСЛОВИЕ
С ФОРМАЛЬНОЙ точки зрения аудитор был прав, ибо его к ТАКОМУ выводу ПРИВЕЛО примечание к п. 7.2.1 ISO 9001:2008: с учетом этого примечания в описанных обстоятельствах исключение из СМК деятельности, связанной с рассмотрением претензий в течение срока хранения продукции, с точки зрения ДЕЙСТВУЮЩЕЙ редакции ISO 9001:2008, сделано НЕОБОСНОВАННО.
Не здесь и не сейчас критиковать или доказывать правоту разработчиков ISO 9001:2008, фактически «выкручивающих руки» аудиторам и организациям в этом вопросе.
Организации «здесь и сейчас» важно понять другое: так случилось НЕ ПОТОМУ, что она НЕ УПРАВЛЯЕТ обеспечением своих гарантийных обязательств или делает это плохо (надеюсь, что здесь все в порядке), а лишь потому, что данную деятельность категорирует в качестве деятельности после поставки действующая редакция ISO 9001:2008. И что аудитор НЕ МОГ в данной ситуации поступить иначе (добавим, что автор - аудитор тоже).
Поэтому СЕЙЧАС организации надо просто ОФИЦИАЛЬНО НАЗВАТЬ фактически осуществляемую и находящуюся под адекватным управлением деятельность по удовлетворению обоснованных претензий потребителей деятельностью после поставки и включить ее в этом статусе в описание области применения своей СМК. Тем самым система будет приведена В СООТВЕТСТВИЕ с примечанием к п. 7.2.1 ISO 9001:2008, и «проблема», существующая только с точки зрения формальных требований процедуры сертификации, будет преодолена.
Нам же остается в этой ситуации только надеяться, что в ожидаемой новой редакции ISO 9001:2015 совершенно нелогичное и ничем не обоснованное включение деятельности по исполнению гарантийных обязательств в состав деятельности после поставки будет оценено правильно и исключено из числа примеров НАСТОЯЩИХ видов деятельности после поставки.
И тогда аудиторы больше не будут обязаны фиксировать замечания, подобные описанному в письме, считая их при этом про себя методически не обоснованными.