Система менеджмента качества нашей организации распространяется на комплексное проектирование различных объектов, и два года назад была сертифицирована на соответствие требованиям ИСО 9001:2000. При проведении второго инспекционного аудита аудиторами было сделано замечание о том, что «не разработана методика оценки удовлетворенности потребителей процессов внутри организации» и предложено подготовить мероприятия по устранению этого замечания.
По нашему мнению, это замечание неправомочно. Международный стандарт ИСО 9001:2000 требует проведения мониторинга степени удовлетворенности потребителей основной продукции, т.е. «внешних» потребителей. Хорошо, конечно, когда в организации к «внутренним» потребителям (т.е. к коллегам по работе) относятся как к потребителям «внешним», и оценивают их удовлетворенность теми «полуфабрикатами», которые они получают от своих коллег. Именно на это нацеливает нас стандарт ИСО 9004:2000, говоря об учете интересов всех заинтересованных сторон и о повышении эффективности СМК. Но этот стандарт, в отличие от ИСО 9001:2000, носит лишь рекомендательный характер. Или с ИСО 9004:2000 уже что-то произошло?
Для начала необходимо определиться с термином «замечание». Судя по содержанию фразы с данным термином, это – признанное аудиторами несоответствие требованиям ИСО 9001:2000, не носящее критического характера. Альтернативой данному предположению является признание за «замечанием» характера рекомендации, но в этом никакой «коллизии» нет, поскольку если это рекомендация, то не имеет смысла говорить (цитируя авторов письма) о необходимости «устранения этого замечания». Поэтому в дальнейшем для однозначности мы под «замечанием» будем иметь в виду именно официальное несоответствие.
Теперь обратим внимание на то, что характер ответа напрямую зависит от того, к какому разделу ИСО 9001:2000 отнесли аудиторы сформулированное ими несоответствие. К сожалению, в самом письме отсутствует информация по этому вопросу, тогда как здесь могут быть варианты.
Вариант первый. Несоответствие отнесено аудиторами к разделу 8.2.1 ИСО 9001:2000.
Для того, чтобы сделать обоснованное заключение, следует учесть ряд обстоятельств, касающихся понятия «потребитель». Оно широко используется в тексте требований ИСО 9001:2000 вообще, в том числе и в разделе 8.2.1.
С одной стороны, в ИСО 9000:2005 в примечании к определению «потребитель» говорится о том, что «потребитель может быть внутренним … по отношению к организации». Поэтому вопрос заключается в том, когда это имеет место, ЕСЛИ ИМЕТЬ В ВИДУ ИСО 9001:2000.
Ответ на это можно найти в ИСО 9000:2005, если обратить внимание на то, что термин «организация» (который также является одним из ключевых в ИСО 9001:2000 и применяется в тексте раздела 8.2.1) допускает случаи, когда под этим понимается не только «компания, корпорация, фирма, предприятие, учреждение, благотворительная организация, предприятие розничной торговли или ассоциация» целиком, но и «их части». В этом случае вполне возможен вариант, когда потребителем продукции, изготавливаемой в одной из ЧАСТЕЙ организации, на которую распространяется сертифицированная СМК, будет не только внешний потребитель, а и другая часть этой же организации. Тогда последняя действительно будет внутренним потребителем. Такое, например, может быть в компании, выплавляющей сталь, часть из которой идет на продажу, а часть – в собственное производство изделий из металла. Для нас важно, что во всех ДРУГИХ случаях потребитель продукции будет ВНЕШНИМ.
В нашем случае совершенно очевидно, что конечной «продукцией» данной проектной организации являются не отдельные части проекта, передаваемые для дальнейшего проектирования из одних подразделений организации в другие. Конечным результатом работы является ПРОЕКТ В ЦЕЛОМ, для чего в общем случае проектная деятельность должна быть представлена СОВОКУПНОСТЬЮ всех подразделений организации. Из этого следует, что потребителями «проектов» для ЭТОЙ организации выступают ТОЛЬКО внешние заказчики. Другими словами, ДЛЯ ЭТОЙ организации под термином «потребитель» ПРИМЕНИТЕЛЬНО К ИСО 9001:2000 следует понимать ТОЛЬКО внешнего потребителя.
Теперь становится понятным, что в рассматриваемом варианте следует поддержать позицию авторов письма, а именно: претензии аудиторов, отнесенные к разделу 8.2.1 не обоснованы, поскольку ВСЕ требования раздела 8.2.1 применительно к данной организации относятся ЛИШЬ к внешним потребителям.
Вариант второй. Несоответствие отнесено аудиторами к разделу 4.1 и/или 8.2.3.
Чтобы понять, почему вопрос относительно «методики оценки удовлетворенности потребителей внутренних процессов организации» МОЖЕТ быть отнесен к требованиям этих разделов, следует еще раз кратко обратиться к сущности процессного подхода, лежащего в основе модели СМК, содержащейся в ИСО 9001:2000.
В разделе 0.2 «Процессный подход» ИСО 9001:2000 подчеркивается: «Преимуществом процессного подхода является непрерывность управления, которое он обеспечивает по отношению к связям между отдельными процессами внутри системы процессов…
Такой подход, когда он применяется в рамках системы менеджмента качества, подчеркивает важность: ...
в) измерения показателей функционирования и результативности процессов, а также
г) постоянного улучшения процессов на основе объективного измерения».
Если потребителем результатов одного процесса СМК является следующий процесс, то руководитель последнего, неся ответственность за результаты собственной работы, не просто заинтересован в получении от своих коллег качественных результатов. Он ОБЯЗАН: (а) установить требования к результатам предыдущего процесса и (б) внедрить у себя механизм, гарантирующий использование в качестве «входа» только СООТВЕТСТВУЮЩИХ «выходов» предыдущего процесса. Отметим, что этот механизм может совпадать с методами приемки продукции, применяемыми в предыдущем процессе, а может и НЕ СОВПАДАТЬ!
Последнее очень важно, поскольку помогает понять, что положительные результаты приемки продукции, полученные соответствующим персоналом первого («поставляющего») процесса, НЕ ВСЕГДА автоматически означают, что такой же положительный результат получат соответствующие сотрудники второго («потребляющего») процесса, используя для этого СВОЙ механизм приемки. А, значит, и степень удовлетворенности такого внутреннего потребителя не всегда будет совпадать с тем, что предсказывают «выпускающие» лица первого процесса.
Здесь абсолютная аналогия с тем, что положительное заключение на продукцию со стороны ОТК организации еще совсем не означает, что и потребитель, получив эту продукцию, также обязательно воспримет ее положительно.
Но из этого следует, что оценки результативности процесса и его улучшения, осуществленные на основании данных, полученных ТОЛЬКО в рамках САМОГО процесса, могут быть не вполне объективными и обоснованными.
Отметим также, что, говоря о результативности процесса, можно вообще не проводить такую оценку ВНУТРИ САМОГО процесса. Лучше всего и объективнее всего это сделает ПОТРЕБИТЕЛЬ процесса. Но чтобы получить эту информацию, «владельцу» процесса надо разработать и внедрить соответствующий механизм или метод, который позволяет продемонстрировать способность процесса быть результативным.
А ведь именно этого и требует ИСО 9001:2000. Так в разделе 4.1 говорится, что «организация должна:
В разделе же 8.2.3 стандарт требует, чтобы методы мониторинга и измерения процессов «демонстрировали способность процессов достигать запланированных результатов».
Итак. ЕСЛИ в ходе описанного в письме наблюдательного аудита было установлено, что методы оценки результативности какого-то одного или нескольких процессов СМК с учетом вышеназванных обстоятельств были недостаточно объективными, поскольку оценки результатов, даваемые владельцами двух процессов («поставляющего» и «потребляющего»), не всегда совпадали между собой, это могло послужить ДОСТАТОЧНЫМ основанием для фиксации несоответствия как по разделу 4.1 (из-за отсутствия в полном объеме информации, необходимой для мониторинга результативности процесса), так и по разделу 8.2.3 (из-за отсутствия метода, позволяющего демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов).
Другое дело, насколько измерение степени удовлетворенности потребителя процесса дает информацию в объеме, необходимом и достаточном для оценки результативности процесса. Вместе с тем, очевидно, что в представленном случае только такая информация позволяет сделать оценку результативности процесса объективно.
Таким образом, видно, что отсутствие «методики оценки удовлетворенности потребителей процессов внутри организации» В НЕКОТОРЫХ случаях может действительно приводить к несоответствию требованиям разделов 4.1 и 8.2.3 ИСО 9001:2000. Конечно, сама формулировка несоответствия в этих случаях будет иной.
Заключение. Если зафиксированное в ходе аудита несоответствие было отнесено к разделу 8.2.1, то аудиторы сделали это НЕОБОСНОВАННО.
Если же несоответствие было отнесено к разделу 4.1 и/или 8.2.3, то ПРИ ОПРЕДЕЛЕННЫХ ОБСТОЯТЕЛЬСТВАХ выявленное свидетельство аудита (а именно: отсутствие методики оценки удовлетворенности потребителей процессов внутри организации) ДОЛЖНО служить основанием для фиксации НЕСООТВЕТСТВИЯ, правда, в иной формулировке, более точно соотносящейся с конкретными требованиями ИСО 9001:2000.
Что же касается ИСО 9004:2000, то и его текст, и статус пока никак не изменился.
ПРИМЕЧАНИЕ. Представляется, что читателям будет интересно познакомиться с одним достаточно авторитетным взглядом на проблему мониторинга удовлетворенности потребителей. Правда, следует сразу оговорить, что в этом случае удовлетворенность потребителей рассматривается как индикатор, касающийся не отдельного процесса системы менеджмента качества, а всей СМК в целом, и тем самым нижеприведенное мнение не имеет прямого отношения к рассмотренной коллизии.
Итак, официальная «Группа по практике аудитирования ИСО 9001» в своем руководстве «Аудитирование процессов обратной связи от потребителя» от 14 октября 2004 г. обратила внимание на следующее:
«Документ-руководство ИСО/ТК 176 по терминологии (ISO/TC 176/SC 2/N526R) подчеркивает, что осуществлять мониторинг означает «следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или испытывать». Аудиторам важно признать, что в пункте 8.2.1 ИСО 9001:2000 нет конкретного требования, чтобы организации проводили официальные обследования удовлетворенности потребителей или другие мероприятия по удовлетворенности потребителей, хотя это могло бы конечно быть полезным инструментом при мониторинге восприятий потребителя. Поэтому важно, чтобы организация пыталась видеть вещи с точки зрения потребителя и осуществляла мониторинг восприятий потребителя. В некоторых ситуациях может быть уместным измерение удовлетворенности потребителя, но это не является прямым требованием стандарта».*)
___________________
*)Выделение текста полужирным шрифтом в данной цитате сделано самой группой по практике аудитирования ИСО 9001 –прим. автора.