Наш Учебно-тренировочный центр (УТЦ), входящий в состав одной из авиакомпаний, осуществляет подготовку и переподготовку авиационного персонала. В ходе первой ступени сертификационного аудита было зафиксировано несоответствие требованиям п. 4.2.2 ISO 9001:2008: «В Руководстве по качеству необоснованно заявлены как исключение требования п. 7.5.2, поскольку организация осуществляет деятельность по подготовке и повышению квалификации, что требует предварительного одобрения программ и планов подготовки и повышения квалификации слушателей».
В качестве обоснования аудиторы привели такие доводы:
«Во-первых, сам процесс обучения является специальным процессом, так как результат того, насколько обучающиеся усвоили знания, станет известен, когда они вернутся на работу в свои организации. Во-вторых, в деятельности УТЦ можно проследить выполнение требований всех подпунктов п. 7.5.2, а именно:
a) установлены критерии для проведения анализа и одобрения процесса (имеется документированное описание подготовки к проведению занятий, методики занятий, порядка составления всех планов и их утверждения, т. е. всего, что необходимо для результативного осуществления процесса);
b) проводится одобрение оборудования и квалификации персонала (преподавательский состав перед тем, как будет допущен к проведению занятий, проходит проверку, при этом порядок проведения проверки и соответствующие записи определены и документально оформлены);
c) обеспечивается применение специфических методов и процедур (осуществление самого обучения, применение планов и т. п.);
d) установлены требования к записям (определен порядок и формы ведения различных журналов и т. п.);
e) проводится перевалидация процессов (планируются и осуществляются контрольные посещения занятий директором, перекрестные проверки преподавателями друг друга).
И поскольку требования всех подпунктов выполняются, требования п. 7.5.2 к деятельности УТЦ должны быть применены».
У нас же по этому вопросу было иное мнение.
Во-первых, в п. 7.5.2 ISO 9001:2008 указано, чтобы организация валидировала те процессы, результаты которых «не могут быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями». Требованиями к оказанию нашим УТЦ услуг, установленными в заключенных договорах, являются: наименование курсов, количество часов занятий по каждому курсу и количество слушателей, которые должны пройти на них обучение. При этом контроль выполнения данных требований осуществляется в УТЦ в полном объеме и подтверждается объективными свидетельствами.
Во-вторых, УТЦ не отвечает перед заказчиком за уровень знаний слушателя - ни в одном договоре такого требования нет. УТЦ проводит обучение, по окончании которого принимает экзамен. Если его результаты положительные - вручает сертификат, если отрицательные - сообщает об этом заказчику. Соответственно, мы считали, что какие-либо основания для применения требований п. 7.5.2 в нашей СМК объективно отсутствуют. Однако эти аргументы аудиторами восприняты не были.
Наша компания изготовляет химические вещества в жидком и твердом состоянии, являющиеся сырьем для дальнейшей переработки. Производство является многотоннажным. Вся выпускаемая продукция подвергается приемочному контролю., а после поставки ее потребителю - исправлениям или доработкам у него не подлежит, что закреплено в контрактах на поставку.
Другими словами, никаких дополнительных действий с продукцией мы после ее поставки не осуществляем. С учетом этого из применения в системе менеджмента качества (СМК) были исключены требования п. 7.5.1 ISO 9001:2008, которые касаются деятельности после поставки. На нашу продукцию установлены сроки хранения, и, согласно российскому законодательству, если в течение срока хранения потребитель выявит несоответствующую продукцию, мы ее безвозмездно обмениваем на годную, поступая так в соответствии с действующей процедурой СМК по управлению несоответствующей продукцией.
При очередном аудите нашей СМК была зафиксирована в качестве нарушения требований п. 4.2.2 ISO 9001:2008 необоснованность исключения из области применения СМК требований п. 7.5.1, относящихся к деятельности после поставки. В частности, к такой деятельности аудитор отнес рассмотрение претензий к продукции, поступающих в течение срока ее хранения.
Просим вас разрешить спор, который возник у нас во время внутреннего аудита планово-договорного отдела нашей компании.
Внутреннему аудитору в ответ на его просьбу было выборочно представлено несколько заключенных договоров с заказчиками. После положительных результатов их анализа на предмет своевременности и полноты согласованности с соответствующими службами и должностными лицами аудитор попросил познакомить его с правилами, которые должны быть установлены для управления договорами как записями, и продемонстрировать, как эти правила соблюдаются. Его запрос вызвал у нас недоумение, поскольку мы никогда не считали договоры записями и никаких правил управления ими как записями не устанавливали.
В ответ на нашу просьбу прояснить свою позицию, аудитор заявил, что эти документы содержат в себе информацию, являющуюся исходными данными для определения результативности СМК с точки зрения выполнения требований заказчиков, и поэтому должны рассматриваться как записи.
Мы с его позицией не согласились и обратились в наш Отдел системы менеджмента качества, но там, к нашему удивлению, мнения по этому вопросу разошлись.
Во время очередного наблюдательного аудита нашей системы менеджмента качества внешними аудиторами было сделано замечание:«В рабочей инструкции лаборанта химического анализа не установлены требования к его компетентности». При этом речь шла об отсутствии в инструкции установленных требований к его образованию.
У нас требования по рабочим профессиям устанавливаются на основании Единого тарифно-квалификационного справочника (ЕТКс), где чаще всего для профессий с разрядом ниже пятого уровень образования не установлен. В связи с этим у нас возникли вопросы. «Компетентность» и «уровень образования» — это равнозначные понятия?
В нашей организации функционирует система менеджмента качества (СМК), которая в прошлом году была сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Вслед за этим мы на основе ГОСТ 12.0230-2007 и OHSAS 18001:2007 разработали и внедрили систему менеджмента охраны труда и промышленной безопасности (СМОТиПБ), но ее пока не сертифицировали. Для каждой из этих систем у нас разработаны свои отдельные:
Наряду с этим у нас действуют общесистемные документы, которые распространяются как на СМК, так и на СМОТиПБ, например: цели в области качества и охраны труда, процедуры по управлению документацией, проведению внутренних аудитов, осуществлению закупок и др.
При проведении инспекционного контроля СМК аудитор запросил отчет о функционировании СМК, представляемый для анализа со стороны руководства. На что ему был предъявлен отчет о функционировании СМК и СМОТиПБ, в котором проведен анализ действующих систем. После его изучения аудитор сделал устное предупреждение: «Документы и записи на каждую из систем должны быть оформлены либо отдельно, либо необходимо разработать интегрированную систему менеджмента в соответствии с требованиями ГОСТ Р 53893-2010». Он утверждал, что в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 требуется, чтобы были разработаны документы СМК, а не СМК и СМОТиПБ, как у нас. Мы попытались оспорить эту позицию, заявив о том, что все требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в нашей организации соблюдаются, а необходимые документированные процедуры установлены и выполняются. Но аудитор посчитал наши аргументы недостаточными и предупредил, что к следующему инспекционному контролю нам необходимо представить четкое опровержение его мнения, иначе будет зафиксировано несоответствие.
Во время проведения аудита СМК нашего предприятия на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.2.2 этого стандарта: «Не в полном объеме обеспечивается выполнение соответствующих требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008, а именно: в Руководстве по качеству не отражена деятельность по обеспечению беспристрастности и независимости аудиторов, по разработке мероприятий по результатам аудита с обеспечением требования «без излишней отсрочки», а также по верификации выполнения мероприятий по результатам аудита».
На самом же деле в нашей организации механизм реализации всех указанных требований разработан и отражен в стандарте предприятия «Внутренние аудиты»1. При этом в соответствии с требованиями п. 4.2.2 b ) ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в Руководстве по качеству в соответствующем разделе на него сделана ссылка.
_______________________________
1Автор письма приложил к нему выдержки из упомянутого стандарта «Внутренние аудиты», подтверждающие его заявление. В целях сокращения текста они здесь не приводятся, но до сведения всех экспертов, комментирующих это письмо, данные выдержки были доведены.–Прим. ред.
Согласно п. 8.2.2 стандарта ISO 9001:2008 требования к внутренним аудиторам сформулированы в короткой фразе: «Отбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. При этом нигде не говорится, что внутренние аудиторы должны быть обучены и, тем более, что должны быть записи об их обучении. Тем не менее, при очередном аудите нашей СМК команда по аудиту потребовала представить документы, подтверждающие квалификацию внутренних аудиторов. У нас есть протокол проведения обучения внутренних аудиторов в 2011 г. приглашенным консультантом, и он был принят внешними аудиторами как доказательство их подготовки. Проблема возникла, когда речь зашла о нашем главном внутреннем аудиторе. Дело в том, что во время проведения обучения внутренних аудиторов он еще не работал в нашей организации и, естественно, в протокол не попал. Внешние аудиторы хотели оформить это как несоответствие.
Наши аргументы против этого заключались в следующем.
При поступлении к нам на работу выяснилось, что этот человек в 2006 г. успешно закончил курсы по подготовке ведущих аудиторов по ISO 9001:2000, аккредитованные IRCA, и обладал семилетним опытом работы менеджером по качеству. Мы знаем, конечно, что через три года срок действия сертификата IRCA истек, да и версия стандарта в 2008 г. претерпела изменения. Но мы посчитали, что знания, полученные на этих авторитетных курсах, никуда не делись, а большой стаж работы менеджером по качеству позволяет предположить, что человек не может не знать изменений в главном для своей работы стандарте. Это и было ключевым аргументом, когда наш уполномоченный по СМК, познакомившись с ним поближе, предложил ему стать главным внутренним аудитором без какого-то дополнительного обучения. И не ошибся, что доказывает успешная деятельность данного сотрудника в этом статусе в течение более года. Мы информировали о наших соображениях внешних аудиторов, которые после долгих споров между собой решили не фиксировать несоответствия, заменив его рекомендацией о прохождении им нового обучения на курсах по подготовке аудиторов СМК.
Наша организация выполняет НИОКР и производит продукцию, в том числе для государственных нужд в сфере обороны и безопасности. Мы имеем СМК, сертифицированную на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2008.
При проведении очередного инспекционного контроля в ходе посещения отдела испытаний по просьбе аудитора нами был предъявлен аттестат первичной аттестации нового испытательного оборудования. Изучив его, аудитор оформил несоответствие по управлению записями, заключающееся в том, что аттестат был заверен подписью руководителя не нашей, а другой организации. Мы объяснили, что, согласно п. 5.5 ГОСТ Р 8.568-97 «Государственная система обеспечения единства измерений. Аттестация испытательного оборудования. Основные положения», первичную аттестацию этого оборудования проводила комиссия, назначенная руководителем нашей организации, являющейся владельцем оборудования, с включением в нее соответствующих лиц, в том числе представителей уполномоченной метрологической организации - 32 ГНИИИ МО РФ. Поскольку результаты аттестации были признаны комиссией положительными, этой уполномоченной организацией был оформлен соответствующий аттестат, шаблон которого представлен в приложении Б к этому стандарту и предусматривает, что его подписывает руководитель предприятия (организации), выдавшего аттестат.
Аудитор же с этим доводом не согласился, сославшись на п. 5.9 стандарта, в котором устанавливается, что аттестат подписывает руководитель предприятия (организации), в подразделении которого проводилась первичная аттестация испытательного оборудования.