В ходе предварительного аудита нашей системы экологического менеджмента нам указали на то, что составленный «Реестр нормативных правовых актов и нормативных документов по охране окружающей среды» отражает лишь наименования документов и не содержит конкретных требований.
В ходе инспекционного аудита СМК нашей организации на соответствие требованиям ГОСТ ISO 9001–2011 аудитор, не принимавший участие в состоявшемся год назад сертификационном аудите, при рассмотрении протоколов приемосдаточных испытаний выпускаемых организацией приборов зафиксировал в качестве несоответствия по п. 8.2.4 следующее: «В протоколах приемосдаточных испытаний отсутствует информация о средствах измерения, которые применялись при проведении испытаний».
Мы считаем, что данное решение аудитора неправомерно, так как установленная нашим внутренним стандартом и согласованная с потребителем (представителем заказчика) форма протокола не предусматривает указания таких средств измерений. При этом в нем в обязательном порядке должна быть ссылка (и в проанализированных аудитором протоколах она имелась) на документ, устанавливающий правила проведения испытаний (технические условия на прибор или программа и методика испытаний) и определяющий, в том числе, средства измерения, используемые для проверки той или иной характеристики.
Мы также обратили внимание аудитора на то, что годом ранее при проведении сертификационного аудита в ходе ознакомления аудитора с аналогичными протоколами никаких несоответствий выявлено не было.
Однако наши доводы аудитор не учел: было оформлено несоответствие, и пришлось вводить в стандарт организации, по нашему мнению, совершенно ненужное изменение.
Просим ваших уважаемых экспертов прокомментировать ситуацию, возникшую при проведении сертификационного аудита СМК нашей организации. В отделе управления персоналом главный аудитор поинтересовался, как мы оцениваем результативность действий, осуществляемых для достижения необходимой компетентности персонала. Мы объяснили, что у нас ежегодно разрабатывается программа обучения и аттестации работников, учитывающая потребности подразделений. Они отражаются в служебных записках их руководителей, заблаговременно направляемых в отдел управления. Ежеквартально ход выполнения программы рассматривается у представителя руководства по СМК (соответствующие протоколы этих обсуждений были продемонстрированы аудитору). Годовые же итоги — количество обученных и аттестованных в течение года работников в сопоставлении с запланированным показателем — входят в состав исходных данных для анализа СМК со стороны высшего руководства. На основании определения термина «результативность», приведенного в ГОСТ ISO 9000, мы считали, что наши действия соответствуют требованиям ГОСТ ISO 9001 — ведь они основаны на оценке результатов реализации программы обучения и аттестации персонала, т. е. на оценке «степени достижения запланированных результатов», а это и есть результативность. Однако главный аудитор не согласился с нами и оформил следующее несоответствие: «Представленные данные о выполнении Программы обучения и аттестации персонала на 2014 г. не позволяют оценить результативность мер, предпринимаемых в целях достижения необходимой компетентности персонала».
Во время аудита системы экологического менеджмента нашей организации было зафиксировано следующее несоответствие по п. 4.4.6 стандарта ISO 14001:2004: «На объекте проведения геофизических исследований под дизель-генератором имеют место проливы масла, канистры с дизельным топливом для заправки дизель-генератора располагались на земле без поддона». Мы согласны, что выявленные факты говорят о том, что были нарушены требования соответствующих законодательных и нормативных документов по охране окружающей среды, но если бы их зафиксировал инспектор Росприроднадзора, мы бы не возражали, ведь эти нарушения здесь налицо. Однако с аудиторами хотели поспорить, поскольку в п. 4.4.6 стандарта ISO 14001 нет прямого требования, чтобы отсутствовали несоответствия требованиям законодательных и нормативных документов. Мы пытались оспорить это несоответствие, но аудиторы заявили, что любое невыполнение таких требований при реализации основной деятельности — это несоответствие требованиям п. 4.4.6.
Наша компания имеет сертифицированную СМК. При планировании программы внутренних аудитов на 2014 г. высшее руководство поставило единственную цель: «Проверить соответствие СМК всем требованиям внутренних документированных процедур». Поскольку наши внутренние процедуры содержат описание порядка реализации всех требований стандарта ISO 9001, мы считали, что эта цель полностью соответствует требованиям п. 8.2.2 стандарта ISO 9001. Однако аудиторы сертификационного органа при проведении надзорного аудита усмотрели в данной ситуации несоответствие, зафиксировав это следующим образом: «Цели программы внутренних аудитов на 2014 г. не включают задачу проверить соответствие требованиям стандарта ISO 9001».
Наша организация занимается ремонтом гражданской авиационной техники. В соответствии с требованиями Воздушного кодекса мы получили сертификат, выдаваемый на два года уполномоченным органа по сертификации и подтверждающий соответствие нашей деятельности (как ремонтной организации) действующим Авиационным правилам.
Недавно мы получили от этого органа письмо, содержащее следующее уведомление. «Обнаружение при аудите со стороны органа по сертификации хотя бы одного недостатка, связанного с невыполнением требований внутренних документов системы качества и не обнаруженного при внутреннем аудите, будет рассматриваться как несоответствие требованиям Авиационных правил, требующее введения ограничений.
После устранения недостатков и согласования корректирующих мер по совершенствованию системы внутреннего аудита ремонтной организации, требующих дополнительного времени для надлежащей реализации, сертификат ремонтной организации выдается сроком на один год. В течение указанного срока ремонтная организация должна ежемесячно представлять в адрес органа по сертификации согласованные отчеты о ходе выполнения внутренних аудитов и реализации согласованных корректирующих мер».
Просим разъяснить следующую неоднозначную для нас ситуацию, связанную с сертификацией лечебных учреждений системы здравоохранения. В ГОСТ Р 53092-2008 «Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения» приведено следующее определение (п. 3.1.4): «Выписка пациента - оставление пациентом учреждения здравоохранения или его перевод в другое отделение данного учреждения (другое учреждение здравоохранения) по завершении текущего лечения». Мы обратили внимание на примечание к этому определению., которое звучит так: «Выписка пациента не исключает рекомендаций по его лечению на другом уровне или продолжению лечения в том же либо другом учреждении здравоохранения по направлению врача или в результате перевода». Само по себе данное примечание не вызывает вопросов., поскольку отражает известный факт., когда даже по завершению текущего лечения лечащий врач при выписке пациента может дать ему рекомендации или направление на дальнейшее лечение. Но с точки зрения ISO 9001 получается, что для лечебного учреждения выписка пациента в общем случае не является полным «освобождением» от обязательств по отношению к пациенту, ведь после его выписки, несмотря на уход из-под прямого надзора со стороны данного учреждения, ответственность последнего за пациента в общем случае не исчезает.
Наше предприятие сертифицировано на соответствие требованиям стандарта ISO 9001 и ежегодно подвергается аудиту. От внешних аудиторов мы всегда ожидаем объективной оценки того, как функционирует наша система менеджмента качества (СМК), а также рекомендаций по ее улучшению. Однако вместо этого поведение посетивших нас в этом году аудиторов вызвало лишь целый ряд вопросов.
Первое. За месяц перед проведением аудита у нас были запрошены Руководство по качеству и шесть обязательных процедур. А за неделю аудиторы попросили дополнительно представить все остальные документы, действующие в рамках СМК. У нас же к ним отнесено многое: стандарты организации, положения, инструкции и т. п.
В связи с этим у нас первый вопрос к экспертам: зачем внешним аудиторам анализировать выполнение всех наших стандартов, если у нас проводится внутренний аудит СМК, в ходе которого осуществляется проверка соблюдения требований всех этих документов?
Второе. Во время аудита:
1) один из аудиторов в проверяемых подразделениях смотрел только должностные инструкции и положение о подразделении и не задал ни одного вопроса по СМК;
2) другой аудитор, проверяя отдел метрологии, созванивался со знакомым метрологом и консультировался. Как впоследствии выяснилось, консультации оказались неверными, поскольку после этого он, ссылаясь на закон «Об обеспечении единства измерений», утверждал, что для проведения калибровки мы должны иметь соответствующую аккредитацию. Однако наше предприятие относится к машиностроению, и согласно п.п. 1 и 2 ст. 18 этого закона указанная аккредитация для нас не является обязательной;
3) в одном из цехов аудиторы потребовали представить документы о проведении «Дня охраны труда» - якобы это является обязательным требованием, но не смогли нам его показать;
4) аудиторы предложили нам переработать Руководство по качеству, хотя все, что требуется в стандарте ISO 9001, в нем учтено. Однако они считают, что Руководство по качеству должно иметь структуру, соответствующую структуре стандарта ISO 9001;
5) аудиторы посчитали несоответствием то, что в годовой программе внутренних аудитов указаны подразделения, но не указаны проверяемые пункты ISO 9001. У нас же установлено, что пункты ISO 9001 указываются в планах каждого конкретного аудита, и мы это выполняем;
6) аудиторы позволяли себе повышать голос, если мы с ними были не согласны и пытались аргументировать, что требования учтены и выполняются. Но слушать они ничего не хотели, так как считали, что их мнение единственно верное;
7) при составлении отчета аудиторы попросили наших сотрудников набрать их замечания на наших компьютерах под их диктовку, при этом у них не было даже электронных шаблонов для регистрации несоответствий и уведомлений;
8) по результатам аудита объективные свидетельства (конкретные факты, примеры) были выставлены как несоответствия и уведомления без обозначения того, какие требования при этом были нарушены.
Наше впечатление от этого аудита было глубоко негативным.
Во время сертификационного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее несоответствие по п. 6.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011: «Не предъявлены документы, определяющие требования к компетентности персонала (умение планировать, коммуникабельность и т.д.)» и предложили внести такие требования в должностные инструкции.
Мы с этим мнением не согласны. В соответствии с п. 3.1.6 стандарта ISO 9000:2005 «компетентность - это продемонстрированная способность применять знания и навыки». Общие требования (необходимые производственный стаж и образование) в нашей организации зафиксированы в должностных инструкциях., личные качества - в письменной заявке на подбор персонала. A то., насколько принятый сотрудник соответствует установленным требованиям и как проявляются его личные качества., определяется у нас на практике во время испытательного срока.
Обращаемся к вам с просьбой прокомментировать ситуацию, имевшую место в ходе сертификационного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК).
Для нашего предприятия это был первый официальный аудит, поэтому мы попросили участвовать в нем консультанта, помогавшего нам разработать систему. В определенный момент главный аудитор поинтересовался, кем работает человек, сопровождающий аудиторов и отвечающий на их вопросы. Мы не стали скрывать, что это наш консультант, на что главный аудитор в категорической форме потребовал удалить его.
Мы вынуждены были выполнить это требование, которое, тем не менее, считаем необоснованным. По нашему мнению, участие внешних специалистов в разработке СМК и ее сертификации вполне согласуется с положениями стандарта ISO 9001, которые касаются аутсорсинговых процессов. Наше руководство, искренне намереваясь внедрить СМК, соответствующую требованиям ISO 9001 (законным, заметим, путем, а не купить сертификат, как нам неоднократно предлагали), приняло решение обратиться за поддержкой в авторитетную консалтинговую фирму. При этом в течение всего времени создания СМК мы осуществляли управление деятельностью назначенного этой фирмой консультанта, сохраняя за собой ответственность за итоговый результат - сертификацию СМК.
Хотелось бы попросить уважаемых экспертов прокомментировать данную ситуацию и, в частности, дать ответы на следующие вопросы:
Просим ваших экспертов высказаться по ситуации, возникшей у нас при аудите системы экологического менеджмента (СЭМ). Мы понимаем, что ваш журнал освещает проблемы, связанные преимущественно с внедрением систем менеджмента качества, но специалисты, работающие в этой области, как правило, участвуют в создании и других систем менеджмента, и мы уверены, что проблемы, возникающие при аудитах этих систем, а самое главное их корректные решения будут им не только интересны, но и полезны. Сама же ситуация следующая.
Наша организация занимается производством цветных металлов, используя в качестве одного из сырьевых компонентов лом отработавших свинцовых аккумуляторных батарей. Во время сертификационного аудита нашей СЭМ было зафиксировано следующее некритическое несоответствие по п. 4.4.6 ГОСТ Р ИСО 14001-2007: «Не предоставлены свидетельства экологической оценки ТОО «XXX», являющегося поставщиком лома свинцовых аккумуляторных батарей по контракту № YYY».
В нашей организации идентифицированы и оценены экологические аспекты, связанные с производством цветных металлов, из которых были выделены значительные. В их число не вошли экологические аспекты, связанные с закупкой лома свинцовых аккумуляторных батарей, так как объемы этого вида сырья составляют очень малую часть совокупного перерабатываемого сырья, а временное хранение его на нашей площадке осуществляется надлежащим образом. Поэтому значимость его влияния на окружающую среду по оценке наших специалистов-экологов, полученной на основе принятой у нас методики, попала в категорию «низкая». При этом в указанном контракте установлены требования к этому виду сырья, включая требования о соблюдении природоохранного законодательства при его транспортировании.
Наши возражения, связанные с тем, что в стандарте ГОСТ Р ИСО 14001-2007 нет прямых требований об экологической оценке поставщиков, и в нашем случае в проведении такой оценки нет необходимости, не имели успеха. А ведь даже ГОСТ ISO 9001-2011 требует оценивать и выбирать поставщиков не всей закупаемой продукции, а в зависимости от ее влияния на конечную продукцию.
Уважаемые эксперты! Мы очень надеемся получить разъяснение по следующему вопросу.
Во время очередного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК) была высказана и затем зафиксирована в отчете по аудиту рекомендация, касающаяся улучшения одного из направлений ее деятельности. После всестороннего анализа мы сочли реализацию этой рекомендации преждевременной. Однако мы не знаем, как отреагируют на это аудиторы в следующий приезд.