О проблемах управления документами на основе требований международных стандартов на системы менеджмента

Наличие документированной процедуры по управлению документамиявляется прямым требованием стандарта ISO 9001:2008. Положенияо необходимости создания аналогичных процедур (правда, не всегдадокументированных) содержатся также во всех других стандартахна системы менеджмента, при этом очень часто сами требованияоб объеме и содержании управления документами слово в словоповторяют соответствующий текст стандарта ISO 9001:2008.Вместе с тем, анализ применяемых процедур показывает, что во многихслучаях эти требования учитываются далеко не в полном объемелибо механизмы реализации ряда из них просто отсутствуют илине позволяют обеспечить уверенность в точном выполнении требований.

Проведенный автором анализ процедур по управлению документами 50 компаний, сертифицированных в TÜV International Certification, выявил наличие целого ряда проблем (таблица).

Степень реализации требований п. 4.2.3 стандарта ISO 9001:2008 в сертифицированных компаниях [1]

Нетрудно предположить, что в тех случаях, когда реализация какого-то требования не находит своего полного отражения в процедуре, это вызвано главным образом не очень четким представлением о его ТОЧНОМ содержании. В нашем случае тому есть объективные предпосылки в виде практически полного ОТСУТСТВИЯ соответствующих комментариев к требованиям по управлению документами в методической литературе, посвященной менеджменту качества, — и не только в отечественной. Например, в одной из первых по настоящему полезных и интересных отечественных книг по менеджменту качества [1] вместо хоть каких-то комментариев к требованиям по управлению документами просто процитирован соответствующий текст стандарта. В переводном специализированном издании [2] пояснения к разделу «Управление документами» занимают 3,5 страницы, из которых собственно комментарии к требованиям занимают 0,75 страницы (20%). В аналогичном издании [3] общие пояснения к этому разделу занимают 2 страницы, из которых комментарии — лишь четверть страницы (10%).

Не очень большим помощником в нашем случае выступает и Интернет. В публикации [4] приведен пример процедуры управления документами СМК, но он вообще не содержит никаких комментариев к требованиям ISO 9001. В публикации [5] содержится 14 рекомендаций по управлению документами, но непосредственно к требованиям интересуемого нас раздела относится только одна: «Обеспечить, чтобы все документы имели необходимые идентификационныепризнаки (например: название, обозначение, принадлежность, дата введения, номер редакции, номерстраницы, общее количество листов)».

Исходя из вышеизложенного, нетрудно предсказать наличие сложностей с поиском в Интернете прямых полноценных примеров «правильных» процедур по управлению документами СМК. И это действительно так. В размещенной в Интернете документации сертифицированных организаций типичной является следующая картина. В процедуре СМК ДП 4.2–1–2010 «Управление документами» (версия 3) [6] напрямую из требований п. 4.2.3 ISO 9001 не отражено ничего. В процедуре СТО СМК 28–2004 «Управление документацией и записями» [7] без каких-либо дополнительных комментариев указано лишь, что процедура управления документацией должна предусматривать:

• проверку документов на адекватность до ихвыпуска;

• анализ и актуализацию по мере необходимостиразработки и переутверждения документов;

• идентификацию документов и их изменений;

• хранение и изъятие устаревших документов;

• обеспечение учета версий документов при ихпересмотре.

Иными словами, здесь просто процитировали (и то не в полном объеме) сам стандарт. И больше НИЧЕГО!

Все вышесказанное и определило интерес автора к исследованию данной проблемы. Ее актуальность вызвана тем, что ПРАВИЛЬНОЕ управление документами является одной из фундаментальных функций ЛЮБОЙ системы менеджмента.

Далее представлены соображения автора, относящиеся к наиболее важным (с его точки зрения) аспектам такого управления. Они разбиты на две части. В первой обсуждаются общие вопросы управления документами. Во второй — проблемы реализации конкретных требований всех семи положений п. 4.2.3 стандарта ISO 9001:2008.

Часть первая.

Общие вопросы управления документацией

Чем надо управлять? Как ни странно, но в ряде организаций требования п. 4.2.3 стандарта ISO 9001:2008 относят ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО к процедурам, указанным в самом тексте стандарта. И не больше!

Такая точка зрения ошибочна.

В рамках СМК УПРАВЛЯТЬ необходимо ВСЕМИ документами, в той или иной степени регламентирующими деятельность организации, влияющей на качество продукции в заявленной для сертификации области деятельности, как минимум! Они, собственно, и составляют набор (при этом немалый) документов, требуемыхсистемой менеджмента качества [9, п. 4.2.3]. Так, в одной из компаний к документам СМК отнесены 25 видов внутренних и 6 видов внешних документов. В целом же их примерами в системе менеджмента являются (но, естественно, не ограничиваются только этим) следующие:

• политика и цели предприятия в сертифицируемых областях деятельности;

• Руководство по системе менеджмента;

• описания процессов;

• документированные процедуры, методологические инструкции, стандарты организации и т. п. документы;

• общефирменные положения, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции;

• технические условия на продукцию;

• технические требования на материалы;

• проектная документация;

• конструкторская документация;

• технологическая документация;

• общепроизводственные инструкции, рабочие и контрольные инструкции, инструкции по охране труда;

• планы ликвидации аварийных ситуаций;

• организационно-распорядительная документация;

• другие документы внутреннего происхождения;

• законодательные акты;

• государственные и международные стандарты,

• общегосударственные правила и положения;

• международные стандарты;

• техническая документация потребителей;

• нормативные документы внешнего происхождения;

• методические материалы и справочники;

• другие документы внешнего происхождения.

Все эти и многие другие документы устанавливают порядок осуществления тех или иных операций, определяющих в рамках сертифицированной системы менеджмента реализацию механизмов:

• менеджмента качества, направленного на создание заказанной продукции или реализацию заказанной услуги,

• а также (в случае интегрированной системы менеджмента) экологического менеджмента, и/или менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда, и/или других видов менеджмента.

И, чтобы гарантировать соответствие сертифицируемой деятельности выбранной модели менеджмента, НИЧЕГО из вышеуказанных документов оставить ВНЕ механизмов управления НЕЛЬЗЯ. И это принципиально важно!

Более того. Специфика управления, вызванная особенностями конкретного вида документов, вынуждает организации в дополнение к общесистемной процедуре разрабатывать САМОСТОЯТЕЛЬНЫЕ процедуры управления каждым конкретным видом документов. И их число доходит до 20 и более.

Вместе с тем если вернуться к СМК, то понятно, что в организациях всегда существуют виды деятельности, НЕ ВЛИЯЮЩИЕ напрямую на качество производимой продукции, например: охрана территории, бухгалтерская деятельность, обеспечение функционирования непроизводственных объектов (домов культуры, спортивных сооружений) и т. д. И если организация НЕ РАСПРОСТРАНИЛА действие своей СМК на эти виды деятельности, то В ПРИНЦИПЕ правила управления соответствующими распорядительными документами в этой сфере она вправе устанавливать сама, НЕ ОРИЕНТИРУЯСЬ на положения п. 4.2.3 стандарта ISO 9001:2008. Другое дело, что при этом следует задуматься: есть ли у организации действительно весомые аргументы в пользу того, чтобы одними распорядительными документами управляли системно и серьезно, а другими, говоря прямо, — «спустя рукава», допуская, например, чтобы они были неактуальными, нечитаемыми, несанкционированными? Уверен, что ни один руководитель не признает подобное решение логичным.

В чем заключается ценность документов системы менеджмента? Обобщая соображения, высказанные в разных источниках, можно привести немало аргументов, демонстрирующих ценность документов, разрабатываемых в рамках системы менеджмента. В частности, отмечается, что они:

• устанавливают порядок и правила осуществления процессов и видов деятельности в системе;

• обеспечивают правильное понимание требований к процессам и отдельным видам деятельности;

• способствуют воспроизводимости процессов внутри системы, обеспечивают их наглядность и демонстрацию взаимосвязей;

• помогают обеспечить соответствие требованиям и постоянное улучшение системы менеджмента;

• позволяют проводить анализ и оценку результативности функционирования системы менеджмента;

• предупреждают возникновение и способствуют разрешению спорных вопросов, возникающих при выполнении процессов и деятельности;

• уменьшают риск ошибочных действий;

• служат основой для проведения проверочных (контрольных) действий;

• позволяют проводить соответствующую подготовку персонала;

• обеспечивают фиксирование «ноу-хау» организации.

В совокупности все это и определяет фундаментальное значение документов в любой системе менеджмента.

Общие требования к документам систем менеджмента. На вопросы общего характера, связанные с документацией, обращают внимание многие авторы, например в [9, с. 173, 180, 185, 195]:

• текст документа, независимо от его вида,должен быть кратким, точным, не допускающим различных толкований, логически последовательным, необходимым и достаточным дляпонимания и использования в соответствиис областью его применения;

• избыток информации в документе так же вреден, как и ее недостаток;

• документацию целесообразно структурировать по иерархическим уровням;

• документ должен содержать только практически выполнимые работы;

• документ должен быть адресным, т. е. в немдолжен быть определен состав лиц, для которых исполнение документа в целом или его отдельных положений является обязательным;

• документ должен быть изложен в понятнойдля всех пользователей форме и обеспечитьоднозначное его информационное восприятие;

• степень детализации документа должнаотвечать цели его разработки и здравомусмыслу.

Обобщая соображения разных авторов, можно утверждать: чтобы соответствовать своему предназначению, документам в системе менеджмента следует быть:

• системными, т. е. учитывать взаимосвязь различных видов деятельности, осуществляемых внутри системы менеджмента, в целях сохранения ее целостности;

• комплексными, т. е. учитывать целесообразность наличия документированных требований для всех осуществляемых в рамках системы менеджмента видов деятельности;

• целенаправленными, т. е. не содержать в себе требования и положения, выходящие за рамки установленных целей (предназначения) документа, а также не дублировать в одних документах содержание других;

• адекватными, т. е. соответствовать по содержанию и оформлению требованиям внутренних и внешних документов;

• актуальными, т. е. использовать в качестве своей основы или ссылок только действующие внешние и внутренние положения и требования, а также опираться в своих положениях и требованиях на современный уровень науки и техники;

• не противоречащими другим документам, т. е. не содержать в себе требований или положений, противоречащих требованиям или положениям других применяемых документов;

• значимыми, т. е. не содержать в себе очевидных положений и инструкций;

• полными, т. е. содержать все необходимое для понимания содержащихся в них положений;

• пригодными, т. е. содержать в себе только выполнимые требования;

• адресными, т. е., с одной стороны, быть направленными на описание конкретной деятельности, а с другой — учитывать уровень компетентности будущих исполнителей;

• понятными, т. е. написанными ясным для всех пользователей языком;

• хорошо структурированными, т. е. содержать внутри документов стандартизованную последовательность целевых информационных блоков, позволяющую быстро и легко находить в документе необходимую информацию;

• утвержденными, т. е. санкционированными к применению полномочными должностными лицами;

• легко идентифицируемыми, т. е. нести на своих титульных листах отличительные признаки, позволяющие легко их найти в общем массиве документации;

• максимально открытыми пользователям внутри организации, т. е. использовать ограничительные правила доступа к соответствующим документам только при наличии объективных причин, связанных с необходимостью сохранения государственной, коммерческой, конструкторской или технологической тайны;

• легко доступными, т. е. не требующими специальных разрешений и/или навыков для доступа к ним.

Предназначение процедур управления документами. Цели (предназначение) управления документами сформулированы практически во всех проанализированных процедурах, и в целом они совпадают. Примерами таких положений являются:

• разработка необходимой документации о качестве и поддержание ее в рабочем состоянии;

• обеспечение поддержания СМК в рабочем состоянии и ее описание, поддержка результативного и эффективного выполнения процессов;

• обеспечение наличия, доступности и актуальности находящихся в обращении документов;

• поддержка в рабочем состоянии процедуры разработки, утверждения, внесения изменений и обращения документов, а также своевременного изъятия устаревшей документации из всех пунктов ее рассылки и применения.

Содержание деятельности по управлению документами. В отношении СОДЕРЖАНИЯ управления документами организациями сформулировано очень много вариантов. Например, в общем виде под управлением документами понимают:

• комплекс действий, осуществляемых для создания и использования документов предприятия, необходимых для функционирования организации;

• деятельность по управлению сетью процессов, влияющих на документооборот, осуществляемую на всех стадиях жизненного цикла документа и направленную на выполнение требований, предъявляемых к документации;

• деятельность по организации учета, распространения, хранения документации системы менеджмента и внесения в них изменений;

• организацию учета, движения и хранения документов, обеспечения поиска и использования содержащихся в них данных, включая следующие этапы:

o регистрацию и учет;

o доведение до подразделений-пользователей;

o введение в действие;

o ознакомление с документацией в подразделении;

o обеспечение доступности документации в местах ее применения;

o внесение изменений и контроль за внесением изменений;

o обеспечение сохранности документации;

o аннулирование документации.

Наиболее полно содержание деятельности по управлению документами отражено в книге [9]. Обобщение разных представлений о содержании управления документами внутреннего происхождения позволило автору сформулировать общую совокупность действий, отраженную в Приложении 1.

Термины, используемые при управлении документами. Термины и их определения — очень важная часть любого менеджмента, включая менеджмент документации. Она устанавливает основные понятия, применяемые при управлении документами, и их определения. Обобщение информации, представленной в разделах «Термины и определения» процедур по управлению документами разных организаций, позволило автору составить сводный глоссарий, приведенный в Приложении 2.

Кто в системе менеджмента должен отвечатьза управление документами? Обычно это специально выделенные сотрудники, ответственные за получение, учет, хранение, выдачу документов, внесение в них изменений. Их права и обязанности, как правило, устанавливаются в отдельных документах, один из примеров которого приведен в Приложении 3.

Часть вторая.

Особенности применения требований международных стандартов к управлению документами

ПУНКТ а). УТВЕРЖДЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

То, что документы перед выпуском для непосредственного применения должны быть санкционированы на это или утверждены (одобрены), ни у кого вопросов не вызывает. Проблема заключается в другом: на соответствие ЧЕМУ они должны быть проверены и/или одобрены. В ГОСТ Р ИСО 9001–2008, например, требуется, чтобы документы одобрялись с точки зрения их ДОСТАТОЧНОСТИ (табл. 1).

Таблица 1

Примеры перевода требований пункта а) раздела «Управление документами»

Автор же считает, что здесь следует говорить о действиях по проверке не ДОСТАТОЧНОСТИ документов, а их АДЕКВАТНОСТИ. При этом обоснование неточности перевода термина adequacy в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 как «достаточность» или «полнота» представлено автором ранее в статье [7].

Говоря о переводах пункта а), нельзя не обратить внимание также еще на один момент: интересно было бы узнать, как объясняют технический смысл своего перевода издатели ГОСТ Р ИСО 14001–2007, по которому (с точки зрения русского языка) получается, что УТВЕРЖДЕНИЕ документов и ЕСТЬ ПРОВЕРКА их адекватности?

Теперь можно перейти к комментариям самих требований.

«Правильные» определения, которые дают организации термину «адекватность», приведены в первой части статьи. Здесь мы приведем лишь конкретные примеры того, как требуют действовать в данном случае различные организации.

В проанализированных процедурах управления документами содержатся требования о том, чтобы они проверялись:

• на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 и согласованность с другими документами СМК, а также на правильность оформления и стилистику;
• на соответствие требованиям ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, правильности применения требований по оформлению, достаточность и полноту.

Поскольку физическим механизмом любой проверки документа является процедура его согласования, ниже приведены цели этих действий, установленные различными организациями:

• Проекты документов согласовываются для проверки содержания, правильности оформления и соответствия документа требованиям стандарта ISO 9001.
• Согласование осуществляется для проверки целесообразности и своевременности документа, соответствия его действующим нормативным актам, реальности выполнения предлагаемого мероприятия.
• Согласование проводится с точки зрения целесообразности создания документа, его соответствия действующему законодательству, точности изложения.
• Проект документа подлежит обязательному согласованию на предмет соответствия положений документа со всеми заинтересованными лицами, а именно с:
  • непосредственным руководителем разработчика;
  • топ-менеджером, в подчинении которого находится подразделение разработчика;
  • топ-менеджерами, с подчиненными подразделениями которых связана реализация документа;
  • начальником Управления правового обеспечения;
  • иными руководителями по усмотрению разработчика;
  • руководителем профсоюзной организации, если документ подпадает под перечень документов, принимаемых с учетом мнения профсоюзной организации
• Проект внутреннего документа, изменения к нему или отмену действия согласовывают с:
  • руководителем… на соответствие требованиям инструкции… а также требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, ГОСТ Р 51814.1–ГОСТ Р 51814.7;
  • ведущим инженером-технологом по статистическим методам, если в них есть ссылки на инструкции по применению статистических методов;
  • руководителями подразделений, на которые распространяется сфера действия проекта документа;
  • руководителями подразделений, приславшими служебные записки по корректировке данного документа;
  • начальником военного представительства в соответствии с перечнем документов, подлежащих согласованию с ним.

Обобщая содержание этих и других примеров, можно сделать следующее заключение:

Утверждение документа на предмет его адекватности означает, что перед представлениемего на окончательное утверждение уполномоченному лицу соответствующими ответственнымилицами путем простановки согласующей подписидолжно быть подтверждено соответствие этогодокумента всем применимым к нему требованиям,в том числе касающимся его системности, комплексности, целенаправленности, адекватности,актуальности, отсутствия противоречий другимдокументам, значимости, полноты, пригодности,адресности, понятности, структурированности,идентифицированности, открытости и доступности.

Пояснения же всем указанным характеристикам документов даны в первой части статьи.

В дополнение к вышесказанному обратим внимание еще на один аспект. Он связан с ответом на следующий вопрос: «Требуется ли в пункте а), чтобы документы, необходимые для СМК, АНАЛИЗИРОВАЛИСЬ перед их выпуском подобно тому, как они должны УТВЕРЖДАТЬСЯ перед выпуском?»

Вот официальный ответ ISO на этот вопрос: Нет. Пункт а) применим к НОВЫМ документам,которые разрабатываются. В определенном смысле некоторая степень проверки или оценки утверждающим лицом или лицами присуща при «утверждении на предмет адекватности». Но прямого требования о проведении дополнительного «анализа»(в том смысле, как это определено в п. 3.8.7 стандарта ISO 9000:2000) здесь не содержится [8].

Следует иметь это в виду при реализации требований как данного, так и следующего пункта разд. 4.2.3 стандарта ISO 9001:2008.

ПУНКТ b). АНАЛИЗ И АКТУАЛИЗАЦИЯ ДОКУМЕНТОВ, УТВЕРЖДЕНИЕ ИЗМЕНЕННЫХ ДОКУМЕНТОВ

Как следует из табл. 1 в первой части статьи, трактовка данного требования в 75% случаев не вызывает проблем. А вот что касается переводов этого требования на русский язык, то они, СТРОГО ГОВОРЯ, не тождественны оригиналу. Это видно, если сравнить ТОЧНЫЙ смысл официальных переводов и перевод автора (табл. 2).

Таблица 2

Примеры перевода требований пункта b) раздела «Управлениедокументами»

Во-первых, оборот as necessary (при необходимости или по мере необходимости) должен быть отнесен не только к update (актуализации), но и, в равной степени, к review (анализу). Кроме того, что это следует просто из грамматики английского языка, ДРУГОЙ перевод (а именно он сделан в официальных изданиях) является с точки зрения русского языка ТЕХНИЧЕСКИ НЕОДНОЗНАЧНЫМ, поскольку содержит в себе ДВА разных смысла. Один из них изложен в переводе автора. Другой имеет содержание, наиболее концентрированным образом выраженное в ГОСТ Р ИСО 14001–2007, где требуется осуществление трех РАЗДЕЛЬНЫХ действий:

• проведение анализа документов;

• актуализация документов по мере необходимости;

• повторное утверждение документов.

При этом, руководствуясь данным смыслом, потребители официальных переводов неминуемо встают перед необходимостью решения следующей задачи.

Время, когда нужно проводить АКТУАЛИЗАЦИЮ документа, в соответствии с ТАКИМ смыслом переводов ясно. Это надо делать принеобходимости или по мере необходимости. А вот когда и зачем надо проводить АНАЛИЗ утвержденного ранее и действующего в настоящее время документа — неясно.

Эта проблема исчезает, если сделать правильный перевод, поскольку технический контекстный смысл этого требования следующий: и АНАЛИЗ, а затем и АКТУАЛИЗАЦИЮ документов нужно проводить ПО МЕРЕ ВОЗНИКНОВЕНИЯ НЕОБХОДИМОСТИ. А в случае актуализации документа он должен быть после этого вновь утвержден. Именно это отражено в переводе автора.

Другое дело, что причин для «возникновения необходимости» может быть много, в том числе:

• плановые причины, когда проведение анализа документа через установленные интервалы времени предопределено внутренними правилами;

• внеплановые причины, когда выявляются такие изменения внутри организации и/или вне ее, которые руководители организации и/или разработчики документа считают необходимым учесть в содержании документа для сохранения его актуальности.

Во-вторых, сам по себе используемый в официальных переводах оборот «повторное одобрение» или «повторное утверждение» не совсем адекватен. С одной стороны, актуальность документа в результате проведения его анализа может быть подтверждена, и тогда ничего изменять в нем не нужно. В этом случае никакого ПОВТОРНОГО утверждения или одобрения просто НЕ ТРЕБУЕТСЯ, тогда как официальные переводы на этом фактически НАСТАИВАЮТ. С другой, — эти обороты чисто психологически ограничивают возможность актуализации документов лишь ОДНИМ случаем, поскольку «ПОВТОРНОЕ» бывает только ОДИН РАЗ. И уже после утверждения самого первого изменения утверждение следующих редакций документа правильнее называть не ПОВТОРНЫМ, а НОВЫМ. А точнее — утверждением НОВЫХ РЕДАКЦИЙ документа, что и сделано в авторском переводе.

С учетом вышесказанного осталось лишь проиллюстрировать реализацию оригинального требования «правильными» в целом примерами из процедур управления документами:

• Документ пересматривается с установленной периодичностью с целью анализа и актуализации, при необходимости, изложенной в нем информации. Периодичность пересмотра для регламентов в подразделениях и инструкций устанавливается раз в два года, для методик — раз в год.
• Актуализация подразумевает проведение анализа документа по ряду параметров. Она осуществляется через год после даты выпуска документа, после даты последней актуализации и/или в соответствии с дополнительным планом актуализации. При актуализации проверяется:
  • соответствие документации требованиям законодательства и нормативных документов;
  • соответствие обозначений, структурного построения и содержания документа требованиям нормативной документации;
  • наличие подписей разработчиков документа, согласующих, утверждающих и актуализирующих документ;
  • использование точных и однозначных определений и понятий;
  • однозначное и правильное распределение ответственности, полномочий и выполнения деятельности;
  • достаточность детального описания процесса и объема документирования для доказательства правильности протекания процесса.
• При актуализации разработчик документа оценивает актуальность содержания по подлиннику, о чем делает запись в «Листе учета периодических проверок». Если содержание документа полностью удовлетворяет требованиям, то запись гласит: «Замечаний нет. Документ пригоден к применению».
• Действующие нормативные документы должны периодически проверяться на актуальность и адекватность установленным требованиям (срок действия, полнота и правильность изложения требований, согласованность с законодательно-правовыми и другими нормативными документами, их физическое состояние и др.).
• Периодичность плановой проверки документов устанавливается разработчиком и в общем случае не должна превышать пяти лет с даты утверждения документа. Ответственность за проведение плановой проверки документа несет руководитель подразделения, разработавшего документ.
• Внеплановые проверки документов должны проводиться в случае:
  • изменения или выхода новых законодательно-правовых и нормативных документов;
  • изменения требований международных, межгосударственных, государственных стандартов;
  • выявления несоответствий из-за некачественной документации;
  • изменения технологии;
  • изменения структуры подразделений;
  • установления дополнительных требований.
• Документация должна постоянно актуализироваться и улучшаться. Основными факторами, определяющими необходимость актуализации документов, являются:
  • изменения в Политике;
  • изменения условий выполнения регламентированной документом работы;
  • результаты анализа документа;
  • результаты внутреннего и внешнего аудитов;
  • результаты мониторинга и анализа выполнения процессов;
  • результаты анализа результативности функционирования ИСМ со стороны руководства;
  • решение руководства компании/филиала;
  • обоснованные предложения персонала, одобренные на Советах по ИСМ;
  • изменения законодательных актов, нормативной документации.

Документы ИСМ актуализируются подразделениями-разработчиками при наличии внешних и внутренних изменений. Срок действия документов ИСМ — пять лет с даты введения. За месяц до истечения срока действия документ пересматривается и переиздается.

ПУНКТ с). ИДЕНТИФИКАЦИЯ ИЗМЕНЕНИЙ И СТАТУСА ДОКУМЕНТОВ

Проблемная зона в этом требовании связана с толкованием термина «статус документа». Необходимо четко понимать, что их у документов бывает всего два:

1. Данный документ ЯВЛЯЕТСЯ в настоящее время действующим и подлежит применению, что означает наличие статуса «применимый или действующий документ».

2. Данный документ НЕ ЯВЛЯЕТСЯ в настоящее время действующим и применению не подлежит, что означает наличие статуса «неприменимый или недействующий документ».

В стандарте требуется, чтобы каждый документ имел такие идентификационные признаки, которые позволили бы ТОЧНО утверждать, что этим документом пользоваться в настоящее время МОЖНО. Именно это ОДНОЗНАЧНО и выражено в авторском переводе данного требования [2] (табл. 3).

Таблица 3

Примеры перевода требований пункта с) раздела «Управление документами»

С учетом вышесказанного представляется, что другие переводы thecurrentrevisionstatus

of documents некорректны:

• понятий «статус пересмотра документов» и «статус текущего пересмотра документов» просто не существует;

• оборот «текущий статус пересмотренного документа» представляет собой «масло масляное», так как у ПЕРЕСМОТРЕННОГО документа АВТОМАТИЧЕСКИ только один статус — ДЕЙСТВУЮЩЕГО документа.

Ниже приведены «правильные» примеры реализации данного требования в процедурах разных компаний:

• Действие документов контролируется по перечню документов, который актуализируется каждый раз при замене или пересмотре какого-либо документа.
• Информацию о внесении изменений указывают в «Листе регистрации изменений» или на титульном листе документа.
• Контрольный экземпляр нового издания сканируется в формате PDF и помещается представителем руководства по качеству на внутренний сайт компании в раздел «Система менеджмента качества» или менеджером по описанию бизнес-процессов в раздел «Бизнес-процессы» с обязательным оповещением по системе внутренних коммуникаций согласно электронному листу рассылки.

В одной из организаций «правильно» обращено внимание на следующий важный момент:

• Любое изменение в документе, вызывающее какие-либо изменения в других документах, должно одновременно сопровождаться внесением соответствующих изменений во все взаимосвязанные документы.

А вот пример правила, обладающего очевидно запоздалой и поэтому неприемлемой в общем случае реакцией:

• Статус действующей в текущий момент редакции документов в системе менеджмента качества обеспечивается ежеквартальной рассылкой Перечня действующих документов системы менеджмента по состоянию на первое число квартала. Документы, в которые в течение квартала были внесены изменения, выделяются курсивом.

ПУНКТ d). ДОСТУПНОСТЬ ДОКУМЕНТОВ В МЕСТАХ ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ

При всей схожести переводов нельзя не обратить внимание на необоснованное УСИЛЕНИЕ требования этого пункта, произошедшее в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 (табл. 4).

Таблица 4

Примеры перевода требований пункта d) раздела «Управление документами»

Да, с одной стороны, в англо-русских словарях available переводится не только как доступный, но и как наличный, хотя, надо заметить, далеко не в качестве первого значения [9, 10]. Однако ТЕХНИЧЕСКОЕ содержание оригинального требования, вне сомнения, заключается в том, чтобы соответствующие документы в местах их применения были именно ДОСТУПНЫ или ИМЕЛИСЬ В РАСПОРЯЖЕНИИ, в том числе находясь и в электронном виде. Тогда как в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 требуется, чтобы эти документы непременно были В НАЛИЧИИ, т. е. обязательно на твердых носителях[3].

Вне сомнения, что именно данное «давление» со стороны ГОСТ Р ИСО 9001–2008 заставило некоторые организации в свои процедуры включать положения, подобные следующему: соответствующие версии документов находятся во всех местах, где осуществляется деятельность, имеющая существенное значение для функционирования интегрированной системы менеджмента.

Несмотря на то что отмеченную неточность перевода можно отнести к «ошибкам в лучшую сторону», данный факт не делает чести Росстандарту, поскольку в любых случаях перевод должен быть технически АДЕКВАТНЫМ: для выполнения оригинального требования НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНО, чтобы в местах своего использования документы находились там буквально. Вполне ДОСТАТОЧНО, чтобы они в этих местах были доступны. Это — во-первых.

Кроме того, что речь в оригинале стандарта идет все-таки не о наличии документов, а об их доступности, не менее важным является четкое представление о том, что такое «место использования документа». Это — во-вторых. Поясним это отдельно (взято из [12]).

Для начала есть смысл обратиться к требованиям разд. 4.9 предыдущей версии стандарта ISO 9001:1994 [13], где говорилось о том, что производственные процессы должны осуществляться в управляемых условиях, которые включают в себя наличие документированных процедур там, ГДЕ ИХ ОТСУТСТВИЕ может отрицательно повлиять на качество.

Подобная логика представляется полностью обоснованной.

Любой НЕОБХОДИМЫЙ для выполнения сотрудником своих должностных обязанностей документ должен находиться в «зоне оперативной доступности». Под этим автор понимает следующее: это такие места хранения или нахождения документа (в том числе в электронном виде), куда, при возникновении необходимости, исполнителю работ МОЖНО добраться, познакомиться с содержанием нужного документа (т. е. перепроверить самого себя) и/или взять его и вернуться на рабочее место ЗА ВРЕМЯ, в течение которого осуществляемая деятельность НЕ МОЖЕТ привести к появлению несоответствия (назовем его «временем оперативной доступности документа»).

Если, например, токарь вытачивает много дней одну и ту же деталь, то с какого-то времени он уже не будет каждый раз заглядывать в ее чертеж, а потом, не исключено, вообще прекратит его брать на рабочее место, поскольку все запомнил.

Как будет в этом случае отсутствие чертежа непосредственно на рабочем месте токаря влиять на качество его работы? Автор утверждает, что НИКАК. Если токарь добросовестный и при изготовлении очередной детали засомневается в своей памяти, он просто остановит станок, пойдет и возьмет нужный чертеж. Он, возможно, проиграет в производительности своего труда, но брака ПО ПРИЧИНЕ отсутствия чертежа на его рабочем месте НЕ ДОПУСТИТ.

Если даже чертеж находится у мастера в сейфе, а мастер на время отошел, то все равно вынужденная задержка может повлиять лишь на ЭКОНОМИЧЕСКИЕ факторы, но не на КАЧЕСТВО работы токаря. В этом смысле чертеж, строго говоря, может быть даже не в цехе, а, например, в технической библиотеке. Иначе говоря, для ЭТОГО случая «зоной оперативной доступности» В ПРИНЦИПЕ является вся организация, а соответствующее время составляет десятки минут и более.

Другое дело, если в ходе производства требуется выполнить одну за другой без остановки несколько технологических операций, например, особый режим разогрева и охлаждения детали. Тогда, если у оператора не будет под рукой описания технологического процесса, то для того, чтобы перепроверить правильность своих действий, у него в распоряжении будет, возможно, всего несколько минут или даже секунд. Это означает, что для исключения появления несоответствий данный документ должен находиться там, где его можно найти, восстановить в памяти нужные технологические режимы и вернуться назад к пульту управления за эти самые несколько минут или даже секунд. Иными словами документ должен быть где-то в нескольких метрах от места выполнения работ или (что лучше всего) непосредственно на этом месте. А если время оперативной доступности исчисляется секундами, то лучше всего сделать выписку с требованиями к основным (критическим) параметрам процесса и поместить ее перед оператором (на стол под стекло, впереди на стену, на пульт управления и т. п.). «Зона оперативной доступности» для таких случаев — метры, а соответствующее время — секунды.

Данные примеры показывают, что установление мест использования документов фактически означает определение «зон оперативной доступности» для каждого из них. По этой причине фиксировать несоответствие, если, например, на рабочем месте инженера в момент посещения его аудиторами будет отсутствовать его должностная инструкция, в общем случае будет необоснованным действием, поскольку «зона оперативной доступности» должностной инструкции (место использования этого документа) очевидным образом гораздо шире его рабочего места (кроме, естественно, случаев, когда этот документ должен там находиться по установленным внутри организации ТРЕБОВАНИЯМ).

Содержание следующего извлечения из реальной процедуры управления документами «вплотную» подошло к пониманию этих обстоятельств:

• При хранении рабочих экземпляров нормативных документов к ним должен быть обеспечен быстрый доступ пользователей. В случаях, когда отсутствие быстрого доступа к документу может привести к несоответствию по исполнению его требований, документ должен храниться на рабочем месте пользователя.

ПУНКТ е). СОХРАННОСТЬ ДОКУМЕНТОВ

Переводы этого требования вновь вынуждают задуматься об их адекватности (табл. 5).

Таблица 5

Примеры перевода требований пункта e) раздела «Управление документами»

Судите сами: в переводе ГОСТ Р ИСО 9001–2008 требуется, чтобы при хранении документы сохраняли свою четкость. Не очень понятно, четкость чего: то ли букв и символов, то ли колонтитулов, то ли схем и чертежей, то ли названий, то ли чего-то другого? Тогда как смысл ISO 9001:2008(Е) (если воспользоваться словарями) очень точный и разумный: документы должны сохраняться в таком состоянии, которое позволит им оставаться удобочитаемыми, разборчивыми, отчетливыми, т. е. позволяющими их прочитать.

Вот примеры в целом «правильной» реализации указанного требования:

• Все документы в СМК периодически анализируются на предмет их физического состояния.
• Требование сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми обеспечивается условиями хранения документации, простановкой соответствующих учетных номеров, а также требованиями по внесению изменений в документацию и порядком ее замены в случае утраты четкости и доступности к идентификации. Пришедшие в негодность или пропавшие документы восстанавливаются.
• Пользователи документации несут ответственность за обеспечение сохранности документов четкими и легко идентифицируемыми. Документы, пришедшие в негодность, своевременно заменяются.

Второе, на что автор хотел бы обратить внимание в этом пункте требований, связано с проблемой идентификации документов. Наличие ее иллюстрируется следующей задачей из книги [12]: В одной условной организации на вопрос аудиторов о том, каким образом обеспечивается сохранность документов в состоянии, позволяющем их легко идентифицировать, были получены следующие ответы:

а) оригиналы всех документов хранятся в службе стандартизации в папках по видам документов и по годам их принятия;

б) на всех документах есть титульные листы с указанием вида (категории) документа и его полного названия;

в) на всех документах есть цветная обложка, характерная для каждого вида (категории) документа;

г) на всех документах на титульном листе кроме полного названия документа указаны условная кодировка типа документа, его учетный номер, номер издания, даты принятия и ввода в действие;

д) на всех документах есть обложка с указанием даты выпуска документа и ввода его в действие;

е) на всех листах документов есть информация, включающая условную кодировку типа документа, его учетный номер и год издания.

В задаче предлагалось ответить, что из указанного в полной мере может служить доказательством выполнения обсуждаемого требования.

Вот ответ автора.

Идентифицировать документ — значит, используя некие особые обозначения и текстовые сообщения, так его «пометить», чтобы по этим признакам, НЕ ЧИТАЯ непосредственно сам документ, можно было ЛЕГКО (БЫСТРО и ТОЧНО) определить:

• его категорию (что это за документ: положение, стандарт организации, инструкция, регламент и т. д.);

• тематику или направленность его основного содержания, т. е. что в этом документе определено;

• его учетный номер в системе учета документов;

• номер издания (ревизии, редакции и т. п.);

• дату издания и ввода в действие.

С учетом этого, единственным примером, содержащим все идентифицирующие признаки документа, является вариант г). Все остальные варианты содержат отдельные идентификационные признаки, но не в полной мере, что следует иметь в виду организациям при установлении механизма идентификации своих документов.

ПУНКТ f). УПРАВЛЕНИЕ ВНЕШНИМИ ДОКУМЕНТАМИ

Комментарии к переводам этого требования касаются лишь той части, в которой все официальные переводчики дружно решили, что соответствующие документы внешнего происхождения должны «быть идентифицированы» (табл. 6), что контекстно НЕВЕРНО.

Таблица 6

Примеры перевода требований пункта f) раздела «Управление документами»

Чтобы понять это, следует вспомнить: вначале в стандарте ISO 9001:2000(Е) [14] в разд. 4.1 требовалось ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ процессы СМК (identify). Однако в версии ISO 9001:2008 это место было изменено следующим образом: организация должна УСТАНОВИТЬ (ВЫЯВИТЬ, ОПРЕДЕЛИТЬ) (determine) процессы СМК. В этом Международная организация по стандартизации проявила понимание того, что НАПРЯМУЮ применять термин «идентифицировать» (нанести и в дальнейшем использовать какие-то уникальные отличительные признаки) в данном случае было не совсем корректно. В СМК необходимые процессы должны не ОБОЗНАЧАТЬСЯ каким-то особым образом, чтобы отличать один от другого, а ВЫЯВЛЯТЬСЯ или УСТАНАВЛИВАТЬСЯ на основе своего «процессного» содержания для применения в дальнейшем к ним СООТВЕТСТВУЮЩИХ мер управления. В результате термин identify был заменен determine, и все встало на свои места.

Аналогичная ситуация имеет место и в нашем случае. Внешние документы НЕ НАДО как-то специально идентифицировать. Они имеют соответствующие отличительные признаки ИЗНАЧАЛЬНО: это наименования, номера и даты принятия законов, постановлений, правил, норм и т. д.

Весь смысл требования этого пункта заключается именно в том, что ПРИМЕНИМЫЕ к деятельности организации внешние документы должны быть УСТАНОВЛЕНЫ (ВЫЯВЛЕНЫ, ОПРЕДЕЛЕНЫ). Иными словами, они должны стать ей ИЗВЕСТНЫМИ. После чего организация должна управлять внутри себя их распространением (и, естественно, применением).

Поэтому все три официальных перевода в этой части автор считает некорректными. Именно их он считает основной причиной сбоев при реализации данного требования: только каждая десятая организация в своей процедуре попыталась описать МЕХАНИЗМ ВЫЯВЛЕНИЯ этих документов. Во всех других случаях он просто отсутствовал, как, например, здесь:

• Руководители подразделений определяют потребность в использовании внешних нормативных документов в качестве обязательных. Инженер по качеству осуществляет:
  • регистрацию поступивших заявок на приобретение внешних нормативных документов и информационно-справочных документов;
  • формирование сводной заявки на приобретение необходимой документации;
  • определение источников приобретения и потребность в финансах;
  • организацию работы по заключению договоров на приобретение документов;
  • контроль выполнения заявок подразделений по обеспечению этими документами.
• Управление внешними документами включает их получение или приобретение, идентификацию как внешнего документа, регистрацию, рассылку, введение в действие, хранение и изъятие из обращения. Приобретение внешних документов осуществляется в соответствии с заключенными договорами и по разовым заявкам руководителей структурных подразделений.

Чтобы исключить данный пробел, автор в книге [15] предложил алгоритм выявления внешних документов, касающихся деятельности организации. Его откорректированный и уточненный вариант приведен в приложении 1.

ПУНКТ g). ИСКЛЮЧЕНИЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ УСТАРЕВШИХ ДОКУМЕНТОВ

Здесь комментарии к переводам ограничены лишь переводом ISO 22000:2005(R). И то, неточность здесь лежит в области стилистики (табл. 7): правильнее, конечно же, надо было написать предотвращения непреднамеренного использования устаревших документов и обеспечения их подходящей идентификации В ЭТОМ КАЧЕСТВЕ, если они сохраняются для какой-либо цели.

Таблица 7

Примеры перевода требований пункта g) раздела «Управление документами»

Анализ показывает, что реализация данного требования обычно не вызывает проблем. Типичными в этом случае являются следующие «правильные» примеры фрагментов процедур управления документами:

• При выходе в установленном порядке решения об отмене какого-либо документа разработчик изымает его учтенные экземпляры, делает запись на их обложке «ОТМЕНЕН», ставит свою подпись, дату и помещает их в папку с маркировкой «Для отмененных документов» с целью их последующего уничтожения. В случае необходимости использования отмененных документов для справочных и информационных целей они должны быть идентифицированы на титульном листе другой записью: «ОТМЕНЕН. ОСТАВЛЕН ДЛЯ ИНФОРМАЦИИ» с подписью и датой.
• Аннулирование документации сопровождается выпуском акта об аннулировании. Аннулированные копии изымаются из всех подразделений согласно рассылке и уничтожаются. Возможно хранение подлинника аннулированного экземпляра подразделением разработчиком (либо подразделением-получателем документации из сторонних организаций) с соответствующей идентификацией и обеспечением условий, исключающих его непреднамеренное использование.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Читателю, «осилившему» обе части данной статьи, возможно, покажется, что автор на пустом месте «из мухи сделал слона»: организации, мол, с самого своего рождения управляют документами, это — один из самого «преклонного возраста» видов менеджмента, и поэтому ни стандарт ISO 9001, ни какой-то другой в него на самом деле ничего революционного внести просто не могут.

И с этим нельзя не согласиться.

Стандарт ISO 9001 вполне достоин Книги рекордов Гиннесса за свое распространение, но его разработчики вряд ли смогут претендовать на Нобелевскую премию за новизну. Ничего РЕВОЛЮЦИОННОГО в этом стандарте действительно нет. Его ценность — в другом: в четком и стройном описании КОМПЛЕКСНОГО СИСТЕМНОГО подхода, составляющего фундаментальную ОСНОВУ менеджмента качества. Поэтому данный подход должен быть положен в основу функционирования ЛЮБОГО элемента современной системы менеджмента качества. По этой причине системность в полной мере должна быть свойственна и деятельности по управлению документацией.

Автор надеется, что представленные соображения помогут читателям не только более глубоко прочувствовать и важность, и комплексность, и системность требований международных стандартов на системы менеджмента применительно к управлению документами, но и реализовать эти требования в своих процедурах максимально адекватным (полностью СООТВЕТСТВУЮЩИМ ОРИГИНАЛЬНЫМ требованиям стандарта) образом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2008(Е). Quality management systems. Requirements.

2. ISO 14001:2004(Е). Environment management systems. Requirements with guidance for use.

3. ISO 22000:2005(Е). Food safety management systems. Requirements for any organization in the food chain

4. ГОСТ Р ИСО 9001 –2008. Системы менеджмента качества. Требования.

5. ГОСТ Р ИСО 14001–2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению.

6. ISO 22000:2005(R). Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования ко всем организациям в цепи производства и потребления пищевых продуктов. (Пер. на русский язык ФГУП «Стандартинформ», 30.11.2005.)

7. Качалов В.А. Что такое «пригодность, достаточность и результативность СМК»? // Методы менеджмента качества. – 2007. – № 4.

8. http://www.tc176.org/Interpre.asp

9. Словарь ABBYY Lingvo 12.

10. Словарь StarDict.

11. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

12. Качалов В.А. ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 18001. Практикум по аудиту. – М.: ИздАТ, 2008.

13. ISO 9001:1994(E). Quality systems. Model for quality assurance for designing, development, production, installation and servicing.

14. ISO 9001:2000(Е). Quality management systems. Requirements.

15. КачаловВ.А. Системы менеджмента на основе ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS 18001:2007 и ILO-OSH 2001. Конспект системного менеджера: В 2 т. –М.: ИздАТ, 2009.

__________________________________________________