О каких «ответственности и полномочиях» говорится в п. 5.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2008?

Данная публикация — очередная попытка ответить на «каверзные» вопросы дотошного менеджера по качеству.

В п. 5.5.1 ГОСТ Р ИСО 9001–2008 [1] содер­жится следующее требование: «Высшее руковод­ство должно обеспечивать определение и дове­дение до сведения персонала организации ответ­ственности и полномочий».

Пытаясь выработать механизмы реализации этого требования, у дотошного менеджера каче­ства не может не возникнуть ряда вопросов:

1) о ЧЬЕЙ ответственности и полномочиях здесь говорится;

2) о КАКИХ ответственности и полномочи­ях идет здесь речь;

3) до сведения КАКОГО персонала должны быть доведены установленные ответственность и полномочия?

Попыткой найти ответы на эти вопросы и является данная статья.

Что поэтому поводу говорится в предыдущих публикациях?

Анализ специализированных изданий [2–5] показал наличие в них, к сожалению, крайне скупых, а иногда просто непонятных коммен­тариев, относящихся к высказанным вопросам. Так, например:

• в [2, с. 75] необходимость распределения от­ветственности и полномочий связывается только с производственными процессами;
• в [3, с. 704] ВСЕ комментарии состоят из сле­дующего: «От высшего руководства требует­ся, чтобы каждый исполнитель был обеспечен знанием того, что от него ждут (его ответ­ственности), чтобы оно разрешило ему делать то, что требуется (дало полномочия)»;
• в [4, с. 51] относительно требований п. 5.5.1 заявлено, что выяснение того, кто и чем за­нимается в организации, — основная зада­ча при внедрении СМК (как будто решение ЭТОЙ задачи гораздо важнее решения всех других проблем менеджмента качества, и как будто ДО внедрения СМК ничего этого в ор­ганизациях установлено не было);
• в [5, с. 63] по отношению к требованиям п. 5.5.1 вообще сделано странное заявление: «В малом бизнесе обычно работает ограни­ченное число людей, способных решать задачи, предусмотренные данным пунктом стандар­та» (??? – Прим. автора).

Только в двух источниках [6, с. 130] и [7, с. 82–83 и в приложении 2] даны хоть и крат­кие, но достаточно четкие комментарии к требо­ваниям этого раздела, правда, опирающиеся на предыдущую версию стандарта ISO 9001:1994.

Не очень большую помощь оказывает нам здесь и Интернет. Применение поисковиков по­зволило выявить лишь ряд материалов по дан­ной проблеме, при этом:

• в [8] содержатся фактически только рекомен­дации о структуре и содержании документов, описывающих ответственность, обязанности и полномочия сотрудника;
• в [9] приведен пример Руководства по каче­ству, где в п. 5.5.1 «Ответственность и полно­мочия» указаны (а) документы, в которых со­держится описание ответственности и полно­мочий, (б) методы ознакомления с ними со­трудников и (в) заявлено, что для реализа­ции функций системы менеджмента качества введены три роли: уполномоченный по каче­ству, владелец процесса и внутренний ауди­тор СМК;
• в [10] все комментарии сводятся просто к цитированию положений п. 5.5.1 стандарта ISO 9004:2000;
• полный текст комментариев, содержащихся в [11], а именно – «Четко должны быть опре­делены ответственность и полномочия каж­дого сотрудника, при этом сотрудники долж­ны знать о своих ответственности и полно­мочиях. Это может быть достигнуто с по­мощью разработки четкой структуры управле­ния организации и должностных инструкций» — никак не помогают нам получить ответы на заданные в начале статьи вопросы.

Хотя, справедливости ради, следует отметить, что примеры корректных комментариев, даю­щих дополнительные разъяснения требований п. 5.5.1, а также достойные для повторения при­меры реализации этих требований, можно найти и в сети Интернет.

Наблюдение-вывод №1. Все вышеуказанное говорит о том, что поставленные дотошным ме­неджером качества вопросы действительно явля­ются актуальными.

Точен ли перевод?

Оригинальный текст стандарта ISO 9001:2008 [12] выглядит следующим образом: Top manage­ment shall ensure that responsibilities and authorities are defined and communicated within the organization.

Ключевой вопрос здесь связан с переводом оборота responsibilities and authorities, что требует обращения к словарям. Здесь выясняется инте­ресная картина.

Перевод термина authorities (а, точнее, authoritу - в ед. числе) во всех трех использованных автором словарях [13–15] дается несколькими, но равно­значными вариантами: как власть, права или пол­номочия. В отличие от этого для перевода терми­на responsibility (ед. число от responsibilities) эти же словари предлагают два базовых варианта пере­вода: как ответственность и как обязанности. Причем варианты эти — равно встречающиеся. А ведь это — РАЗНЫЕ смысловые понятия, что должно быть очевидным, даже не заглядывая в толковые словари русского языка.

Поэтому, строго говоря, корректным пе­реводом слова responsibilities следует признать СОВОКУПНОСТЬ ответственности и обязанно­стей. Что, в отличие от ГОСТ Р ИСО 9001-2008, и использовано в авторском переводе п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2008:

5.5.1. Высшее руководство должно обеспечить, чтобы ОБЯЗАННОСТИ, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ и ПОЛНОМОЧИЯ были определены и доведены до сведения соответствующего персонала организа­ции.

Следует отметить, что проблема неодно­значности термина responsibilities свойственна не только стандарту ISO 9001. Словосочетание responsibilities and authorities используется и в дру­гих распространенных стандартах на системы менеджмента, например: в ISO 22000 [16, п. 5.4], в ISO/TS 16949 [17, п. 5.5.1] и в ISO/TS 29001 [18, п. 5.5.1].

А вот в некоторых других международных стандартах на системы менеджмента избежать этой проблемы удалось, притом самым непо­средственным образом. Так, например, в ана­логичных требованиях стандартов ISO 14001 [19, п. 4.4.1], ISO 28000 [20, п. 4.4.1] и ISO 50001 [21, п. 4.5.2] использован оборот roles, responsibilities and authorities, что однозначно указыва­ет на то, что в рассматриваемый набор входят и обязанности (роли), и ответственность, и пол­номочия. При этом обязанности здесь поставлены на первое место, что соответствует их смыслу ВЕДУЩЕГО понятия в этой связке, поскольку и границы ответственности, и объем полномочий, конечно же, ОПРЕДЕЛЯЮТ обязанности.

Обратим также внимание, что в некоторых международных стандартах применены другие сочетания терминов из этой области, например:

• roles and responsibilities — ISO/IEC 27001 [22, п. 5.1];
• roles, responsibilities, accountability and authority - OHSAS 18001 [23, п. 4.4.1].

Возвращаясь же к стандарту ISO 9001, нель­зя не отметить, что многозначность термина responsibility, в том числе отсутствие в его тра­диционном переводе на русский язык обязанно­стей, заметили и другие авторы. Правда, выход из этой ситуации они иногда предлагают доста­точно своеобразный. В [8], например, сказано:

В рамках нашей темы (а в этом месте публика­ции [8] обсуждается как раз интересующая нас тема «Ответственность, полномочия и коммуни­кации» - Прим. автора) понятия ответствен­ность и функциональные обязанности —это сино­нимы. С чем автор согласиться никак не может.

Наблюдение-вывод №2. Перевод требований п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2008, представлен­ный в ГОСТ Р ИСО 9001–2008, не совсем то­чен (правильнее сказать не совсем ПОЛНЫЙ). На самом деле в этом месте в стандарте говорит­ся о необходимости установления не только от­ветственности и полномочий персонала, но еще и его обязанностей.

С учетом этого очень важного замечания можно теперь перейти к самим вопросам, по­ставленным в начале статьи.

Вопрос первый:

О чьих обязанностях, ответственности и полномочиях говорится в п. 5.5.1?

Ответ на данный вопрос вроде как очеви­ден. Понятно, что требования стандарта на ОПРЕДЕЛЕННУЮ систему менеджмента нель­зя распространять на то, что НЕ ИМЕЕТ отно­шения к этой системе.

В нашем случае это означает, что любые тре­бования стандарта ISO 9001, в том числе и тре­бования п. 5.5.1, можно относить лишь к персо­налу, ОХВАЧЕННОМУ СМК. Поэтому вопрос, фактически, сводится к тому, КАКИЕ сотрудни­ки «попадают» в зону действия СМК, построен­ную по модели ISO 9001:2008.

Первоначальное мнение автора по этому вопросу было изложено в [24]. Вместе с тем, по­следующие размышления привели автора к тому, что выраженная там точка зрения должна быть скорректирована, о чем было заявлено впослед­ствии в статье [25, сноска 9]. Суть уточненной позиции автора заключается в следующем.

Конечно, сотрудники, участвующие в про­ектировании и разработке продукции, подго­товке производства, закупках, изготовлении, складировании и контроле продукции, подго­товке персонала, метрологическом обеспече­нии и т. д., вне сомнения «попадают» в область применения СМК, и на них требования стан­дарта ISO 9001:2008 (в том числе и требования п. 5.5.1) распространяются в полной мере. Однако организация может ведь распространить действие СМК и на другие виды деятель­ности, ВКЛЮЧИВ их в область применения. Это могут быть, например, подразделения или отдельные лица, функциональные обязанности которых направлены на:

• решение социальных задач (содержание и обеспечение функционирования жилого фон­да, дома культуры, детского оздоровительно­го лагеря, спортивных сооружений, выпуск общефирменной газеты и т. п.);
• ведение бухгалтерского учета материальных ценностей;
• нормирование труда;
• управление активами;
• физическую охрану территории от проникно­вения посторонних лиц и т. д.

Подобные виды деятельности, вне сомне­ния, необходимы для управления организацией, но они НЕ ЯВЛЯЮТСЯ НЕОБХОДИМЫМИ для менеджмента качества в рамках модели СМК, основанной на стандарте ISO 9001:2008. По этой причине организация вправе управ­лять ими по СВОЕМУ усмотрению, несмотря на то, что ОФИЦИАЛЬНО они ВКЛЮЧЕНЫ в СМК, а именно: как распространяя на эти виды деятельности требования стандарта ISO 9001:2008 (включая требования п. 5.5.1), так и устанавливая для них ИНЫЕ требования. На итоги сертификации соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2008 это вли­ять НЕ ДОЛЖНО.

По этой причине сотрудники, функциональ­ными обязанностями которых является участие ТОЛЬКО в видах деятельности, подобных ука­занным выше, даже «находясь внутри» СМК, НЕ ПОПАДАЮТ под требования, относящиеся к ее СЕРТИФИЦИРУЕМОЙ ЧАСТИ. Поэтому распространение или нераспространение на них требований п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2008 является прерогативой самой организации. Любое принятое по этому поводу решение при аудите должно быть принято к сведению, но не более того [1].

Другими словами, требования п. 5.5.1 отно­сятся лишь к тем, кто ОСУЩЕСТВЛЯЕТ в той или иной мере МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА в сертифицируемой области. Круг этих лиц в первом приближении был обозначен ранее в предыдущей редакции стандарта ISO 9001:1994 [26, п. 4.1.2.1], где говорилось о сотрудниках, руководящих, выполняющих и проверяющих работу, которая влияет на качество.

Ответ на первый вопрос.

В п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2008 (равно как и в ГОСТ Р ИСО 9001–2008) требуется, что­бы обязанности, ответственность и полномо­чия были установлены для того персонала, чьи функциональные обязанности в той или иной степени «связаны» с функционированием серти­фицируемой части СМК. Необходимость уста­новления обязанностей, ответственности и пол­номочий другого персонала определяется самой организацией и не входит в область, охватывае­мую требованиями стандарта ISO 9001:2008.

Вопрос второй:

О каких обязанностях, ответственности и полномочиях говорится в п. 5.5.1?

Обязанности, ответственность и полномочия устанавливает САМА организация. Поскольку они могут касаться самых разных вопросов ее деятель­ности, важно понять, какие именно обязанности, ответственность и полномочия ВХОДЯТ в круг «интересов» стандарта ISO 9001:2008.

Взгляды автора на эту проблему были изло­жены ранее в [27] и, применительно к наше­му случаю, выражаются в том, что требования п. 5.5.1 являются комплексными. По этой при­чине организации необходимо определить:

а) ОБЪЕКТЫ применения требований этого раздела (данная проблема обсуждена и разреше­на в предыдущем разделе настоящей статьи);

б) ГРАНИЦЫ АДЕКВАТНОСТИ примене­ния требований по отношению к требованиям стандарта ISO 9001.

Установление границ обязанностей, ответ­ственности и полномочий, которые в п. 5.5.1, к сожалению, напрямую не обозначены, соб­ственно и составляет цель наших поисков.

В качестве подсказки воспользуемся ссылка­ми на аналогичные требования из других стан­дартов. Так, в частности:

• в п. 4.4.1 стандарта ISO 14001 требуется [2]: обя­занности (роли), ответственность и полномо­чия должны быть установлены, документально оформлены и доведены до соответствующих со­трудников с тем, чтобы СПОСОБСТВОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОМУ ЭКОЛОГИЧЕСКОМУ МЕНЕДЖМЕНТУ. Аналогично в п. 4.4.1 стандарта OHSAS 18001 требуется установ­ление ролей (вмененных обязанностей), рас­пределение ответственности и подотчетно­сти, а так же делегирование полномочий, что­бы СПОСОБСТВОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОМУ МЕНЕДЖМЕНТУ В ОБЛАСТИ ОЗиОБТ;

• в п. 5.5.2 стандарта ISO 50001 уже более определенно говорится о роли, ответствен­ности и полномочиях при ВЫПОЛНЕНИИ ТРЕБОВАНИЙ СИСТЕМЫ ЭНЕРГОМЕ­НЕДЖМЕНТА;

• еще понятнее назначение указанных дей­ствий выражено в п. 4.4.1 стандарта ISO 28000: обязанности, ответственностьи полномочия должны быть установлены, доку­ментально оформлены и доведены до лиц, от­ветственных ЗА ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА БЕЗОПАСНОСТИ И ПОД­ДЕРЖАНИЕ ЕЕ В РАБОЧЕМ СОСТОЯНИИ;

• и, наконец, в п. 5.4 стандарта ISO 22000 четко заявлено: высшее руководство должно обеспечи­вать, чтобы ответственность, обязанности и полномочия были определены идоведеныдо све­дения соответствующего персонала организа­ции для ОБЕСПЕЧЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТИВНОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ МЕ­НЕДЖМЕНТА БЕЗОПАСНОСТИ ПИЩЕВОЙ ПРОДУКЦИИ И ПОДДЕРЖАНИЯ ЕЕ В РАБОЧЕМ СОСТОЯНИИ.

Из всего этого логично вытекает предположе­ние-утверждение о том, что в случае со стандартом ISO 9001 для соответствующих сотрудников долж­ны быть установлены и доведены те обязанности, ответственность и полномочия, целью которых должно являться ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТИВ­НОГО ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СМК И ПОДДЕР­ЖАНИЕ ЕЕ В РАБОЧЕМ СОСТОЯНИИ. Эта цель и определяет искомые «границы адекватности».

Важным аргументом в пользу правильности данного утверждения является следующее по­ложение стандарта ISO 9004:2000 [28, п. 5.5.1]:

Высшему руководству организации следует опреде­лить и довести до сведения соответствующих со­трудников их обязанности, ответственность и пол­номочия ПО ВНЕДРЕНИЮ И ПОДДЕРЖАНИЮ В РАБОЧЕМ СОСТОЯНИИ РЕЗУЛЬТАТИВНОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА.

Обобщая все это, можно сказать, что фак­тически в п. 5.5.1 речь идет о тех обязанностях, ответственности и полномочиях, которые нуж­ны, чтобы обеспечить результативное ВЫПОЛ­НЕНИЕ ВСЕХ ТРЕБОВАНИЙ СТАНДАРТА ISO 9001:2008. Они должны быть установлены в отношении ко всей деятельности ПО ОСУ­ЩЕСТВЛЕНИЮ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕ­СТВА НА ОСНОВЕ МОДЕЛИ СТАНДАРТА ISO 9001:2008 в сертифицируемой области.

А вот что касается обязанностей, ответствен­ности и полномочий, связанных с выполнением ДРУГИХ требований, установленных и действу­ющих в организации, — например, требований:

• к охране государственной и коммерческой тайны;
• к обеспечению пожарной безопасности;
• внутрифирменного «Кодекса поведения со­трудников»;
• к охране труда и окружающей среды,
• к функционированию базы отдыха,
• к охране периметра и т. п. —

то их установление или неустановление никакого влияния на результаты сертифика­ции соответствия СМК требованиям стандарта ISO 9001:2008 иметь НЕ ДОЛЖНО.

Ответ на второй вопрос.

В п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2008 (равно как и ГОСТ Р ИСО 9001–2008) речь идет о тех обязан­ностях, ответственности и полномочиях, которые должны быть установлены для соответствующего персонала в целях выполнения требований стан­дарта ISO 9001:2008. Установление или неустановление обязанностей, ответственности и полномо­чий для решения других задач является исключительно внутренним правом самой организации, и влиять на результаты сертификации не должно.

Вопрос третий:

До сведения какого персонала должны быть доведены обязанности, ответственность и полномочия?

С учетом вышеуказанного, ответ, вроде бы, опять очевиден: до персонала, УЧАСТВУЮЩЕГО в реализации требований стандарта ISO 9001. И это действительно так.

Если какого-то сотрудника планиру­ют привлечь к выполнению тех или иных тре­бований стандарта ISO 9001, для него нуж­но УСТАНОВИТЬ обязанности, ответствен­ность и полномочия в соответствующих вопросах и ДОВЕСТИ их до сведения данного сотрудника. Здесь ничего нового нет, поскольку подобное тре­бование в равной степени должно быть примени­мо к ЛЮБОМУ направлению деятельности, к осу­ществлению которой планируется привлечь соот­ветствующего сотрудника. Это — азы менеджмента.

Вместе с тем, эти же азы говорят нам и о другом.

Во-первых, у каждого сотрудника есть НЕПОСРЕДСТВЕННЫЙ руководитель. Не исключено, что их может быть даже несколько — по разным видам закрепленной за сотрудником дея­тельности. И им, как руководителям, ДОЛЖНЫ быть точно известны, какие функциональные ОБЯЗАННОСТИ закреплены за подчиненными им лицами, к какой ОТВЕТСТВЕННОСТИ мо­гут быть привлечены эти лица за неисполнение или неправильное исполнение соответствующих обя­занностей, и какие при этом данным лицам пре­доставлены ПРАВА. Другими словами, требова­ние стандарта ISO 9001:2008 «о доведении…» рас­пространяется В РАВНОЙ СТЕПЕНИ как на со­трудников, в чьи установленные ОБЯЗАННОСТИ входят работы по обеспечению выполнения тре­бований стандарта ISO 9001:2008, так и на лиц, являющихся их НЕПОСРЕДСТВЕННЫМИ РУКОВОДИТЕЛЯМИ в соответствующих направ­лениях деятельности.

Во-вторых, каждый сотрудник должен знать, в каком ОБЪЕМЕ его непосредствен­ному руководителю(ям) предоставлены права в отношении закрепленных за этим сотрудником функциональных обязанностей (образно говоря, имеет мой начальник право «послать меня на кар­тошку» или не имеет).

В сумме все это означает следующее:

1) информация об обязанностях, ответственно­сти и полномочиях сотрудника должна, кроме са­мого сотрудника, быть доведена и до его непосред­ственного руководителя(ей);

2) информация о правах непосредственно­го руководителя(ей) в отношении конкретного со­трудника должна быть доведена до этого сотрудни­ка.

Обратим внимание, что на эти обстоя­тельства (хотя, к сожалению, и иносказатель­но, а не прямо) указывается и в самом стан­дарте ISO 9001:2008, в котором требуется, что­бы обязанности, ответственность и полномочия были communicated WITH IN the organization, что в ДОСЛОВНОМ переводе означает: соответству­ющие обязанности, ответственность и полномо­чия должны быть распространены (сообщены, объ­явлены) ВНУТРИ организации. Корректный же тех­нический перевод этого фрагмента означает, что установленные обязанности, ответственность и полномочия должны быть сообщены (объявлены) СООТВЕТСТВУЮЩИМ сотрудникам или, как это обычно формулируется, доведены до сведения СООТВЕТСТВУЮЩИХ сотрудников.

Именно это обстоятельство выделено в автор­ском переводе (см. выше) и, к сожалению, никак не подчеркнуто в ГОСТ Р ИСО 9001–2008.

Ответ на третий вопрос.

Информация об установленных обязанностях, от­ветственности и полномочиях в области менед­жмента качества того или иного сотрудника, уча­ствующего в этом менеджменте, должна быть дове­дена как до него самого, так и до тех руководителей, которым он непосредственно подчиняется по на­правлениям деятельности, относящимся к обеспе­чению функционирования СМК. В свою очередь каждый сотрудник должен быть информирован о том объеме прав, которыми обладают в отношении него указанные непосредственные руководители.

Получив искомые ответы на все вопросы, за­данные в начале статьи, следует отметить, что круг проблем, относящихся к обязанностям, от­ветственности и полномочиям, ими не исчер­пывается. В менеджменте качества необходимо учитывать и некоторые другие аспекты, связан­ные с этими понятиями. Они будут рассмотрены в заключительной части статьи.

Об адекватности и полноте установления обязанностей, ответственности и полномочий

Первый аспект обусловлен тем, что связка «обязанности — ответственность — полномочия» является не просто соединением трех понятий. Они существуют и РЕЗУЛЬТАТИВНО действуют только в СОГЛАСОВАННОМ виде.

Основой здесь является устанавливаемый сотруднику круг обязанностей, за выполне­ние которых на него должна быть возложена АДЕКВАТНАЯ ответственность, а для результа­тивного выполнения этих обязанностей — предо­ставлены АДЕКВАТНЫЕ полномочия. Об этом образно сказано: «Когда на сотрудника возлагают дополнительную ответственность, в тот же момент ему должны быть предоставлены и соответ­ствующие дополнительные полномочия»[3].

Для того чтобы понять исключительную важ­ность следующего аспекта, давайте вспомним, что мы говорим об обязанностях, ответствен­ности и полномочиях не вообще, а совершенно КОНКРЕТНО: по обеспечению ВЫПОЛНЕНИЯ ТРЕБОВАНИЙ стандарта ISO 9001:2008. Это озна­чает, что В СОВОКУПНОСТИ (в объеме всей ком­пании) должны быть установлены обязанности, от­ветственность и полномочия за выполнение ВСЕХ (т. е. КАЖДОГО) требований этого стандарта.

На это важное обстоятельство нередко не об­ращают внимания. А те, кто обращает, в свою оче­редь, для его учета разрабатывают так называемые матрицы распределения ответственности, которым, к сожалению, очень часто НЕОБОСНОВАННО придают большое значение. Поясним почему.

Указанные матрицы обычно имеют вид, представленный в табл. 1.

Внутри этой матрицы (назовем ее матрицей высшего уровня), используя условные обозначения, указывают:

• кому в компании поручено ОТВЕЧАТЬ за выполнение требований соответствующего раздела (используя для обозначения этого, например, букву «О»);
• кому поручено принимать УЧАСТИЕ в реа­лизации этих требований (используя для обо­значения этого, например, букву «У»);
• кто должен получать ИНФОРМАЦИЮ о результатах реализации этих требований (используя для обозначения этого, например, букву «И»).

Иногда используют и другие обозначения и другую их расшифровку, что не так важно. Здесь важным является другое: во всех таких случаях у данной матрицы есть существенный недостаток. Подобная матрица, если при этом не уста­новлены никакие другие матрицы более низ­кого уровня, САМА по себе НЕ ПОЗВОЛЯЕТ обеспечить распределение ВСЕХ необходимых обязанностей, ответственности и полномо­чий. Причина заключается в том, что в ней НА САМОМ ДЕЛЕ конкретные обязанности и от­ветственность устанавливаются:

а) ТОЛЬКО для РУКОВОДИТЕЛЕЙ подразделений, поскольку в этой матрице не преду­сматриваются столбцы для РЯДОВЫХ инженерно-технических сотрудников, спе­циалистов, служащих и рабочих, тогда как ОСНОВНАЯ работа по выполнению требо­ваний стандарта лежит именно на их плечах;

б) фактически ТОЛЬКО для тех должностных лиц, у которых в соответствующей ячейке матрицы стоит буква «О», поскольку для ВСЕХ ОСТАЛЬ­НЫХ лиц в строке в общем случае остается пол­ная НЕЯСНОСТЬ относительно содержания деятельности, обозначенной сокращениями «У» и «И». Основанием для такого заключения слу­жит то, что в каждом разделе обычно содержит­ся НЕСКОЛЬКО требований, и какие именно относятся к тем, кому поставлены буквы «У» или «И», из матрицы НЕ ВИДНО. Поэтому подобные матрицы высшего уровня МАТРИЦАМИ назвать нельзя. Фактически они являются лишь СПИСКАМИ лиц, отмеченных буквой «О».

Вместе с тем, если компания действительно желает ориентироваться на «матричный» ме­тод распределения ответственности, его можно применить, но для этого он должен быть иным. Предложения автора по этому вопросы выглядят следующим образом.

1. Вначале надо назначить лиц, ответственных за выполнение требований разделов или под­разделов стандарта ISO 9001:2008. Это можно сделать, не составляя никакой матрицы выс­шего уровня.

2. Назначенным ответственным надо составить СВОИ матрицы «по разделам/подразделам», ориентируясь не на их название, а на содер­жащиеся в них требования. Это будут матрицы первого уровня, в которых можно использовать для сокращения вышеуказанные обозначения «О», «У» и «И» или какие-то другие. Их содер­жание целесообразно СОГЛАСОВАТЬ с упол­номоченным по СМК и/или со службой каче­ства и УТВЕРДИТЬ. Данные матрицы могли бы выглядеть как в табл. 2.

Таблица 1

Матрица распределения ответственности за выполнение требований стандарта ISO 9001:2008

Таблица 2

Матрица распределения ответственности за выполнение требований раздела/подраздела __________ стандарта ISO 9001:2008

3. Руководитель каждого подразделения, собрав все матрицы первого уровня, должен сопо­ставить возложенные в них на подразделение задачи с положением о своем подразделении и ДОПОЛНИТЬ его функциями (задачами), которых ранее этому подразделению не по­ручались, а теперь — в связи с применением стандарта ISO 9001:2008 — стали для данного подразделения ПОСТОЯННЫМИ.

4. На основе откорректированного положения о подразделении его руководитель должен со­ставить и утвердить матрицу второго уровня, в которой опять будут использованы соот­ветствующие обозначения для указания ха­рактера закрепленных за сотрудником работ. Матрицы этого уровня могли бы выглядеть как в табл. 3.

5. После этого определить, в каких докумен­тах отразить за каждым из сотрудников его обязанности, ответственность и полномочия по каждой из закрепленной за ним функции (если организация установила, что они долж­ны быть документированы, — см. следующий раздел статьи), внести их в соответствующие документы и довести до сведения сотрудни­ков и их непосредственных руководителей. Подобный подход позволяет гарантировать следующее:

а) если взять в стандарте ISO 9001:2008 ЛЮБОЕ требование, то в компании будет ТОЧНО известно:

• кто в ней отвечает за его выполнение, каковы его ответственность и полномочия;
• в чьи функциональные обязанности вошло участие в реализации этих требований, в каком объеме, какие им предоставлены для этого полномочия и какая на них возложена за это ответственность;
• кто получает информацию о результатах этих действий, необходимую для выполнения сво­их функциональных обязанностей;

б) если сложить все закрепленные за сотруд­никами функциональные обязанности, ответственность и полномочия, они в совокупности ТОЧНО обеспечат охват всех требований стан­дарта ISO 9001:2008, т. е. результативное функ­ционирование СМК в целом.

ЕСЛИ организация ПОЖЕЛАЕТ, она мо­жет на основе матриц первого уровня соста­вить для себя матрицу верхнего уровня. Однако здесь надо понимать, что, в отличие от мат­риц первого и второго уровней, являющихся РАСПОРЯДИТЕЛЬНЫМИ, матрица высшего уровня будет распорядительной только в отноше­нии лиц, у которых «имеется» буква «О». Для всех других она будет лишь ИНФОРМАЦИОННОЙ. Если ответственные лица назначены другим до­кументом (например, отдельным приказом), то матрица высшего уровня становится инфор­мационной В ЦЕЛОМ, и по этой причине НЕ ТРЕБУЕТ своего утверждения.

Наблюдение-вывод №3. При установлении обязанностей, ответственности и полномочий необходимо, чтобы была обеспечена:

а) их адекватность (соответствие, баланс) друг другу;

б) их полнота, позволяющая в совокупности охватить соответствующими видами менеджмен­та все требования стандарта ISO 9001:2008 (рав­но как и ГОСТ Р ИСО 9001–2008).

При этом первое обстоятельство является жизненно важным для конкретных сотрудников, а второе — для сертифицируемой части СМК.

О документировании обязанностей, ответственности и полномочий

Напрямую такого требования ни в стандарте ISO 9001:2008, ни в ГОСТ Р ИСО 9001–2008 не содержится. Если же, однако, организация внед­ряет систему менеджмента, ориентируясь, кроме стандарта ISO 9001, еще и на другие стандарты, она будет вынуждена ориентироваться на наи­более «жесткие» из совокупности аналогичных требований, содержащихся в разных стандар­тах. А там, в частности в стандартах ISO 14001 и OHSAS 18001, требуется, чтобы обязанности, ответственность и полномочия были не только установлены, но и документированы.

Таблица 3

Матрица распределения ответственности между сотрудниками подразделения ____

В нашей стране наиболее распространенной практикой фиксации обязанностей, ответствен­ности и полномочий является включение их в состав должностных инструкций. Однако надо при этом понимать, что это — не единственный способ документального закрепления данных обстоятельств работы сотрудников. Для этого могут применяться и фактически применяются и другие категории документов: инструкции (экс­плуатационные, технологические, рабочие, про­изводственные, контрольные, методические, ме­тодологические и т. д.), положения, регламенты, правила, маршрутные карты, руководства, стан­дарты организации, матрицы распределения от­ветственности и т. д. Поэтому при установлении совокупного набора обязанностей, ответственности и полномочий, относящихся к конкретному сотруднику, надо учитывать их распределение ПО ВСЕМ соответствующим документам.

Наблюдение-вывод №4. В стандарте ISO 9001:2008 (равно как и ГОСТ Р ИСО 9001–2008) не требуется документального оформления установленных обязанностей, ответственно­сти и полномочий, относящихся к менеджмен­ту качества. Вместе с тем, при одновременном внедрении в организации систем менеджмен­та, соответствующих требованиям нескольких стандартов, очень часто в некоторых из них со­держится требование о такой документированности. В подобных случаях организация вправе сама определять, в каких именно документах, и в каком объеме осуществлять фиксацию соответствующих обязанностей, ответственности и полномочий в области менеджмента качества, относящихся к конкретным сотрудникам.

А как обстоят дела на практике?

Автор проанализировал содержание руко­водств по качеству и других относящихся к ис­следуемой проблеме документов 25 сертифици­рованных компаний и установил следующее.

1. В руководствах по качеству:

а) в 90% случаях есть ссылка на то, что обя­занности, ответственность и полномочия персо­нала установлены, при этом:

• что касается сотрудников в целом, только в 25% случаях четко указано наличие связи их обязанностей, ответственности и полномочий с деятельностью в области менедж-мента ка­чества и лишь в 35% — наличие связи с СМК;
• говоря о руководителях, в 70% просто ука­зано на связь с СМК в целом и лишь в 30% случаев заявлено о наличии связи их обязан­ностей, ответственности и полномочий с от­дельными процессами СМК.

б) лишь в 50% указано на наличие процеду­ры установления обязанностей, ответственности и полномочий или управления положениями о подразделениях и должностными инструкциями.

2. Во всех проанализированных процедурах  управления положениями о подразделениях и должностными инструкциями

дается определение положению о подразделении и устанавливается структура этого документа, в 80% — определение должностной инструкции и устанавливается ее структура. Однако при этом:

• лишь в 20% указано, что в эти документы должны быть включены функции, относящиеся к СМК, построенной по модели стандар­та ISO 9001:2008;
• лишь в 20% установлено, что эти документы должны быть согласованы с уполномочен­ным по СМК от высшего руководства;
• нигде не установлено, что должностные инструкции должны быть доведены до сведения соответствующих непосредственных руководителей.

3. В должностных инструкциях ответственность, обязанности и полномочия:

а) в 85% прямо или косвенно (что гораздо чаще) связаны с требованиями отдельных разде­лов стандарта ISO 9001:2008, но при этом:

• лишь в 50% установлена прямая связь обя­занностей, ответственности и полномочий с требованиями конкретных процедур СМК;
• только в 10% указано на связь с матрицами распределения ответственности за функцио­нирование элементов СМК.

Наблюдение-вывод № 5. На практике многие сертифицированные компании документируют обязанности, ответственность и полномочия персонала, при этом в половине из них поря­док такого документирования установлен в соот­ветствующей процедуре. Однако в большинстве из них четкое выделение из общей совокупно­сти устанавливаемых обязанностей, ответственности и полномочий тех, которые относятся к обеспечению результативного функционирова­ния СМК, отсутствует.

Заключение

Первое. В официальном переводе требований п. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2008 в ГОСТ Р ИСО 9001–2008:

1) сужено их содержание, не включена необхо­димость установления и доведения до соот­ветствующих сотрудников не только их от­ветственности и полномочий, но и их ОБЯ­ЗАННОСТЕЙ;

2) не выделена текстуально та особенность, что обязанности, ответственность и полномочия должны быть доведены не только до самого исполнителя, но и до некоторых ДРУГИХ лиц.

Второе (собственно ответы на заданные вопросы). В рамках требований стандарта ISO 9001:2008 (равно как и ГОСТ Р ИСО 9001– 2008) в п. 5.5.1 говорится лишь о тех обязанно­стях, ответственности и полномочиях, которые:

а) касаются сотрудников, участвующих в обе­спечении функционирования СМК (т. е. в менеджменте качества на основе требований стандарта ISO 9001:2008 или ГОСТ Р ИСО 9001–2008);

б) относятся к обеспечению результативного функционирования СМК (т. е., опять же, к менеджменту качества на основе требо­ваний стандарта ISO 9001:2008 или ГОСТ Р ИСО 9001–2008).

Сами же установленные обязанности, ответ­ственности и полномочия должны быть доведе­ны не только до соответствующего сотрудника, но и до его непосредственного руководителя(ей). В свою очередь, до сотрудников должна быть до­ведена информация о том, какие права по отношению к ним предоставлены их непосредствен­ному руководителю(ям).

Третье. Установленные для сотрудника обя­занности, ответственность и полномочия долж­ны быть адекватны друг другу, а совокупный их набор должен гарантировать охват соответ­ствующими механизмами реализации всех тре­бований стандарта ISO 9001:2008 (равно как и ГОСТ Р ИСО 9001-2008).

Четвертое. Анализ действующих руководств по качеству, процедур установления обязан­ностей, ответственности и полномочий, а так­же конкретных должностных инструкций по­казал, что во многих из них отсутствует четкое указание на то, по отношению к какой именно деятельности в области менеджмента качества установлены обязанности, ответственность и полномочия того или иного сотрудника и какую роль ему отводят в обеспечении результативно­го функционирования СМК. Без этого ожидать осознанного, упорядоченного и активного уча­стия сотрудников в функционировании и разви­тии СМК, как представляется, вряд ли можно.

Обо всем этом автор рекомендует всерьез за­думаться руководителям, их уполномоченным по СМК и службам качества не только ком­паний, применяющих требования стандарта ISO 9001:2008 (и в особенности ГОСТ Р ИСО 9001-2008), но и компаний, ранее уже сертифи­цировавших свои СМК на соответствие требова­ниям этих стандартов, но имеющих твердое на­мерение использовать любую возможность для повышения результативности своих систем.

Здесь именно такой случай.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ