О проблемах управления записями на основе требований международных стандартов на системы менеджмента

Как и в предыдущей статье о проблемах управления документами [1], актуальность обращения автора к данной теме вызвана практически полным отсутствием и в отечественной, и в переводной литературе по менеджменту качества комментариев к требованиям разд. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2008 — равно как и к аналогичным требованиям других международных стандартов. Так, обратившись к тем же изданиям [2, 3 и 4], примеры которых приведены в [1], мы кроме повторения или пересказа самих требований не найдем в них практически ничего, что поясняло бы их смысл. Все это может создать иллюзию того, что в управлении записями нет никаких методических проблем, что, к сожалению, не так. Ниже представлены аргументы в пользу данного утверждения и комментарии автора к наиболее важным, с его точки зрения, проблемным областям управления записями. Они изложены по аналогии с [1] и основаны на анализе процедур по управлению записями 50 сертифицированных компаний.

Часть первая.

Общие вопросы управления записями

Чем надо управлять?

Определение «запись» дано в [5, п. 3.7.6] как документ, излагающий достигнутые результаты или предоставляющий свидетельства осуществленной деятельности [1], и обычно не вызывает затруднений при толковании. Его дословно включают в себя многие стандарты на системы менеджмента. А вот словосочетания «записи по качеству» или «записи по вопросам экологического менеджмента» уже далеко не всеми интерпретируются так однозначно. Здесь нередко имеют место ошибки двух видов.

Ошибки первого вида

Они связаны с тем, что набор записей, подлежащих управлению в соответствии с требованиями стандартов на системы менеджмента, административно (ПРИНУДИТЕЛЬНО) ограничивают неким перечнем. Приведем пример, как это выглядит в процедуре управления записями по качеству одной из организаций.

Видно, что здесь собственно записями по качеству, ПОДЛЕЖАЩИМИ управлению в соответствии с требованиями разд. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2008, считают только те, которые приведены в Приложении Б. Но поскольку всем другим перечисленным документам статус «записи по качеству» не присвоен, то получается, что ими разрешено управлять, НЕ РУКОВОДСТВУЯСЬ данными требованиями. А это — принципиальная ошибка.

Аргументы в пользу этого заявления находятся в Руководстве по требованиям ISO 9001:2008 к документации [6], где указано:

«Примеры записей, НЕПОСРЕДСТВЕННО требуемых в ISO 9001:2008, даны в Приложении В. Организации ВПРАВЕ СОЗДАВАТЬ ДЛЯ СЕБЯ ДРУГИЕ ЗАПИСИ, которые могут быть необходимы для того, чтобы демонстрировать соответствие своих процессов, продукции и системы менеджмента качества». И, наконец, самое для нас главное: «Требования к управлению записями отличаются от требований к управлению другими документами — ВСЕ ЗАПИСИ должны управляться согласно требованиям раздела 4.2.4 стандарта ISO 9001:2008».

Из этого Руководства следует: если документ СОДЕРЖИТ в себе достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности в области менеджмента качества — он ЯВЛЯЕТСЯ записью по качеству, и должен управляться в соответствии с требованиями разд. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2008.

Точно так же документ, содержащий достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности в области экологического менеджмента, является записью по вопросам экологического менеджмента и должен управляться в соответствии с требованиями разд. 4.5.4 стандарта ISO 14001:2004. А содержащие достигнутые результаты… в области менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда — будут записью, относящейся к системе этого менеджмента, и должны управляться на основе требований разд. 4.5.4 OHSAS 18001:2007. И все это — АВТОМАТИЧЕСКИ! Вне зависимости от того, попали они в какой-то Перечень… или нет.

Из этого следует, что, если во время аудита СМК на вопрос оператору металлообрабатывающего оборудования: «Почему журнал, где вы регистрируете результаты проверок этого оборудования на технологическую точность, не поставлен под управление?» — аудиторы услышат: «Потому, что он не включен в утвержденный Перечень записей по качеству, приведенный в Приложении Б», — то этот ответ должен будет квалифицироваться как свидетельство несоответствия требованиям разд. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2008. А основанием для такого заключения будет то, что ОЧЕВИДНАЯ запись по качеству под управление НЕ ПОСТАВЛЕНА.

В заключение приведем пример «правильных» положений из процедур управления записями, избежавших указанной ошибки.

Ошибки второго вида

Если в вышеприведенном примере документы, фактически являющиеся записями, таковыми не считают, то к ошибке второго вида можно отнести документы, которые в организациях СЧИТАЮТ записями, тогда как на самом деле они таковыми не являются. Приведем примеры таких многочисленных «ложных записей», взятых из процедур управления записями (однако список этим далеко не исчерпывается).

Как ни странно, но одним из невольных источников этих ошибок со стороны неопытных менеджеров по качеству стала сама Международная организация по стандартизации (ISO). Как минимум, по двум причинам.

Во-первых, к такой интерпретации указанных документов подталкивает само определение записи. Ведь следуя ему, ЛЮБОЙ документ можно отнести к записи, поскольку он ИЗЛАГАЕТ результаты деятельности по его созданию и ПРЕДОСТАВЛЯЕТ СВИДЕТЕЛЬСТВА, что такая деятельность была осуществлена.

Вместе с тем, должно быть понятно, что это — лишь лингвистический казус. Запись, конечно, документ. Но не всякий документ является записью. Надо лишь научиться четко отличать документ-запись от документа-незаписи.

Есть очень простой и легко запоминающийся признак: содержание документа-записи ИСПРАВЛЯТЬ НЕЛЬЗЯ В ПРИНЦИПЕ (если только содержащаяся в нем информация не была ошибочной), тогда как содержание документа-незаписи ИЗМЕНЯТЬ МОЖНО.

Если, например, токарь по завершении работ измерил и записал в сопроводительный лист изделия его диаметр в каком-то конкретном месте, он НЕ МОЖЕТ завтра исправить полученное значение, если только оно не было ошибочным. Если в протоколе собрания записана стенограмма состоявшегося обсуждения и принятое решение, в него нельзя на следующий день внести изменение — это будет фальсификацией. Все это (сопроводительный лист и протокол собрания) — примеры документов- записей.

Если же в организации выпущен приказ, утвержден план работ или документированная процедура, составлен список, указывающий ответственных лиц, и т. п. документы, их СОДЕРЖАНИЕ (естественно, по обоснованным причинам) можно завтра изменить, дополнить и даже отменить. Подобного рода документы носят обычно ПРЕДПИСЫВАЮЩИЙ, РЕГУЛИРУЮЩИЙ характер, а предписания могут быть изменены. Поэтому план работ, процедура, список — это примеры документов - незаписей.

Кроме вышесказанного, приведенные ошибочные примеры не являются записью еще и по другой причине. Она порождена тем, что жизненный цикл документов-записей принципиально отличен от жизненного цикла документов-незаписей.

График, план, программа и т. п. являются своеобразными заданиями на работу, и поэтому сразу после своей реализации (выполнения работы) эти документы В ПРИНЦИПЕ могут быть УНИЧТОЖЕНЫ (если только их не оставляют для истории). Активная фаза их жизненного цикла в общем случае после реализации заложенных в них заданий заканчивается. Записи же, после их появления, наоборот, только начинают свой жизненный путь, и В ПРИНЦИПЕ должны определенное время СОХРАНЯТЬСЯ, поскольку несут в себе ценную информацию.

Во-вторых, ошибочное представление о примерах записей создает одно из положений предыдущих Руководящих указаний ISO, а именно ISO 9004-1:1994 [7].

Речь идет о разд. 17.3 с характерным названием «Управление записями», где, говоря о порядке хранения и изъятия документов и подразумевая при этом (судя по заголовку раздела) именно ЗАПИСИ, в качестве примеров документов, подлежащих управлению НА ОСНОВЕ положений ЭТОГО раздела, разработчики руководящих указаний приводят: чертежи, технические условия, процедуры проверок и испытаний, рабочие инструкции, операционные карты и т. д.

А они, как указано выше, хоть и являются документами, но, совершенно очевидно, их нельзя назвать документами-записями. Поэтому отнесение таких документов к записям, с точки зрения автора, НИЧЕМ не обосновано и расценивается как методическая ошибка.

Конечно, рассматривая примеры ошибок второго вида, нельзя не отметить, что направленность ЧАСТИ действий по управлению документами-записями и документами-незаписями действительно ОДИНАКОВА. Например, по отношению к документам обеих этих категорий должен быть установлен порядок их хранения и изъятия. Но ЭТО не может само по себе служить основанием для их объединения. Нельзя относить какие-либо документы-незаписи к группе документов-записей, совершая при этом методическую ошибку, поскольку ДРУГИЕ направления управления ими здесь РАСХОДЯТСЯ. При этом КАРДИНАЛЬНО.

Общие требования к записям

Обобщив положения, содержащиеся в различных источниках, а также собственные соображения, автор попытался сформулировать общие требования к записям, которым, чтобы в полной мере соответствовать своему предназначению, следует быть:

• системными, т. е. учитывать потребность в информации, отражающей показатели функционирования одних элементов системы менеджмента, для обеспечения результативного менеджмента других элементов системы в целях сохранения их взаимосвязи и целостности системы;

• целенаправленными (не избыточными), т. е. не включать информацию, выходящую за рамки установленных целей (предназначения записи), а также не дублировать в одних записях содержание других;

• значимыми, т. е. не содержать информации, которая не является необходимой и полезной;

• достоверными, т. е. содержать только объективные данные и/или информацию, отражающую реальное (фактическое) положение дел;

• своевременными с точки зрения их создания, т. е. содержать информацию, соответствующую установленному режиму ее фиксации (по времени, месту или обстоятельствам);

• своевременными с точки зрения их использования, т. е. доводиться до сведения соответствующих лиц в установленные сроки;

• полными, т. е. содержать всю информацию, предусмотренную установленным видом записи;

• адекватными, т. е. соответствовать по содержанию и оформлению требованиям внутренних и внешних документов;

• верифицированными и валидированными (при необходимости), т. е. быть проанализированными на предмет логической согласованности содержащейся в записях совокупности данных, отсутствия очевидных ошибок/опечаток и т. п., а также санкционированными для направления записей их потребителям;

• понятными, т. е. быть написанными ясным для всех пользователей языком, исключающим неоднозначность — как в лингвистическом, так и в содержательно-техническом смысле;

• четкими и разборчивыми при ведении рукописных записей, т. е. позволяющими увидеть содержащуюся информацию без риска искажения ее фактического содержания из-за неразборчивости и/или нечеткости;

• четкими и разборчивыми в своих копиях;

• структурированными, т. е. содержать стандартизованную последовательность целевых информационных блоков, позволяющую быстро и легко находить в записях необходимую информацию;

• простыми в использовании, т. е. не быть перегруженными информацией, затрудняющей поиск необходимых данных или фактов внутри записи;

• стандартизованными терминологически, т. е. быть основанными на единой терминологии и условных обозначениях, а также общих правилах классификации и кодирования;

• прослеживаемыми, т. е. содержать установленную информацию о лице(ах), сделавшим данную запись, времени, месте, обстоятельствах и способах получения содержащихся в записи данных и информации;

• с исправлениями (при необходимости), внесенными в установленном порядке;

• полезными (адресными), т. е. направляться в установленном порядке только тем лицам, кому эти записи действительно необходимы при выработке соответствующих решений;

• пригодными для снятия копий и машинной обработки (при необходимости);

• легко идентифицируемыми, т. е. иметь (на титульных листах, первых листах, колонтитулах, обложках и т. п.) индивидуальные отличительные признаки, позволяющие легко их найти в общем массиве записей (см. далее соответствующие комментарии во второй части статьи);

• с установленным уровнем доступности и порядком доступа для заинтересованных лиц внутри организации и вне ее. При этом использовать ограничительные правила доступа к соответствующим записям следует только при наличии объективных причин, связанных с необходимостью сохранения государственной, коммерческой, конструкторской или технологической тайны;

• легкодоступными для установленных пользователей, т. е. не требующими в общем случае наличия у них специальных навыков для технического (административного) доступа к соответствующим записям;

• быстронаходимыми для пользователей, т. е. находящимися у установленных пользователей в их зоне оперативной доступности (см. вторую часть статьи);

• застрахованными от утраты (при необходимости), что подразумевает распространение на определенные виды записей, содержащих важную информацию, механизмов страхового копирования, минимизирующих риск безвозвратной утраты этой информации;

• с установленным сроком хранения для оригинала и копий.

Термины, используемые при управлении записями

Обобщение информации, приведенной в разделах «Термины и определения» процедур по управлению записями разных организаций, позволило автору составить сводный перечень соответствующих терминов. Он состоит из двух частей.

Вначале приведены термины, применяемые в английских оригинальных текстах, касающихся менеджмента записей, которые затем, в составе переведенных текстов, должны появиться в их русскоязычных «собратьях» (Приложение 1). Затем — другие термины, также применяемые организациями в ходе деятельности по управлению записями (Приложение 2).

Содержание деятельности по управлению записями

Выделенные в процедурах по управлению записями шаги отличаются по количеству и содержанию, но в основном они достаточно типичны и ориентированы на требования, содержащиеся в стандарте. Обычно деятельность по управлению записями включает: создание записей, их идентификацию, оформление (ведение), внесение изменений (при необходимости), хранение, защиту, восстановление, контроль ведения, изъятие и уничтожение.

Традиционным недостатком данных процедур является отсутствие в них четкого порядка управления записями ВНЕШНЕГО или СОВМЕСТНОГО происхождения: актами, отчетами об аудитах системы менеджмента, проведенных второй или третьей стороной, протоколами проверок или совместных совещаний и т. п.

Обобщение разных представлений о содержании управления записями позволило автору, как представляется, сформулировать общую совокупность необходимых действий по управлению внутренними (Приложение 3) и внешними (Приложение 4) записями.

Организация работы по управлению записями

Записи ведутся в каждом подразделении. С учетом этого обстоятельства имеет смысл в каждом из них:

1. Составить перечень видов записей, СОЗДАВАЕМЫХ в этом подразделении, с указанием:

а) установленных для них форм/шаблонов. Если форма не установлена решением вышестоящих руководителей, она должна быть утверждена распоряжением руководителя подразделения;

б) порядка управления каждым из видов создаваемых записей. Если порядок не установлен решением вышестоящих руководителей, он должен быть установлен распоряжением руководителя подразделения.

2. Составить перечень видов записей, ПОЛУЧАЕМЫХ со стороны, с указанием:

а) пользователей этих записей;

б) порядка управления каждым из видов получаемых записей. Если порядок не установлен решением вышестоящих руководителей, он должен быть установлен распоряжением руководителя подразделения.

3. Установить лиц-регистраторов соответствующих внутренних записей и довести до их сведения:

а) данные и информацию, подлежащие сбору и фиксации в виде соответствующей записи, и цель их фиксации;

б) порядок создания записей и управления ими;

в) перечень должностных лиц и структурных подразделений, которым должны направляться созданные записи, и порядок такой передачи;

г) перечень должностных лиц, имеющих право доступа к оригиналам созданных записей;

д) ответственность за достоверность и своевременность фиксируемых данных, правильность заполнения форм, создание и хранения записей, а также их распространение. Искажение или непредоставление информации в установленные сроки и в полном объеме следует классифицировать как нарушение исполнительской дисциплины.

4. Установить (при необходимости) лиц, наряду с лицами-регистраторами, ответственных за управление записями в части:

а) проверки перед помещением записи на хранение:

• наличия на ней учетных признаков;
• ее комплектности и полноты;
• пригодности для пользования и хранения;

б) обеспечения условий хранения, сохранения и защиты записей;

в) изъятия и уничтожения записей.

Англоязычные термины, применяемые при описании деятельности по управлению записями

П Р И Л ОЖ Е Н И Е 2

Дополнительные термины и их определения, используемые в процедурах управления записями различных организаций [2]

П Р И Л ОЖ Е Н И Е 3

Дополнительные термины и их определения, используемые в процедурах управления записями различных организаций

 П Р И Л ОЖ Е Н И Е 4

Действия по управлению записями внешнего происхождения

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 

1.Качалов В.А. О проблемах управления документами на основе требований международных стандартов на системы менеджмента // Методы менеджмента качества. – 2012. – № 1, 2.

2. Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташов В.А. и др. Менеджмент систем качества. – М.: Изд-во стандартов, 1997.

3. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в малом бизнесе. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

4. Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.

5. ISO 9000:2005(Е). Quality management systems. Fundamentals and vocabulary.

6. Руководство по требованиям ISO 9001:2008 к документации (документ ISO/TC 176/SC 2/N 525R2, 15 окт. 2008 г.).

7. ISO 9004-1:1994(E). Quality management and quality system elements. Part 1: Guidelines.

8. ISO 9001:2008(Е). Quality management systems. Requirements.

9. ISO 14001:2004(E). Environmental management systems. Requirements with guidance for use.

10. ISO 22000:2005. Food safety management systems. Requirements for any organization in the food chain.

11. Англо-русский словарь StarDict.

12. Англо-русский словарь ABBY Lingvo 12.

13. Палей С.М., Адлер Ю.П., Загребельный В.Н. Англо-русский словарь по менеджменту качества и оценке соответствия. – М.: РИА «Стандарты и качество», 2004.

Часть вторая.

Особенности применения требований международных стандартов к управлению записями

Начать этот обзор автор хотел бы с оборота records shall be maintained, неоднократно применяемого в оригинальном тексте стандарта, например:

• records from management reviews shall be maintained [1, разд. 5.6.1];

• records of the results of the review… shall be maintained [1, разд. 7.2.2];

• records of the results of the validation… shall be maintained [1, разд. 7.3.6] и т. д.

В ГОСТ Р ИСО 9001–2008 этот оборот везде переведен как «записи… должны поддерживаться в рабочем состоянии». Однако это — просто методический нонсенс!

У записей, если исходить из их СУТИ, В ПРИНЦИПЕ не бывает ни «рабочего», ни «нерабочего» состояния. Это — не элемент инфраструктуры. Запись делают, и если это свершилось, то после этого запись просто есть, имеет место, наличествует, существует и ВСЕ — вплоть до ее изъятия (уничтожения). И это — понятно. А вот как созданную запись поддерживать в рабочем состоянии — совершенно неясно. Абсурдность этого оборота становится особенно очевидной, если задать себе вопрос о том, чем ТАКАЯ запись должна отличаться от записи, НЕ ПОДДЕРЖИВАЕМОЙ в рабочем состоянии.

Контекстный смысл анализируемого оборота следующий: соответствующие записи… должны вестись и сохраняться, под чем понимается ВСЯ совокупность действий по их управлению. Именно это содержание вложено автором в перевод однокоренного слова maintenance в приложении 1 к первой части статьи.

После этого стартового замечания, имеющего «сквозной» характер, поскольку оно относится ко множеству разделов стандарта, давайте перейдем к комментариям отдельных требований разд. 4.2.4.

Записи нужно идентифицировать или устанавливать?

Следующая проблема перевода требований разд. 4.2.4 связана с термином identification, который во всех проанализированных переводах переведен ПО СОЗВУЧИЮ с оригиналом — как идентификация (табл. 1).

Таблица 1

Примеры перевода требований с термином identification

По этой причине, если исходить из обычно даваемого определения идентификации как технического приема, позволяющего РАЗЛИЧАТЬ между собой ПОХОЖИЕ объекты, неудивительно, что во многих случаях соответствующие положения процедур по управлению записями выглядят так (или почти так):

Идентификация записей проводится путем нанесения на их первую страницу штампа синего цвета с текстом «Запись СМК».

Записи действительно необходимо идентифицировать и именно в прямом смысле этого термина, но требование об этом содержится В ДРУГОМ МЕСТЕ, о чем пойдет речь в следующем разделе статьи. ЗДЕСЬ же смысл оригинального требования о необходимости осуществления действий for the identification records связан совсем не с ИДЕНТИФИКАЦИЕЙ (ОБОЗНАЧЕНИЕМ) записей, а с их УСТАНОВЛЕНИЕМ (заданием КАТЕГОРИИ или ВИДА фиксируемой информации, МЕСТА И ПОРЯДКА ее СБОРА, ФОРМЫ записи и ее НОСИТЕЛЕЙ). Аргументом в пользу этого суждения выступает следующее.

Во-первых, варианты перевода термина identification из обычных словарей ВНАЧАЛЕ предлагают говорить все-таки об опознании, распознавании, установлении, определении и только затем об идентификации [7, 8]. А в Руководстве по терминологии, используемой в ISO 9001 и ISO 9004 [9] слово «идентификация» ВООБЩЕ не применяется в качестве перевода identification, а это действие определяется как УСТАНОВИТЬ, кем или чем является данный человек или предмет.

Во-вторых, в предыдущей версии стандарта — ISO 9001:1994(Е) [10] — в разд. 4.16 «Управление записями по качеству» были использованы два близких термина. Документированная процедура по управлению записями должна была охватывать действия как по identification записей, так и по их indexing. Последний термин переводится как индексирование и означает применение специального механизма, позволяющего учитывать записи и тем самым ОТЛИЧАТЬ одну ПОХОЖУЮ запись от другой, т. е. фактически ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ их. Поэтому в данном стандарте в термин identification разработчики ОЧЕВИДНЫМ образом вкладывали ИНОЙ, чем прямая идентификация, смысл.

В-третьих (и это самое главное), использование в качестве ОСНОВНОГО смысла термина identification не установление, а идентификация фактически равносильно признанию того, что ISO 9001 (причем ВО ВСЕХ РЕДАКЦИЯХ, начиная с 1987 г.) и все другие стандарты ВООБЩЕ не предусматривают включение в процедуры управления записями действия по их УСТАНОВЛЕНИЮ. Как будто их состав, форма, носители устанавливаются где-то сами по себе, абсолютно автономно, и лишь ПОТОМ с ними надо поступать определенным образом, описанным в разделе «Управление записями»: идентифицировать (в прямом смысле), хранить, сохранять и т. д. Но ТАКАЯ интерпретация стандартов не поддается логике и ничем не оправдана.

По этим причинам термин identification определен автором в приложении 1 к первой части статьи как установление и использован именно в этом смысле при переводе рассматриваемого фрагмента из стандарта ISO 9001:2008(E). Он считает правильным, когда в процедуре по управлению записями содержится ОТДЕЛЬНОЕ положение, близкое по смыслу тому, как это сделано в одной из организаций:

«Состав, вид, объем записей, а также форма их ведения и соответствующие носители устанавливаются при разработке (пересмотре) соответствующих документированных процедур системы менеджмента».

В этой связи отметим еще одно важное обстоятельство, связанное с тем, что обычно НЕ ВСЕ виды записей устанавливаются на уровне организации и указываются в общефирменных документах. Однако разработчикам процедуры управления записями надо четко понимать: это не имеет никакого значения. В системах менеджмента НИ ОДНА запись НЕ МОЖЕТ быть ПРОИЗВОЛЬНОЙ. ВСЕ НЕОБХОДИМЫЕ записи должны быть УСТАНОВЛЕНЫ — решениями руководителей СООТВЕТСТВУЮЩЕГО уровня управления. Именно так поступают в одной из организаций, где в методической инструкции по управлению записями установлено следующее:

«Формы записей подразделения, не входящие в состав документированных процедур, устанавливаются и утверждаются распоряжением руководителя подразделения. Неформализованные (текстовые) записи (например, отчеты, справки) также устанавливаются и утверждаются распоряжением по подразделению с целью однозначного установления содержания записи и состава должностных лиц, подписывающих, согласующих и утверждающих данную запись».

С учетом сказанного становится понятной методическая ошибочность следующего положения, действующего в одной из организаций:

«Если форма записи не установлена, она разрабатывается и ведется в свободной форме».

Записи должны быть понятными или легко идентифицируемыми (распознаваемыми)?

К рассмотренной только что проблеме напрямую примыкает вторая, связанная с однокоренным со словом identification термином identifiable. Он, по аналогии с identification, тоже официально переведен в [4] как идентифицируемый. Но в данном случае смысловой оттенок оригинального требования здесь передан правильно, в отличие от ДРУГИХ переводов (табл. 2), и вот почему.

Таблица 2

Примеры перевода требований с термином identifiable

ЛЕГКО ИДЕНТИФИЦИРОВАТЬ запись — значит, используя некие особые обозначения и текстовые сообщения, так ее «пометить», чтобы по этим признакам, НЕ ЧИТАЯ непосредственно саму запись (НЕ ИЗВЛЕКАЯ из нее соответствующую целевую информацию), можно было ЛЕГКО (БЫСТРО и ТОЧНО) ЕЕ РАСПОЗНАТЬ, т. е. определить:

• какая КАТЕГОРИЯ или ВИД информации содержится в данной записи;
• основные «ИСТОРИЧЕСКИЕ» характеристики этой записи: дата и время создания записи, источник первичных данных, автор записи, ее учетный номер в базе данных и т. п.

Именно такое понимание присуще организациям, установившим в своих процедурах управления записями следующие положения:

Идентификация записей проводится при помощи идентификаторов (соответствующих названий и кодов), размещенных на документах в местах, обеспечивающих их быстрое и однозначное распознавание при систематизированном хранении, поиске и ведении. Для идентификации каждая запись в организации должна иметь:

• наименование и/или идентификационный номер, позволяющие отнести их к определенному объекту деятельности предприятия (продукции, процессу);
• дату оформления;
• подпись лица, осуществившего запись.

А это, согласитесь, совсем иной смысл, чем требование, чтобы записи были понятными [6] (см. табл. 2). Не говоря уже о том, что применительно к записям требование «оставаться понятными» НЕПРИМЕНИМО по их природе.

Запись, как ФИКСАЦИЯ достигнутых результатов или осуществленной деятельности может быть НЕВЕРНОЙ, ОШИБОЧНОЙ, ИСКАЖЕННОЙ, НЕТОЧНОЙ и т. п. Но применительно к ней нельзя сказать, ПОНЯТНА она или НЕПОНЯТНА. Подобная характеристика для «измерения» записей НЕПРИЕМЛЕМА. Это все равно, что для измерения геометрических характеристик применять понятие температуры или веса и заявлять: ширина чего-то должна быть не «столько-то сантиметров или метров», а являться «горячей», а высота чего-то — «тяжелой».

Записи нужно хранить, защищать и сохранять или собирать (накапливать), сохранять (защищать) и устанавливать для них сроки хранения?

«Хранить», «защищать» и «сохранять» — очень близкие по смыслу слова. И когда их в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 перечисляют друг за другом, пользователю стандарта очень трудно понять различие между ними (табл. 3).

Таблица 3

Примеры перевода требований с терминами storage, protection, retention

На самом же деле термин storage по отношению к записям означает совсем не их хранение — в смысле предотвращения их исчезновения, кражи, порчи и т. п. За это отвечают действия, описываемые термином protection, означающим защита, сохранность. Контекстный смысл термина storage для записей означает их сбор и накопление.

Кроме того, заметим, что слово «сохранять» в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 появилось вообще НЕОБОСНОВАННО, поскольку retention означает не сохранение, а установление сроков или времени хранения/сохранения. В стандарте ISO 22000:2005(Е), кстати, данная особенность выражена НАПРЯМУЮ, поскольку там говорится о retention time.

Данные неточности, как представляется, стали главной причиной того, что в большинстве процедур подробно описан порядок, обеспечивающий защиту записей (что, конечно же, само по себе правильно), но при этом очень мало говорится о порядке накопления и установления сроков хранения записей или не говорится вообще. А это при аудите должно быть расценено как невыполнение требований разд. 4.2.4 к процедуре управления документами.

Записи должны быть восстановимыми или находимыми?

Еще одним методическим нонсенсом является перевод терминов retrieval и retrievable как восстановление и восстановимый (табл. 4).

Таблица 4

Примеры перевода требований с терминами retrieval и retrievable

Действие, означающее «восстановить» или «восстановление», по отношению к записи как понятию — НЕПРИМЕНИМО!

Оборот «запись утеряна (исчезла, украдена, испорчена и т. п.)» означает только одно: не осталось НИ ОДНОЙ ЭТОЙ записи — ни в оригинальном виде, ни в виде какой-либо ее копии. Если это действительно произошло, то ВОССТАНОВИТЬ запись можно только по памяти, что не гарантирует точности и полноты.

Другое дело, если запись существовала в нескольких копиях, а утеряна, исчезла, украдена, испорчена и т. п. какая-то одна или несколько из них, но не ВСЕ. Тогда при возникновении задачи восстановления какой-то из ЭТИХ утерянных, исчезнувших и т. п. копий, она В ПРИНЦИПЕ может быть решена. Для этого нужно просто ЗНАТЬ, где находятся другие копии или оригинал соответствующей записи, достать ЛЮБУЮ из них и сделать с нее необходимую для работы ЕЩЕ ОДНУ копию. Конечно, при этом происходит акт «восстановления», но не САМОЙ записи (если какие-то копии или оригинал цел — запись И НЕ ИСЧЕЗАЛА), а лишь одной из ее копий, утерянной, исчезнувшей и т. п. на каком-то конкретном месте ее применения.

Поэтому совершенно не случайно, встречая в процедурах по управлению записями положения, касающиеся ВОССТАНОВЛЕНИЯ записей, мы, скорее всего, увидим, что в них вкладывают следующий ПРАВИЛЬНЫЙ смысл:

• Восстановление записи на бумажном носителе в случае ее потери или порчи осуществляют созданием дубликата потерянной записи, используя рабочую копию или электронную версию.

• Возможные способы восстановления записей: наличие их копий на бумажном или любом другом носителе.

• Записи могут восстанавливаться следующим образом:

• по вторым экземплярам записи;
• по копиям;
• по другим записям и документам, ведущимся параллельно с этой записью, но в другой форме, в том числе электронной.

Конечно, если в организации для некоторых особо важных записей будут созданы еще и их страховые копии (на бумажном носителе или в электронном виде), которые будут храниться в известном соответствующим лицам и хорошо защищенном от порчи или кражи месте, то это ПОВЫСИТ гарантии быстрого восстановления каких-то утраченных или поврежденных рабочих копий или создания новых. Тем не менее еще раз подчеркнем: при этом САМА ЗАПИСЬ НЕ ИСЧЕЗАЕТ, поэтому речь идет о восстановлении НЕ ЗАПИСИ, а лишь какой-то ЕЕ КОПИИ.

По этой причине применительно к записям смысл retrieval (а по словарям это означает «возврат, возвращение, восстановление, способность восстанавливаться, поиск, извлечение, вызов» [7, 8]) заключается не в том, чтобы запись можно было восстановить, а в том, чтобы при необходимости нужную запись можно было возвратить в оборот, т. е. найти. При этом НЕВАЖНО в каком виде: в виде оригинала или какой-то копии. Поэтому права та организация, которая в своей процедуре управления записями установила следующее:

Управление записями, в том числе и электронными, должно гарантировать ОБЕСПЕЧЕНИЕ ИХ ДОСТУПНОСТИ[4].

С учетом вышесказанного становиться ясно, что словосочетание readily retrievable должно переводиться как легко, быстронаходимый, легкодоступный, легкоизвлекаемый и т. п., а не как восстанавливаемый, о чем говорится в ГОСТ Р ИСО 9001–2008. А это означает, что в оригинале данное требование стандарта имеет совсем ДРУГОЙ смысл. И при этом ОЧЕНЬ ВАЖНЫЙ смысл, касающийся особенностей нахождения записей.

В статье об управлении документами [11] автор ввел понятие «зоны оперативной доступности документа». Эта зона включает в себя любые возможные места хранения или нахождения документа (в том числе в электронном виде), куда, при возникновении необходимости, исполнителю работ МОЖНО добраться, познакомиться с содержанием нужного документа (т. е. перепроверить самого себя) и/или взять его и вернуться на рабочее место ЗА ВРЕМЯ, в течение которого осуществляемая им деятельность НЕ МОЖЕТ привести к появлению несоответствия. Указанное же выше время автор назвал «временем оперативной доступности документа». Примеры и пояснения к этим понятиям читатель найдет в [11].

В отношении записей автор предлагает применять АНАЛОГИЧНЫЕ понятия: «зона оперативной доступности записи» и «время оперативной доступности записи». Смысл и предназначение этих понятий проистекает из цели ведения и сохранения записей.

Очевидно, что при функционировании любой организации могут возникнуть самые разные проблемы, решение которых будет невозможно или очень затруднено при отсутствии определенной информации. И тогда в организации устанавливают: ЭТУ информацию необходимо ФИКСИРОВАТЬ в виде соответствующих ЗАПИСЕЙ, а сами записи необходимо СОХРАНЯТЬ вплоть до исчезновения надобности в них. Из этого и вытекает предназначение записей: их ведут и сохраняют для того, чтобы с их помощью можно было КАК МОЖНО БЫСТРЕЕ РЕШИТЬ возникающие проблемы.

Это, естественно, не означает, что наличие записей само по себе ГАРАНТИРУЕТ безусловное решение возникшей проблемы. Это означает, что БЕЗ соответствующих записей В НУЖНЫЙ СРОК это будет сделать затруднительно или даже невозможно. И ключевым здесь является ВРЕМЯ.

Если перед каким-то лицом возникла или поставлена проблема, требующая своего решения в течение какого-то ПРЕДЕЛЬНОГО срока, и для этого он должен воспользоваться определенными записями, то они должны находиться там, куда он СМОЖЕТ добраться, познакомиться с содержанием соответствующих записей и/или взять их с собой и вернуться на рабочее место ЗА ВРЕМЯ, НЕ ПРЕВЫШАЮЩЕЕ этого предельного срока. Указанный срок автор предлагает назвать временем оперативной доступности соответствующих записей, а их приемлемое местонахождение — зоной оперативной доступности этих записей. При этом первое понятие является исходным и служит основой для установления второго.

С учетом данных понятий можно легко объяснить смысл требования о быстронаходимости записей и представить пути его реализации.

Нужно, чтобы для каждого вида записи каждый ее потенциальный пользователь на основе определенного предельного срока, которым он будет располагать для решения соответствующей проблемы, установил время оперативной доступности этой записи, на основе которого будет затем определена зона ее оперативной доступности. Если запись будет находиться в этой зоне в известных данному пользователю местах, она, в случае возникновения необходимости, будет НАЙДЕНА БЫСТРО — в течение времени, как максимум, не превышающего того, за которое с помощью этой записи данный пользователь может надеяться решить возникшую проблему.

Если, например, компания находится на одной производственной площадке и время, необходимое для решения проблемы, велико (например, целые сутки), запись может храниться, вообще говоря, где угодно. В этом случае время оперативной доступности данной записи равняется одним суткам, а зона оперативной доступности фактически охватывает все возможные места хранения подобных документов, технически доступные соответствующему лицу.

Если же, например, оператору для правильного решения по исправлению производственного процесса в случае каких-то отклонений его от установленного режима необходимо знать о поведении каких-то отдельных технологических параметров в течение последних двух часов, а на принятие решения есть всего несколько минут или даже секунд, то целесообразно организовать запись этих параметров на ленте самописца, обеспечивающую наглядность соответствующих характеристик, как минимум, за два последних часа, а сам самописец разместить где-то около рабочего места этого оператора. В данном случае время оперативной доступности необходимой записи равняется нескольким секундам или минутам, а зоной оперативной доступности будут такие места вблизи оператора, до которых он мог бы добраться за время, равное половине времени оперативной доступности ленты данного самописца.

Один из возможных вариантов, позволяющих быстро находить нужные записи, описан в процедуре по управлению записями следующим образом:

Быстрое нахождение записей по качеству обеспечивается их идентификацией в соответствии с п. 6.3 и хранением в соответствии с п. 6.8.

 Записи должны быть четкими, удобочитаемыми или просто читаемыми?

Последняя неточность в переводах связана с термином legible (табл. 5).

Таблица 5

Примеры перевода требований с термином legible

Судите сами. В ГОСТ Р ИСО 9001–2008 требуется, чтобы при хранении записи оставались четкими. А это не очень понятно — четкими в отношении чего: букв и символов, колонтитулов, схем и чертежей, названий или чего-то другого? Тогда как смысл ISO 9001:2008(Е) (если воспользоваться словарями) очень точный и разумный: записи должны сохраняться в таком состоянии, которое позволит им оставаться удобочитаемыми, разборчивыми, отчетливыми, т. е. позволяющими их прочитать. Ведь только это позволит ОДНОЗНАЧНО понять их содержание ПОСЛЕ длительного хранения.

Заметим при этом, что речь идет не только и НЕ СТОЛЬКО о разборчивости и отчетливости ПЕРВОНАЧАЛЬНОЙ фиксации соответствующих данных, информации или сделанных копий. Об этом надо заботиться ОТДЕЛЬНО, обеспечивая КАЧЕСТВЕННОСТЬ записи в соответствии с требованиями к ней, указанными в разделе «Общие требования к записям» в первой части этой статьи. Обычно в процедурах управления записями это предусматривается, например, следующим образом:

• Запись данных в установленные для записей бланки производится разборчиво, в соответствующие графы форм. Записи не должны допускать неоднозначного прочтения.

• Бланк формы документа должен быть заполнен по всем установленным строкам и графам, со всеми необходимыми подписями, датами, штампами, печатями, предусмотренными самой формой. При рукописном заполнении бланка записи делаются ручкой, разборчивым почерком. Оттиски штампов, печатей должны быть четкими. Заполненный бланк должен обеспечивать снятие качественной копии.

В данном месте требований разд. 4.2.4 речь идет о том, чтобы ЭТИ свойства записей не утратились во время их ХРАНЕНИЯ. Именно на это нацелены такие положения, как:

В целях защиты от порчи записи должны храниться в сухих помещениях, в местах, исключающих попадание прямого солнечного света, влияние магнитного поля (для записей, хранящихся на электронных носителях).

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Как и в случае с анализом требований ISO 9001:2008 по управлению документами, автор считает необходимым обратить внимание читателей (и особенно из числа практических пользователей этим и аналогичными стандартами) на ключевые факторы при создании в своей организации результативных правил управления записями:

• во-первых, на необходимость СИСТЕМНОГО подхода к организации этого управления;
• во-вторых, на необходимость ориентироваться на ОРИГИНАЛЬНЫЙ, т. е. ИСХОДНЫЙ смысл требований стандартов при подготовке своих систем менеджмента к сертификации на соответствие их требованиям.

С учетом этих комментариев, автор приводит свой вариант перевода раздела 4.2.4 ISO 9001:2008(Е) для тех, кто разделяет его точку зрения:

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2008(Е). Quality management systems. Requirements.

2. ISO 14001:2004(Е). Environment management systems. Requirements with guidance for use.

3. ISO 22000:2005(Е). Food safety management systems. Requirements for any organization in the food chain.

4. ГОСТ Р ИСО 9001–2008. Системы менеджмента качества. Требования.

5. ГОСТ Р ИСО 14001–2007. Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению.

6. ISO 22000:2005(R). Системы менеджмента безопасности пищевых продуктов. Требования ко всем организациям в цепи производства и потребления пищевых продуктов / Пер. на рус. яз. ФГУП «Стандартинформ», 30.11.2005.

7. Словарь ABBYY Lingvo 12.

8. Словарь StarDict.

9. Руководство по терминологии, используемой в ИСО 9001 и ИСО 9004 (документ ISO/TC 176/SC 1/N 339 и ISO/TC 176/SC 2/N 526R2, 15 октября 2008 г.).

10. ISO 9001:1994(E). Quality systems. Model for quality assurance for designing, development, production, installation and servicing.

11. Качалов В.А. О проблемах управления документами на основе требований международных стандартов на системы менеджмента // Методы менеджмента качества. – 2012. – № 1–2.