несоответствие

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2013, № 1

Во время очередного наблюдательного аудита нашей системы менеджмента качества внешними аудиторами было сделано замечание:«В рабочей инструкции лаборанта химического анализа не установлены требования к его компетентности». При этом речь шла об отсутствии в инструкции установленных требований к его образованию.

У нас требования по рабочим профессиям устанавливаются на основании Единого тарифно-квалификационного справочника (ЕТКс), где чаще всего для профессий с разрядом ниже пятого уровень образования не установлен. В связи с этим у нас возникли вопросы. «Компетентность» и «уровень образования» — это равнозначные понятия?
Вопрос: Какие нормативные документы устанавливают уровень образования для принимаемых на работу сотрудников металлургической отрасли? Для тех специальностей, к которым в ЕТКс не установлены требования к уровню образования, должна ли организация устанавливать такие требования сама?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2012, № 11

В нашей организации функционирует система менеджмента качества (СМК), которая в прошлом году была сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Вслед за этим мы на основе ГОСТ 12.0230-2007 и OHSAS 18001:2007 разработали и внедрили систему менеджмента охраны труда и промышленной безопасности (СМОТиПБ), но ее пока не сертифицировали. Для каждой из этих систем у нас разработаны свои отдельные:
- Руководство по качеству и Руководство по охране труда;
- политика в области качества и политика в области охраны труда;
- специализированные процедуры и рабочие инструкции.
Наряду с этим у нас действуют общесистемные документы, которые распространяются как на СМК, так и на СМОТиПБ, например: цели в области качества и охраны труда, процедуры по управлению документацией, проведению внутренних аудитов, осуществлению закупок и др.

При проведении инспекционного контроля СМК аудитор запросил отчет о функционировании СМК, представляемый для анализа со стороны руководства. На что ему был предъявлен отчет о функционировании СМК и СМОТиПБ, в котором проведен анализ действующих систем. После его изучения аудитор сделал устное предупреждение: «Документы и записи на каждую из систем должны быть оформлены либо отдельно, либо необходимо разработать интегрированную систему менеджмента в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53893-2010». Он утверждал, что в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 требуется, чтобы были разработаны документы СМК, а не СМК и СМОТиПБ, как у нас. Мы попытались оспорить эту позицию, заявив о том, что все требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в нашей организации соблюдаются, а необходимые документированные процедуры установлены и выполняются. Но аудитор посчитал наши аргументы недостаточными и предупредил, что к следующему инспекционному контролю нам необходимо представить четкое опровержение его мнения, иначе будет зафиксировано несоответствие.
Вопрос: Просим уважаемых экспертов прокомментировать, насколько аудитор прав
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2012, № 8

Наша организация выполняет НИОКР и производит продукцию, в том числе для государственных нужд в сфере обороны и безопасности. Мы имеем СМК, сертифицированную на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

При проведении очередного инспекционного контроля в ходе посещения отдела испытаний по просьбе аудитора нами был предъявлен аттестат первичной аттестации нового испытательного оборудования. Изучив его, аудитор оформил несоответствие по управлению записями, заключающееся в том, что аттестат был заверен подписью руководителя не нашей, а другой организации. Мы объяснили, что, согласно п. 5.5 ГОСТ Р 8.568-97 «Государственная система обеспечения единства измерений. Аттестация испытательного оборудования. Основные положения», первичную аттестацию этого оборудования проводила комиссия, назначенная руководителем нашей организации, являющейся владельцем оборудования, с включением в нее соответствующих лиц, в том числе представителей уполномоченной метрологической организации - 32 ГНИИИ МО РФ. Поскольку результаты аттестации были признаны комиссией положительными, этой уполномоченной организацией был оформлен соответствующий аттестат, шаблон которого представлен в приложении Б к этому стандарту и предусматривает, что его подписывает руководитель предприятия (организации), выдавшего аттестат.

Аудитор же с этим доводом не согласился, сославшись на п. 5.9 стандарта, в котором устанавливается, что аттестат подписывает руководитель предприятия (организации), в подразделении которого проводилась первичная аттестация испытательного оборудования.
Вопрос: Просим разъяснить: правомерно ли аудитор оформил это несоответствие? Ведь, во-первых, содержание требований п. 5.9 ГОСТ Р 8.568-97 и приложения Е к нему противоречиво, а, во-вторых, эти подписи, по существу, являются достаточно формальными, поскольку, если аттестат оформлен, значит сами результаты аттестации были положительными.И как нам устранить это несоответствие? Сделать копию аттестата и заверить ее дополнительно подписью нашего руководителя?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2012, № 7

Наша организация имеет сертифицированную СМК, распространяющуюся на производство инертных газов, в том числе для медицинских целей. В ходе очередного аудита было выявлено, что условия хранения отдельных видов этикеток, а также номерных голограмм, наносимых на аналитические паспорта, не исключают доступ к ним лиц, не уполномоченных на обращение с этими маркерами, и, тем самым, создают возможности для их хищения. Это было расценено аудиторами как критическое несоответствие по п. 7.2 стандарта ISO 9001:2008 и зафиксировано в следующем виде: «Не обеспечено без опасное и надежное хранение печатных материалов (номерных голограмм, этикеток), что является требованием ГОСТ Р 52249-2009». Мы же считаем, что, несмотря на объективность выявленного факта (а мы его и не отрицаем), он не имеет отношения к области сертификации, поскольку обеспечение сохранности голограмм и этикеток — это область ответственности не менеджмента качества, а менеджмента безопасности. И по этой причине данное нарушение влиять на результаты сертификации СМК не должно. Однако аудиторы не согласились с нашими доводами, сославшись на то, что этот национальный стандарт имеет непосредственное отношение к нашей продукции, при этом его требования не выполнены.
Вопрос: Просим разъяснить, кто же из нас прав?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 8

В нашей организации по ряду разных причин было принято решение после трехлетнего цикла исключить из области распространения СМК один из видов деятельности, который был ранее сертифицирован. Ресертификационный аудит у нас проводила та же команда аудиторов, что и предыдущий аудит, при этом она зафиксировала следующее несоответствие по п. 8.5.2 стандарта ISO 9001:2008: «Корректирующие действия, запланированные для устранения причин несоответствия, выявленного на предыдущем аудите СМК, не реализованы». Мы это признаем. Но все дело в том, что несоответствие, о котором идет речь, относилось именно к той деятельности, которую мы после предыдущего аудита исключили из области применения СМК. По этой причине мы считали, что, поскольку данная деятельность уже не попадает в область сертификации, то это никак не должно влиять на результаты новой сертификации – вне зависимости от того, устранены причины выявленного ранее несоответствия или нет. Свои соображения мы сообщили руководителю команды по аудиту, но он заявил, что это обстоятельство не имеет значения, поскольку год назад эта деятельность входила в область сертификации, несоответствие было обоснованным и с достаточностью предложенных нами корректирующих действий предыдущая команда по аудиту согласилась.
Вопрос: Просим разъяснить, насколько обоснованными являются аргументация аудиторов и зафиксированное ими несоответствие.
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 6

Мы готовимся к сертификации системы менеджмента на соответствие требованиям трех стандартов - ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 и OHSAS 18001:2007. Недавно у нас прошла плановая комплексная проверка со стороны надзорных органов, по итогам которой нашему предприятию было выписано предписание на устранение выявленных несоответствий. Вместе с тем, характер некоторых из этих несоответствий таков, что на их устранение потребуется несколько месяцев. Нас интересует: если к моменту аудита не будут устранены несоответствия, зафиксированные в этом предписании, будет ли это оценено аудиторами как серьезное несоответствие, препятствующее выдаче сертификата?
Вопрос: И может ли быть получен сертификат, если к моменту принятия решения об этом работа по устранению несоответствий все еще не будет завершена?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 3

В Политике в области качества нашей организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001–2008 записано, что организация «обязуется соблюдать требования и постоянно повышать результативность СМК». У нас также разработаны цели в области качества, одна из которых звучит так: «Довести показатель выполнения заказов на поставку погружного насосного оборудования в срок до 98%». Появление данной цели было вызвано тем, что, в силу ряда причин (неплатежи, плохое качество, поздние поставки комплектующих от поставщиков и т. п.), мы в предыдущий период неоднократно срывали договорные сроки, и это приводило к существенному снижению доли своевременно выполненных заказов. Данный показатель иногда снижался до 80%, за что мы платили значительные штрафы. При этом наша продукция потребителями оценивается как хорошая, она востребована, объемы ее реализации ежегодно растут, хотя на рынке мы далеко не монополисты. Понимая ненормальность такой ситуации, руководство предприятия постоянно ставило цель и предпринимало действия по повышению доли поставок в срок. Наша ближайшая цель — довести этот показатель до 98%. Теперь по существу вопроса. В ходе очередного аудита нам выставили несоответствие п. 5.4.1 в том, что наши цели не согласованы с Политикой. Основание для этого аудиторы увидели в том, что обязательство «соблюдать требования» в Политике делают невозможным постановку цели «довести показатель выполнения заказов в срок до 98%». Цель может быть только 100%-ной, так как иного в договорах на поставку просто нет. Вместе с тем, такая постановка вопроса делает несоответствующими Политике и многие другие наши цели в области качества, например: • «доля брака в цехе должна быть не выше …%», хотя в стандарте нашего предприятия есть требование делать продукцию только годную; • «снизить долю опозданий на работу на …%», хотя правила внутреннего трудового распорядка не допускают опозданий; • «снизить долю отказов продукции в гарантийный период на …%», хотя ТУ на изделия декларируют бесперебойную работу оборудования в течение одного года; • «довести понедельную ритмичность производства до 98%», хотя план производства рассчитан исходя из 100% ритмичности. И так далее. Для этих и других аналогичных направлений деятельности определить цели по исполнению установленных требований на 100% фактически означает сделать их недостижимыми. А это только демотивирует исполнителей, снижает заинтересованность персонала в их достижении.
Вопрос: Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2010, № 10

В марте 2010 г. в нашей организации прошел сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008. При этом было зафиксировано следующее несоответствие по п. 5.1 а): «В представленных трудовых договорах с сотрудниками в разделе «Обязанности работодателя» отсутствуют сведения об исполнении организацией требований Федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006», вызвавшее спор между нами и аудиторами. Аудиторы считают, что необходимо подготовить дополнительные соглашения к трудовым договорам, в которых должна быть записана фраза о том, что работодатель обеспечивает сохранность персональных данных согласно требованиям законодательства Российской Федерации. Мы со своей стороны объясняли, что трудовой договор не относится к документации СМК, а п. 5.1 а) стандарта ISO 9001:2008 понимается нами как то, что высшее руководство доводит до сведения организации важность выполнения нормативных требований в части разработки, внедрения и повышения результативности СМК. Другими словами, мы считаем, что требования закона о защите персональных данных никак не влияют на СМК. Аудиторы же аргументировали свою позицию следующим образом: они должны проверять систему на соответствие действующему законодательству, а в п. 5.1 а) конкретно подразумевается выполнение организацией действующего законодательства.
Вопрос: Помогите разобраться, насколько правы аудиторы в этом вопросе!
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 9

Во время сертификационного аудита нашей СМК было оформлено несоответствие по пп. 7.5.2, касающееся отсутствия доказательств предварительной валидации одного из технологических процессов, который аудиторы отнесли к категории «специальных». Наше замечание о том, что это — не специальный процесс, поскольку произведенная в ходе его продукция подвергается испытаниям в лаборатории, где контролируется ее соответствие техническим требованиям, во внимание принято не было.
Вопрос: Просим специалистов высказать свое мнение о том, должны ли аудиторы учитывать мнение организации относительно характера того или иного процесса, или они могут принимать решение о том, что процесс является специальным, самостоятельно?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 8

Во время аудита СМК нашего предприятия было зафиксировано несоответствие п. 6.3 ГОСТ Р ИСО 9001—2001, в котором утверждалось, что «оборудование не поддерживается в рабочем состоянии». У нас действительно не составляются планы-графики предупредительного обслуживания оборудования. Объемы и периодичность его технического обслуживания также не определены, поскольку мы оборудование ремонтируем по мере необходимости — при его аварийных остановах, нарушениях режимов и т. п. Сам факт и результаты ремонта у нас тоже нигде не фиксируются. Вместе с тем, за все время работы случаев выявления несоответствия продукции по причине неисправного оборудования ни разу зафиксировано не было.
Вопрос: Просим разъяснить: насколько правы аудиторы?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 7

В ходе надзорного аудита СМК нашей компании аудиторы зафиксировали несоответствие по п. 7.4.1 ИСО 9001:2000, заключающееся в том, что мы не осуществляем оценку и повторную оценку организаций, которые по договорам предоставляют следующие услуги: ежемесячное обновление справочно-информационной системы «Консультант Плюс»; обучение и повышение квалификации персонала. По нашему мнению, однако, аудиторы не правы, поскольку требования п. 7.4.1 относятся только к продукции, предназначенной для потребителя или затребованной им. Наша компания занимается проектированием и строительством энергетических объектов и несет ответственность перед потребителем за процессы проектирования, закупок оборудования и материалов, выполнения строительных, монтажных и наладочных работ. Разумеется, мы осуществляем оценку и повторную оценку поставщиков продукции, предназначаемой для потребителя.
Вопрос: Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 7

Обращаемся к Вам с просьбой о разъяснении проблемы, возникшей у нас при проведении внутреннего аудита. Программа проведения внутренних аудитов на нашем предприятии составляется на один год. При проведении внутреннего аудита в отделе системы качества, который осуществляет планирование проведения аудитов СМК, возникла спорная ситуация. Внутренний аудитор установил, что требования п.п. 5.6, 6.4, 7.1, 7.2, 8.4 и 6.3 (а) стандарта ISO 9001 не внесены в программу проведения внутреннего аудита на год. Внутренний аудитор считает, что это — несоответствие. Сотрудники же отдела говорят, что это не должно расцениваться как несоответствие, поскольку в стандарте ISO 9001 нигде не сказано, в течение какого периода времени должны проверяться все требования этого стандарта.
Вопрос: Чья точка зрения является правильной?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 6

В нашей организации был сертификационный аудит СМК. Аудиторы, ссылаясь на п. 5.1 стандарта ISO 9001, попросили продемонстрировать «свидетельства принятия высшим руководством обязательств по разработке, внедрению и улучшению СМК». В ответ мы объяснили и продемонстрировали, что директор Политику и Цели подписал, план разработки СМК утвердил, на обучение аудиторов деньги выделил, документы СМК утвердил, новый отдел системы качества создал и новую штатную структуру утвердил, бюджет расходов с учетом всех работ по СМК также утвердил, анализ СМК провел. Есть подписи директора на множестве документов. Тем не менее, аудиторов это не удовлетворило. Они заявили: «Подпись это одно, а реальное руководство — это другое». Но ведь в стандарте ISO 9001 нет такого требования, чтобы директор все бросил: работу с бизнес-партнерами, визиты к ключевым потребителям, посещение ведущих выставок, выявление возможностей нового оборудования, работу с персоналом и т. д. только для того, чтобы отдельно развивать СМК. Он и так по 16 часов в сутки занимается вопросами улучшения системы управления и совершенствования производства. Аудиторы стояли на своем, советуя далее, чтобы мы набор требований из п. 5.1 в Политику вписали, а мы спрашиваем: «А что это изменит ? Мы можем весь стандарт переписать и издать в виде Политики, только это же плагиат будет. К тому же СМК существует не отдельно, а как подсистема в системе управления фирмой». Аудиторы же зацепились за фразу из стандарта, и их было не сдвинуть.
Вопрос: Посоветуйте, как общаться с такими «специалистами»?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 5

СМК нашей компании была разработана и введена в действие за шесть месяцев до сертификационного аудита. При сертификации эксперты фиксируют критическое несоответствие, а именно: «Не проведен анализ СМК со стороны руководства». Однако во всех наших документах указано, что этот анализ проводится раз в год, в январе. Там же указано, что входные данные для анализа должны быть максимально объемы (собраны в течение всего года) в целях наиболее полного представления фактов и сведений о тенденциях изменений показателей функционирования СМК на протяжении года. При этом в стандарте ISO 9001:2000 (да и в ISO 9001:2008 тоже) указано, что высшее руководство само определяет периодичность проведения анализа СМК. У нас на момент аудита до указанного срока (январь) оставалось еще четыре месяца, и по этой причине в полном объеме всей необходимой информации мы собрать, естественно, не могли, поэтому и не планировали проведение указанного анализа.
Вопрос: Просим объяснить, насколько обоснованны наши аргументы. Или в данном случае все-таки правы аудиторы?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2008, № 12

В ходе сертификационного аудита СМК компании на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000 один из членов команды по аудиту заявил, что мы неправомерно исключили из области распространения СМК деятельность некоторых структурных подразделений и должностных лиц, а именно: бухгалтерии, планово-экономического отдела и юрисконсульта. Заметим, что при подготовке к сертификационному аудиту наша организация пользовалась услугами консультирующей организации, представители которой заявили, что такое исключение вполне обосновано, а затем, уже при проведении предсертификационного аудита, проводивший его аудитор тоже по этому поводу никаких замечаний не высказал. Кроме того, в нашем городе существует ряд предприятий, где область распространения их СМК также не включает аналогичные подразделения, но эти СМК являются сертифицированными.
Вопрос: Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2008, № 10

Во время первого надзорного аудита нашей СМК, сертифицированной на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2000, были оформлены следующие протоколы о несоответствиях по: П. 4.1: «Наличие или отсутствие процессов, выполняемых по субподряду, не определено в рамках СМК». П. 4.1: «На схеме взаимодействия процессов отсутствуют процессы управления ресурсами и мониторинга». Пп. 4.2.3: «Обнаружена инструкция по соблюдению правил пожарной безопасности, статус которой не определен». П. 5.3: «Политика в области качества не содержит обязательств соответствовать законодательным и другим требованиям». Пп. 6.2.1: «Не представлены документированные подтверждения оценки и выбора поставщиков услуг по обучению». В соответствующих разделах стандарта ISO 9001 мы не нашли прямых требований, подтверждающих правоту аудиторов.
Вопрос: Насколько обоснованы данные претензии?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2008, № 7

Наш институт осуществляет проектные и изыскательские работы. При сертификации СМК в ходе анализе документации аудитором был документально зафиксирован целый ряд малозначительных несоответствий. Нам представляется, что многие из них были отнесены к таковым необоснованно. Так, при анализе Руководства по качеству несоответствием было признано следующее: 1. «Из раздела «Управление документацией» неправомерно исключено управление проектной документацией, в том числе архивное хранение проектной документацией неправомерно отнесено к разделу 7.5.5 «Сохранение соответствия продукции». При этом в разделе 4.2.3 Руководства делаются ссылки на то, что управление проектной документацией описано в разделе 7.3, а требования к ее архивному хранению – в разделе 7.5.5. 2. «Неправомерно отнесены к ресурсам «многолетние связи с заказчиками и субподрядчиками». 3. «Неправомерно отнесены к интеллектуальной собственности института лицензии на различные виды деятельности и сертификат на СМК». 4. «В разделе 6.3 неправомерно отнесены к инфраструктуре «внедрение современных методов выполнения изыскательских и проектных работ», а также «влияние деятельности института как исполнителя изыскательских работ на окружающую среду». 5. «Неправомерно отнесен к разделу 7.5 авторский надзор проектировщика за реализацией проекта». 6. «Содержание раздела 7.5.2 «Валидация процессов изысканий и проектирования» полностью не соответствует требованиям раздела 7.5.2 ГОСТ Р ИСО 9001-2001». 7. «Содержание раздела 7.5.3 не соответствует требованиям раздела 7.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. неправомерно отнесена к этому разделу идентификация и прослеживаемость проектной продукции». 8. «Содержание раздела 7.5.4 не соответствует требованиям раздела 7.5.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. неправомерно отнесение к этому разделу исходных данных, представляемых заказчиком». 9. «Содержание раздела 7.5.5 не соответствует требованиям раздела 7.5.5 ГОСТ Р ИСО 9001-2001, т.к. неправомерно отнесение к этому разделу подготовки, упаковки и отправки, а также архивного хранения проектной документации». Кроме этого были зафиксированы также несоответствия, относящиеся к другим документам, в частности: 10. «Наименование СТП 4.2.4-01-2006 «Управление регистрацией данных о качестве (управление записями)» не соответствует п. 4.2.4 ГОСТ Р ИСО 9001-2001».
Вопрос: Хотелось бы узнать, что по этому поводу думают уважаемые эксперты
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2008, № 4

Наша организация является достаточно крупной, осуществляет транспортировку грузов по железной дороге и ремонт подвижного состава. СМК сертифицирована в 2005 г. При очередном инспекционном аудите было зафиксировано следующее несоответствие: «План ежегодного внутреннего аудита составлен не равномерно в течение года, а проводится в течение недели». Вместе с тем, за прошедшее время мы подготовили достаточное количество внутренних аудиторов, позволяющее проводить «срез» и анализ всей нашей СМК практически одномоментно, что представляется нам более рациональным.
Вопрос: Действительно ли наш подход является несоответствием?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2008, № 3

В ходе сертификационного аудита СМК нашей организации в административно-кадровом отделе было оформлено два протокола регистрации несоответствий: 1) отсутствие личной подписи сотрудника в листе ознакомления с должностной инструкцией; 2) невнесение данных о повышении квалификации сотрудников в их личные учетные карточки. В первом случае аудиторы квалифицировали несоответствие как замечание, которое не требует документального подтверждения его устранения непосредственно данной команде аудиторов. Во втором — как несоответствие, устранение которого аудиторы потребовали доказать им документально. Кроме того, выполнение последнего требования должно быть реализовано нами в ближайшее время, поскольку это было названо необходимым условием выдачи сертификата.
Вопрос: Насколько обоснованно аудиторы отнесли эти несоответствия к разным уровням, и существует ли какая-либо официальная градация или классификация несоответствий по степени их серьезности и, соответственно, механизмам доказательства их устранения?
Автор: Качалов В.А.

Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2007, № 8

Наша организация осуществляет поставки соединительных деталей трубопроводов и арматуры. Мы не производим продукцию, а осуществляем комплексные поставки изделий, изготовленных другими. Иными словами, оказываем услуги по комплектованию заказа и доставке его на место.

При проведении сертификационного аудита было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2001: «Организация не обеспечивает, чтобы продукция (услуга), которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки».

Вместе с тем, в нашем Руководстве по качеству указано следующее: «Процесс производства услуги не отделим от процесса ее потребления, поэтому потребитель получает услугу непосредственно при ее производстве. Несоответствующая услуга не может быть изолирована, она всегда достигает потребителя. Подробнее этот процесс описан в СТП 09». И далее: «8.3.1 Несоответствующая услуга может быть установлена при наличии: фактов обращения потребителей с претензиями по предоставленным услугам; несоответствий, выявленных при проведении аудитов. 8.3.2 В случае получения от потребителя претензии по предоставленной услуге менеджер, курирующий данного потребителя, регистрирует ее в Журнале регистрации претензий. Далее начальник управления разрабатывает корректирующие действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствующей услуги. 8.3.3 По несоответствующим услугам, выявленным при проведении аудитов, действия осуществляются согласно СТП 03 «Корректирующие и предупреждающие действия». 8.3.4 Записи о несоответствующих услугах, результаты анализа их появления и последующие предпринятые действия поддерживаются в рабочем состоянии».
Вопрос: Мы считаем, что несоответствия в порядке наших действий нет.
Автор: Качалов В.А.