Вопрос эксперту. Журнал «Методы менеджмента качества», 2022, № 05

С удовольствием предоставим искомую информацию, тем более что ответ на заданный вопрос не только положительный, но и очень востребован и многими ожидаем. А причины этого таковы.

Многочисленные разработанные в последние десятилетия международные стандарты на системы менеджмента — в том числе и на систему менеджмента качества (СМК) — являются международными не только потому, что принимаются Международной организацией по стандартизации (ISO). Они являются таковыми по существу, по своей ключевой идее, ибо изначально создавались, чтобы быть ПРИГОДНЫМИ (ну и, конечно же, полезными):

• как для организаций, действующих на основе «западного» мировоззрения и менталитета, так и для организаций, функционирующих на основе «восточной» культуры;
• как для организаций, действующих (назовем это так) в классической капиталистической экономической модели деловых отношений, так и для организаций в странах, не отказавшихся от (опять же, назовем это так) элементов социалистической экономики и производственных отношений;
• как для организаций численностью в несколько человек, так и для многотысячных коллективов;
• как для организаций сферы промышленного производства, так и для социально ориентированных структур: наука, образование, здравоохранение и т. п.;
• и так далее, и так далее.

В результате принятые тексты базовых (родоначальных) стандартов на системы менеджмента — а для СМК это стандарт ISO 9001 — не содержат в себе даже намеков на какой-либо «запах» или «цвет», позволяющий увидеть в них хоть одну из указанных выше особенностей. И в этом очень легко убедиться, познакомившись, в частности, с ISO 9001:2015. Вместе с тем никто в мире отменить эти особенности не вправе, ибо указанные отличия существуют объективно, а значит, вне сомнения, в том или ином виде в методах менеджмента качества их следует (если не сказать необходимо) учитывать. Это во-первых.

А во-вторых, понятно, что вынужденная (с учетом и под давлением вышесказанного) «универсализация» итогового текста ТРЕБОВАНИЙ ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001—2015 [1]) неизбежно привела к формулировкам, имеющим зачастую очень общий вид и использующим только самые употребляемые и общепринятые термины и понятия.

И это не могло не вызвать появление РАЗНЫХ трактовок одних и тех же требований у разных специалистов. И не только внутри одной и той же организации, но и — что может иметь и фактически имеет более важные последствия — между консультантами и аудиторами (в том чис ле внутри каждой из этих групп).

В ISO все это, конечно же, понимали и понимают. Поэтому профильный Технический комитет ISO/TC 176, отвечающий за разработку международных стандартов по направлению «Менеджмент качества и гарантирование качества», и другие заинтересованные структуры каждый раз ПАРАЛЛЕЛЬНО с разработкой очередной редакции базового стандарта ISO 9001 инициировали разработку целого ряда дополнительных стандартов и других документов, разъясняющих и комментирующих его требования.

Представленный ниже обзорный материал дает возможность познакомиться с «библиотекой» документов ISO, содержащих официальные рекомендации и комментарии к действующей в настоящее время редакции ISO 9001:2015. Об их существовании, как показывает обращение, действительно многие просто не знают.

Международные стандарты и документы, дополняющие ISO 9001:2015

Они делятся на две группы¹:

1) стандарты, напрямую относящиеся к системе менеджмента качества;

2) стандарты по отдельным вопросам менеджмента качества.

На этапе разработки элементов СМК и их внедрения в практику деятельности для организации наиболее интересными и полезными, как представляется, могут быть следующие документы:

• ISO 9000:2015 (ГОСТ Р ИСО 9000—2015 [2]).
• ISO/TS 9002:2016 (ГОСТ Р 57189—2016/ ISO/TS 9002:2016 [3])2 и/или брошюра «ISO 9001:2015 для малых предприятий. Что надо делать? Советы Технического комитета ISO 176» [5].
• ISO 10013:2021 [6] (официальный перевод в виде национального эквивалентного стандарта на момент подготовки ответа, к сожалению, отсутствует).

Ну а тем, кто хотел бы получить поддержку со стороны консалтинговых организаций, имеет смысл учесть рекомендации ISO 10019:2005 (ГОСТ Р ИСО 10019—2007 [7]).

Блок документов ISO, поддерживающих понимание ISO 9001:2015

Его также можно разбить на две группы.

В первую попадают документы из комплекта, специально выпущенного ISO для оказания помощи организациям, внедряющим этот стандарт (табл. 1). Практически все они (кроме пп. 4 и 10) представляют интерес и содержат информацию, относящуюся к категории рекомендаций и комментариев. А начать знакомство с ними целесообразнее всего с п. 7.

Таблица 1

Группа документов из комплекта руководящих указаний ISOпо поддержке перехода на стандарт ISO 9001:2015 (Supporting guidance documents) [9]

Во вторую группу автор отнес документ [8], наименование которого в переводе на русский язык звучит так:

• «Перечень интерпретаций требований ISO 9001:2015, одобренных подкомитетом 2 Технического комитета ISO 176».

О нем (как потом и о следующем блоке документов) следует сказать особо.

Ощущение необходимости в дополнительных официальных разъяснениях отдельных положений ISO 9001 особенно остро проявилось после выхода стандарта ISO 9001:2000, серьезно изменившего и структуру, и содержание требований к СМК двух предыдущих редакций этого стандарта. В ответ на многочисленные запросы, начавшие поступать из национальных органов по сертификации, ISO/ TC 176 разработал форму и стал периодически публиковать материалы официальной интерпретации отдельных требований ISO 9001:2000.

Уже самый первый выпуск интерпретаций содержал ответы на более чем полсотни вопросов. Эти разъяснения были очень ожидаемы, ибо создавали базу ОФИЦИАЛЬНЫХ трактовок целого ряда, как оказалось, не совсем однозначных требований. Чтобы проиллюстрировать это, приведем лишь один пример.

В ISO поступил следующий запрос № 035 (заметим, что он ДО СИХ ПОР является актуальным, ибо продолжает вызывать споры между организациями и аудиторами)³:

• Считает ли раздел 5.4.1 ISO 9001:2000 целив области качества, критерии достижениякоторых определяются формулой «ДА / НЕТ»,измеряемыми/измеримыми?

Его авторы обосновали данный запрос следующим:

• Несколько компаний, где мы проводим аудиты,установили степень достижения некоторых(но не всех) своих целей в области качествана основе критериев «ДА / НЕТ». Например:«Добиться сертификации продукции «ХХХ»к ноябрю 2002 г.» или «Разработать новую продукцию, чтобы выполнить требования рынка«YYY», к марту 2003 г.». Для того чтобы проводить аудит последовательно и техническиправильно, нам хотелось бы знать, считаютсяли такие цели «измеряемыми/измеримыми».

Так вот, ОФИЦИАЛЬНЫМ ответом ISO было: «ДА» — ТАКИЕ цели должны считаться (в том числе и аудиторами) измеряемыми или измеримыми.

Указанный выше «Перечень…» [8] является продолжением первого и последовавших за ним других выпусков официальной интерпретации, в данном случае отвечающих на вопросы уже применительно к действующей редакции ISO 9001:2015. К слову, следует заметить, что общее число официальных интерпретаций требований, содержащихся в трех последних редакциях ISO 9001, приблизилось к 140, а это значит, что и мест, требующих именно официальных разъяснений, в этих редакциях оказалось как минимум столько же.

Блок рекомендаций по проведению аудита СМК на соответствие ISO 9001:2015

Этот блок документов хоть и является в нашей «библиотеке» завершающим, но они занимают в ней далеко не последнюю полку, в том числе если использовать критерий «объем рекомендаций».

Речь идет о комплекте из трех структурированных блоков документов (табл. 2), подготовленных Группой по анализу практики проведения аудитов на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 (ISO 9001 Auditing Practices Group).

Эта группа является неформальным инициативным объединением экспертов, аудиторов и практиков по системе менеджмента качества, участвующих в работе ISO/TC 176 и Международного аккредитационного форума (International Accreditation Forum, IAF).

Группа разработала целый ряд руководящих документов и презентаций, содержащих идеи, примеры и пояснения по проведению аудитов СМК, предназначенных для аудиторов, консультантов и специалистов по качеству, но не являющихся при этом окончательными и/или обязательными. Вместе с тем они отражают колоссальный опыт и устоявшиеся взгляды на многие острые вопросы практической деятельности по применению положений ISO 9001:2015. Организации, руководствующейся их советами и разъяснениями, это позволит не только заявлять, но и убедительно доказывать соответствие своей деятельности требованиям данного стандарта при сертификации созданной СМК.

Автор настоятельно рекомендует внимательно познакомиться с этими документами.

Таблица 2

Руководства Группы по анализу практики проведения аудитов на соответствие требованиям ISO 9001 [10]

Стандарты и другие документы, учитывающие отраслевые особенности

Сразу следует отметить, что формально автор не может включить примеры из этой серии документов в состав упомянутой выше целевой «библиотеки», ибо их нельзя отнести к категории комментариев или рекомендаций. Вместе с тем представляется, что об их наличии также следует иметь представление, чтобы убедиться: Международная организация по стандартизации не остается в стороне от объективной потребности в разработке и официальном выражении своей позиции применительно к тому, как наиболее полно учесть объективно существующие технологические особенности деятельности в разных экономических отраслях при внедрении ISO 9001 их организациями⁴.

Заключение

Можно только приветствовать намерение руководства данной организации воспользоваться мировым опытом системного подхода к менедж менту качества, закрепленного в стандарте ISO 9001:2015, и рекомендациями соответствующих специалистов. Но при этом не менее важно соотнести свое понимание методических основ и подходов к осуществлению этой важнейшей для организации деятельности с официальными комментариями и рекомендациями ISO.

Международная организация по стандартизации осознает необходимость и важность реагирования на существующий запрос и регулярно выпускает документы, действительно помогающие организации вначале понять, а затем и реализовать на практике наиболее сложные в методическом плане требования ISO 9001:2015. Это открывает дополнительные возможности для любой организации. Надо лишь найти соответствующие документы, а затем хорошенько ИЗУЧИТЬ и в необходимых случаях ПРИМЕНИТЬ содержащиеся в них пояснения и советы.

СНОСКИ

1. Полный перечень таких стандартов и иных документов представлен в разделе данной статьи на официальном сайте РИА «Стандарты и качество»: https://ria-stk.ru/mmq/.

2. Следует обратить внимание на то, что к рекомендациям этого документа надо подходить достаточно осторожно из-за большого количества в них (с точки зрения автора) методически недостаточно обоснованных положений [4].

3. Цитаты из оригинальных документов на английском языке приводятся курсивом в переводе автора. Выделение в этих и других цитатах отдельных слов прописными буквами сделано автором.

4. Полный перечень документов ISO, учитывающих отраслевые особенности систем менеджмента качества, представлен в разделе данной статьи на официальном сайте РИА «Стандарты и качество»: https://ria-stk.ru/mmq/.

ИСТОЧНИКИ

1. ГОСТ Р ИСО 9001—2015. Системы менеджмента качества. Требования.

2. ГОСТ Р ИСО 9000—2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.

3. ГОСТ Р 57189—2016/ISO/TS 9002:2016. Системы менеджмента качества. Руководство по применению ИСО 9001:2015.

4. Качалов В.А. Насколько можно руководствоваться рекомендациями ISO/TS 9002:2016? // Методы менеджмента качества. 2020. № 7. С. 42—48.

5. ISO Handbook. ISO 9001:2015 for Small Enterprises. What to do? Advice from ISO/TC 176.

6. ISO 10013:2021. Quality management systems. Guidelines for documented information.

7. ГОСТ Р ИСО 10019—2007. Менеджмент организации. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.

8. ISO/TC 176/SC 2 Listing of Approved Interpretations against ISO 9001:2015.

9. ISO Standards Development. ISO/TC 176/SC 2 «Quality systems». Public information. URL: https://isotc.iso.org/livelink/livelink/open/tc176SC2public.

10. ISO 9001 Auditing Practices Group. URL: https://committee.iso.org/home/tc176/iso-9001-auditing-practices-group.html.